Ірина

КОСТЮЧЕНКО ІРИНА СЕРГІЇВНА
Керівник клієнтської підтримки | Управління командою та процесами

ЗАГАЛЬНІ ВІДОМОСТІ

• Вік: 34
• Сімейний стан: одружена, дитина 2022 р. н.
• Локація: Київ.
• Тел.: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
• e-mail: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

ОСНОВНА ІНФОРМАЦІЯ

Маю понад 12 років досвіду у сфері онлайн-підтримки та управління командами. Пройшла шлях професійного зростання від консультанта до керівника відділу, що дозволило глибоко зрозуміти як операційні завдання, так і стратегічне управління сервісом. Шукаю роботу на постійній основі на позиції менеджера з клієнтського сервісу з акцентом на управління процесами або аналогічну посаду. Відкрита до пропозицій та до віддаленого формату співпраці.

Hard Skills:
• Управління сервісом клієнтської підтримки (Customer Service Management)
• Онлайн-підтримка (Chat, Email, Social media)
• Впровадження чат-ботів та автоматизація запитів
• Розробка шаблонів відповіді, регламентів та скриптів
• Формування звітності та сервісної аналітики
• KPI management (оцінка, планування, преміювання)
• CRM-системи, категоризація звернень, документування

Soft Skills:
• Leadership та управління командами
• Наставництво, адаптація та навчання персоналу
• Стратегічне та процесне мислення
• Вирішення конфліктів та складних ситуацій
• Комунікація та переговори
• Time management та відповідальність

Технічні навички:
• Office: MS Word, Excel, PowerPoint, Outlook
• CRM: Service Desk, Trello, Jira, Sender, Cisco
• Навички Photoshop
• Excel (Pivot tables, формули, звітність)

Мови / Languages:
• Українська – Вільно
• Англійська – Pre-Intermediate (A2)

ТРУДОВА ДІЯЛЬНІСТЬ
ПрАТ "Датагруп" (злиття з ТОВ «Воля-Кабель»), Начальник сектору онлайн-підтримки абонентів / серпень 2025 – дотепер
ТОВ «Воля-Кабель»
• Керівник відділу онлайн-підтримки
вересень 2018 – серпень 2025
• Керування відділом із 13 співробітників; у період COVID-19 та на початку війни 2022 року розширення штату до 40 осіб
• Відповідальність за якість і ефективність онлайн-обслуговування клієнтів; організація та запуск чат-підтримки
• Запуск нових функцій для електронних звернень: нові типи запитів, інтеграція смайлів та емоджі, автоматична прив’язка заяв до шаблонних відповідей
• Розробка бізнес-вимог до Telegram чат-боту; створення звітності по чату, email і чат-боту
• Підготовка презентацій для керівництва
• Створення й оновлення шаблонних відповідей, регламентів, інструкцій, методологій та інших документів для онлайн-підтримки
• Підготовка та закриття фінансових відомостей і премій співробітників
• Пошук, адаптація та навчання нових співробітників; організація їх робочого простору
• Планування й погодження KPI для співробітників
• Участь в інтеграції процесів під час злиття з ПрАТ "Датагруп"

• Фахівець з обробки електронних звернень і моніторингу медіа
листопад 2013 – вересень 2018
• Консультація абонентів електронною поштою з питань та запитів різної складності
• Внесення інформації до CRM-системи після опрацювання електронних звернень
• Контроль поштової скриньки та закриття задач від суміжних служб і керівництва
• Опрацювання заяв абонентів (відмова від послуг, перенесення або повернення коштів тощо)
• Виконання основних KPI

• Консультант служби утримання
червень 2011 – жовтень 2013
• Обслуговування вхідної лінії, консультація абонентів з питань відмови від послуг компанії
• Використання інструментів утримання з метою збереження клієнтської бази
• Виконання встановлених KPI; за систематичні результати відзначена на дошці пошани як кращий консультант місяця

ОСВІТА

• 2010 – 2012 – Академія муніципального управління, Бакалавр за спеціальністю «Автоматизація та комп’ютерно-інтегровані технології»
• 2006 – 2010 – Київський коледж міського господарства, Молодший спеціаліст за спеціальністю «Експлуатація апаратури контролю навколишнього природного середовища»