Особисті дані приховані

ХРИСТИНА КОТОЩУК
К Е РІ В Н И К В І ДД І Л У / HR- PA RTNER/ Б І ЗНЕС-
К О Н СУ Л Ь ТА Н Т

П Р О ФІЛЬ
Керівництво командами до 100 осіб, організація та оптимізація роботи
контакт-центрів і відділів продажів, впровадження HR-процесів і розвиток
бізнесу шляхом покращення рівня сервісу не лише зовнішнього, а й
внутрішнього. Маю досвід у побудові системи обслуговування клієнтів та
навчанні персоналу, а також у впровадженні інноваційних рішень (CRM,
аналітика, автоматизація). Успішно керую людьми, впроваджую мотиваційні
програми й покращую показники ефективності команд. Займаюсь
розробкою та впровадженням систем навчання, проведення тренінгів,
налаштуванням процесу підбору. Розглядаю як повну так і проєктну
зайнятість.

П Р О ФЕСІЙНИЙ Д О С В І Д

МЕНЕДЖЕР З ПЕРСОНАЛУ (HR)
О С В ІТА
HomeNet (грудень 2024 – дотепер)
Вінницький державний педагогічний
університет ім. М.М. Коцюбинського (2008 – Відповідаю за повний цикл HR-процесів: пошук, підбір,
2013) адаптація, утримання персоналу
Інститут філології та журналістики Розвиваю аутсорсинговий напрям контакт-центру:
(спеціальність: філологія. Вчитель налаштування процесів, взаємодія із замовниками
української мови та літератури, англійської Покращую бренд роботодавця, залучаючи нові
мови та зарубіжної літератури) канали підбору (Ветеранхаб, Червоний Хрест, «Я
Маріуполь» тощо)
Оптимізую опис вакансій, форму анкет, зменшую
К О Н ТАКТИ плинність кадрів шляхом впровадження програм
лояльності
Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») (telegram, viber,
Взаємодію з соцмережами, покращую HR-аналітику,
whatsUp)
надаю рекомендації керівництву
Досягнення:
Електронна пошта:
Збільшила воронку кандидатів через партнерство з
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
громадськими та ветеранськими організаціями.

КЕРІВНИК ВІДДІЛУ ТУРБОТИ ТА ПРОДАЖІВ
Д О Д АТКОВІ ВМ І Н Н Я
Practik (український виробник їжі для тварин)
Мови: українська (рідна), російська, (вересень 2024 – грудень 2024)
англійська (Intermediate/Upper- Відповідала за роботу гарячої лінії, соцмереж і чатів,
Intermediate) включно з якістю обслуговування та додатковими
Комп’ютерні навички: MS Office, Google продажами
Workspace, CRM (1C, OneBox, Sitniks, Організувала навчання та онбординг фахівців відділу,
NEURON. Logistic), аналітичні оновила скрипти продажів і листування
інструменти, системи AI-аналізу дзвінків Працювала зі скаргами клієнтів, упровадила нові
Сфери інтересів: HR-управління, алгоритми обробки й автоматизовану систему
командотворення, покращення умов для пріоритетів
працівників, впровадження інновацій Оновила форму звітності, впровадила штучний
Формати співпраці: готова розглядати як інтелект для прослуховування дзвінків, що дозволило
постійну роботу, так і проєктну підвищити конверсію
взаємодію (рекрутинг, навчання, Займалася командотворенням і розробкою
сервісні та організаційні проєкти) мотиваційних програм, узгоджувала їх з керівництвом
Особисті якості: лідерство, орієнтація на Досягнення:
результат, проактивність, гнучкість, Підвищила конверсію додаткових продажів на 5%
емпатія завдяки оновленим скриптам і автоматизації
Рекомендації: за запитом Збільшила середній чек на 7%, впровадивши стратегії
перехресних продажів.
Скоротила час обробки звернень та оформлення
замовлень через інтеграцію АІ-систем і оптимізовані
алгоритми роботи.
Д О Д АТКОВІ КУ Р С И КЕРІВНИК АУТСОРСИНГОВОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРУ

Школа управління (2015) – курси з Direct Call (жовтень 2016 – вересень 2024)
управління (керівництва)
Курси з штучного інтелекту – інтеграція AI Керувала командою до 100 співробітників у контакт-
в бізнес-процеси, аналітика центрі (оператори, супервайзери, тім -ліди, бек-офіс)
Курси з SMM і маркетингу – просування в Впроваджувала ініціативи щодо підвищення
соцмережах, маркетингові стратегії ефективності: оновлення CRM, покращення звітності,
прослуховування дзвінків
Організовувала навчання й онбординг, формувала
програми мотивації, відстежувала KPI (SLA, NPS)
Координувала роботу з контрагентами, різними
відділами та керівництвом, забезпечувала
безперервний зв’язок і прозорість процесів
Контролювала рівень обслуговування й оперативне
вирішення претензій та скарг клієнтів
Досягнення:
Збільшила продуктивність контакт-центру на X% та
зменшила операційні витрати на Y% завдяки
оптимізації структури та автоматизації.
Покращила NPS на Z пунктів, розробивши чітку
систему стандартів обслуговування і алгоритм
реагування на скарги.
Знизила плинність кадрів на N%, впровадивши
регулярні навчальні програми та зрозумілі кар’єрні
треки.

ФАХІВЕЦЬ З КОНТРОЛЮ ДАНИХ ТА ВИДАЧІ
КРЕДИТУ
Orange Sky Finance (березень 2022 – грудень 2023)

оцінка кредитних заявок
збір та аналіз даних про позичальника
робота в CRM комунікація з відділом підтримки
клієнтів
вирішення конфліктних ситуацій
фіксація та контроль стягнення коштів з рахунку
позичальника в різних CRM, в залежності від країни
кредитора

МЕНЕДЖЕР З ПЕРСОНАЛУ / РЕКРУТЕР
ТОВ «Фоззі-Фуд», Сільпо (2015 – 2016)
Формувала портрети вакансій, здійснювала пошук та
відбір кандидатів
Проводила співбесіди, оцінювала компетенції,
узгоджувала рішення з керівництвом
Розробляла програми адаптації для нових
співробітників, сприяла формуванню кадрової
політики
Участь у внутрішніх HR-процедурах і покращенні
процедур рекрутингу

СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР
MakeUp (2013 – 2016)
В компанію прийшла на позицію "Оператор гарячої лінії".
І вже протягом 6 місяців виросла до позиції "Менеджер
бек-офісу". В обов'язки входило вирішення конфліктних
ситуацій з клієнтами, робота зі скаргами, контроль
повернення та обміну товару, пошук найбільш
сприятливого рішення для компанії та клієнта. Через 3
місяці після роботи менеджером бек-офісу керівництво
компанії запропонували підвищення до Старшого
менеджера. В обов'язки входило навчання та адаптація
нового персоналу, контроль роботи операторів на лінії,
складання графіків, контроль якості (прослуховування
дзвінків та перевірка електронних листів).