Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10859430/

Досвід роботи

Team Lead Support BUKI School

з 08.2024 по 07.2026 (2 роки)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Керувала командою з 7 support-менеджерів: постановка цілей, розподіл завдань, контроль якості роботи, проведення 1:1
Підтримувала рівень повернень коштів на рівні 0,9%, що було нижче цільового показника компанії у 2%.
Досягла та підтримувала показник успішного закриття замін викладачів на рівні 80%.
Скоротила середній час закриття заміни з 11 до 7 днів та утримувала цей показник протягом 1,5 року
Досягала до 5% щомісячної реактивації клієнтів із холодно-теплої бази, повертаючи до навчання клієнтів після тривалих пауз.
Побудова бази знань: структурувала та оновлювала всі внутрішні інструкції, скрипти, шаблони в єдиній системі
Впроваджувала автоматичні повідомлення для клієнтів на ключових етапах підтримки — знизила кількість ручних задач менеджерів
Розробила дашборд аналітики по процесу замін викладачів для відстеження показників та прийняття рішень на основі даних
Оптимізувала функціонал CRM: організація картки клієнта, покращила систему фільтрації для підбору викладачів, балансування задач між менеджерами, видимість технічних змін по клієнту
Оновила FAQ на основі аналізу найпоширеніших звернень
Доопрацювала календар учня в CRM — додала відображення всіх активних предметів клієнта для зручного планування замін викладачів і нових предметів без накладок у розкладі
Розширила вплив support-менеджерів на повторні продажі та апсейли (пропозиція додаткових предметів)
Комунікація з відділами продажу, розробки та викладачами для покращення клієнтського досвіду

Помічник Sales team lead BUKI School

з 08.2022 по 08.2024 (2 роки)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Розробка та впровадження внутрішніх інструкцій, скриптів і шаблонів для комунікації з клієнтами
Контроль дотримання tone of voice компанії у спілкуванні менеджерів з клієнтами
Участь у реструктуризації відділів роботи з клієнтами
Автоматизація процесів менеджерів: аналіз потреб, комунікація з відділами, постановка ТЗ розробникам
Онбординг нових співробітників, супровід в адаптаційний період
Проведення навчань для менеджерів: клієнтські фенотипи, техніки довіри та лояльності, робота із запереченнями
Контроль роботи менеджерів підтримки, проведення зустрічей 1:1
Співпраця з іншими відділами для вдосконалення якості сервісу

Sales Manager BUKI School

з 10.2020 по 08.2022 (1 рік 11 місяців)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Опрацювання вхідних лідів: консультування, виявлення потреб, підбір викладача
Проведення презентацій сервісу (телефон, месенджери), узгодження умов, мотивація до покупки
2 роки поспіль — у топ кращих менеджерів відділу продажів
Робота із запереченнями, повернення «холодних» лідів у воронку
Ведення клієнтської бази в CRM, виконання плану продажів і KPI
Підтримка зв'язку з клієнтами після старту навчання, турбота та upsale

Менеджер по роботі з клієнтами

з 06.2019 по 10.2020 (1 рік 5 місяців)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Обов'язки:
- Прийом та обробка заявок;
- Слухати клієнтів, розуміти їхні потреби та вирішувати проблеми клієнтів;
- Робота з клієнтом з поточних питань.

Освіта

СумДПУ ім. А.С.Макаренка

Українська мова та література, Суми
Вища, з 2010 по 2015 (5 років)

Знання і навички

• Уміння швидко засвоювати нову інформацію
• Комунікабельність
• Адаптивність
• Неконфліктність
• Ведення CRM
• Активний продаж
• Уміння аналізувати

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

1. Здатна ефективно спілкуватися з різними людьми, вмію виявляти потреби клієнтів, а також знаходити вигідні рішення для обох сторін.
2. Вмію працювати з кількома проєктами одночасно.
3. Уважна до деталей та відповідальна.
4. Готова до роботи в креативному середовищі та швидкої адаптації.
5. Маю внутрішню мотивацію до досягнення поставлених цілей. Готова працювати в режимі самостійності та приймати ініціативу.