Олена

Олена Гонтар E-mail: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Mob. [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Фахівець з клієнтського сервісу та операційного [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
менеджменту LinkedIn:
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
15+ років досвіду управління сервісними процесами, командами та Telegram: @Ele_Gontar
операційною діяльністю в сферах готельного бізнесу, охорони
здоров’я та фармацевтики. Розвинені комунікативні навички,
Українська – рідна
здатність швидко адаптуватися до різних форматів роботи,
Англійська – просунутий
ефективно координувати процеси та підтримувати високі
стандарти клієнтського обслуговування. Досвід управління Німецька – початковий
командами понад 25 осіб, діяльністю кількох об'єктів і команд
одночасно, операційними й інвестиційними бюджетами €3M+.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ

Вирішення клієнтських Тактичне планування та
Супровід та розвиток клієнтів звернень та рекламацій управління щоденною
операційною діяльністю

Керівництво командою та Оптимізація процесів та SOP Управління пріоритетами та
навчання часом

ДОСВІД РОБОТИ

Керівник організаційно-адміністративного відділу | АТ Фармак (українська міжнародна
фармацевтична компанія)
Київ, Україна · серп. 2017 – квіт. 2026
- Реорганізувала операційну структуру департаменту, запровадивши нові ролі та зони
відповідальності.
- Впровадила структурні зміни в роботі команди Executive Assistant та рецепції.
- Оновила та стандартизувала операційні процедури (SOP).
- Керувала редизайном і переоснащенням офісів, конференц-залів, лобі та зон харчування.
- Координувала закупівлі та оснащення нового об'єкта, розробляла технічні вимоги для тендерів.
- Організувала реконструкцію та облаштування корпоративних рекреаційних комплексів.
- Запровадила аутсорсинг окремих функцій, оптимізувавши операційні витрати.
- Забезпечувала безперервність роботи департаменту та ефективне використання ресурсів під час
кризових періодів.
- Впровадила корпоративну уніформу для співробітників фронт-офісу.
- Запустила корпоративний мерч і брендовані матеріали для розвитку корпоративної культури.

Керівник адміністративно-господарського відділу | Американські медичні центри
Київ, Україна · бер. 2014 – серп. 2017
- Керувала міждисциплінарною командою 25+ осіб: реєстратура, білінг, IT-підтримка, господарська
служба, водії – денні та нічні зміни.
- Впровадила цілодобовий цифровий канал звʼязку з пацієнтами (JivoChat) та структуровані стандарти
телефонного обслуговування – суттєво скоротила час відповіді на звернення.
- Переробила процес реєстрації пацієнтів та протокол передачі змін, усунувши втрати інформації та
скоротивши час очікування.
- Розглядала скарги пацієнтів та здійснювала service recovery, підтримуючи високий рівень
задоволеності.

1
Менеджер з корпоративних клієнтів | Radisson Blu Hotel Kyiv Podil, Rezidor Group
Київ, Україна · лип. 2012 – бер. 2014
- Виступала єдиною точкою контакту для корпоративних клієнтів: розміщення, конференції, тривале
проживання, VIP-сервіс.
- Вела переговори щодо договорів і тарифів; опрацьовувала запити та скарги клієнтів з фокусом на
довгострокове утримання.
- Член команди передвідкриття: вибудувала з нуля структуру комунікації з клієнтами та процеси
роботи з корпоративними акаунтами.

Керівник відділу клієнтського сервісу (Room Devision) | President Hotel, Vertex Hotel Group
Київ / Одеса, Україна · черв. 2010 – лип. 2012
- Керувала цілодобовим фронт-офісом і консьєрж-службою; вирішувала ескальовані звернення гостей
та здійснювала service recovery.
- Організовувала нічний аудит, білінг і міжвідомчу взаємодію; навчала нових співробітників Room
Division у рамках проєктних завдань мережі.

Керівник відділу клієнтського сервісу (Front Office) | Radisson Blu Hotel, Rezidor Group
Київ, Україна · бер. 2008 – трав. 2010
- Очолювала команду 36 співробітників: фронт-офіс, бронювання, housekeeping, бізнес-центр, фітнес і
конференц-служба.
- Самостійно управляла нічним фінансовим аудитом і вирішувала питання гостей у нічний час.

Асистент Операційного директора готелю | Hilton Dreams Resort
Шарм-ель-Шейх, Єгипет · жов. 2006 – груд. 2007
- Підтримувала корпоративні аудити відповідності стандартам; моніторила опитування задоволеності
гостей і координувала заходи з відновлення якості сервісу.

Адміністративний асистент Генерального директора | Tropitel Hotels & Resorts
Шарм-ель-Шейх, Єгипет · трав. 2005 – лип. 2006
- Відповідала за роботу з клієнтами, відгуками і побажаннями; залучалася до процесів найму,
адаптації та навчання персоналу; приймала участь у проведенні заходів, у pre-opening та відкритті
нового ресторанного проекту Little Buddha Bar при готелі.

Координатор департаменту F&B, конференц-сервіс | InterContinental Garden Reef Resort
Шарм-ель-Шейх, Єгипет · трав. 2004 – тра. 2005
- Організовувала банкети, заходи, міжнародні конференції на базі конференц-центру та ресторанів
готелю (щорічні збори ООН, новорічний банкет, приватні корпоративні заходи).
- Опрацьовувала відгуки та скарги гостей у 5 ресторанах і 2 барах, виконувала операційні задачі від
директор за напрямком.

Особистий перекладач | Почесне консульство Ісландії
Київ, Україна · лип. 2002 – квіт. 2004
- Офіційний переклад документів, адміністративна підтримка та координація заходів під час
заснування консульства.

ОСВІТА ТЕХНІЧНІ НАВИЧКИ

Магістр лінгвістики Microsoft Office · Google Workspace · SAP ERP · 1C
Київський національний лінгвістичний ERP
університет
Opera PMS · Micros Fidelio · Directum · CRM-системи
Бізнес-тренінги Teams · Zoom · JivoChat · Excel
Менеджмент, економіка та операційне
управління

2