Особисті дані приховані

Ковальчук Олександр
Місцезнаходження: Україна
Мови: англійська (C1), арабська (B2)українська (рідна)
Досвід: 8+ років
Email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
LinkedIn: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Професійний профіль
Інженер технічної підтримки з понад 8 роками практичного досвіду у сфері VoIP,
діагностики SIP та клієнтської технічної підтримки. Щороку успішно опрацьовую
сотні звернень клієнтів, підтримуючи показник CSAT на рівні понад 90%.

Маю досвід діагностики складних технічних проблем, оптимізації процесів
технічної підтримки та чіткої комунікації з міжнародними клієнтами
англійською, українською та російською мовами.

Швидко опановую нові технології, маю сильне аналітичне мислення, системний
підхід до вирішення проблем та здатність ефективно працювати в умовах
високого навантаження.

Ключові навички
● VoIP / SIP / PBX
● Розширена технічна діагностика та усунення несправностей
● Комп'ютерні мережі: TCP/IP, UDP, DNS, DHCP, бази маршрутизації
● Системи обробки звернень: Salesforce, HubSpot
● Робота з ескалаціями
● Комунікація з клієнтами: англійська / українська / російська
● Створення технічної документації та баз знань
● Оптимізація робочих процесів
● Віддалена діагностика
● Налаштування систем, пристроїв та облікових записів

Досвід роботи
Nextiva
Фахівець служби технічної підтримки

2017–2020

● Надавав технічну підтримку клієнтам зі США, Канади, Європи та Філіппін
щодо VoIP, мережевих та програмних продуктів.
● Проводив діагностику, налаштування та усунення несправностей Voice та
PBX-систем, а також мереж клієнтів.
● Підвищив показник вирішення звернень під час першого контакту (First
Contact Resolution) на 20% завдяки вдосконаленню підходів до комунікації з
клієнтами.
● Надавав двомовну технічну підтримку, сприяючи підвищенню рівня
задоволеності та утримання клієнтів.

Інженер технічної підтримки корпоративних клієнтів (Enterprise Technical
Support Engineer)

2020 — дотепер

● Опрацьовую 900–1200+ звернень клієнтів на рік, підтримуючи середній
показник задоволеності клієнтів (CSAT) на рівні 90%+.
● Обробляю вхідні звернення клієнтів через різні канали: телефон,
електронну пошту та вебчат.
● Діагностую складні проблеми, пов'язані з VoIP/SIP, скоротивши середній
час вирішення звернень на 30% завдяки вдосконаленню алгоритмів
технічної діагностики.
● Працюю з пріоритетними та критичними ескалаціями у тісній взаємодії з
інженерними командами для вирішення системних і мережевих проблем.
● Аналізую сценарії проходження викликів (call flows) та поведінку мережі за
допомогою SIP-логів і внутрішніх інструментів.
● Готую зрозумілі та детальні технічні інструкції й статті для внутрішньої
бази знань та клієнтів.
● Співпрацюю з командами Product, QA та Engineering для виявлення
програмних помилок і розробки оптимальних рішень.
● Навчав нових співробітників служби технічної підтримки та підвищував
продуктивність команди шляхом оновлення робочих процедур та
операційних інструкцій (SOP).

Освіта
Київський національний лінгвістичний університет

Бакалавр / магістр

Військовий інститут Київського національного університету імені Тараса
Шевченка

Сертифікації
● VoIP Fundamentals — основи VoIP
● Network Essentials — основи комп'ютерних мереж
● Customer Support Excellence — професійна клієнтська підтримка

Технічні інструменти
● PBX-системи
● Salesforce
● CRM та системи обробки звернень (Ticketing Systems)
● Інструменти діагностики VoIP/SIP
● Інструменти аналізу мережевого трафіку та SIP-логів

Особисті навички
● Чітка та ефективна комунікація
● Стресостійкість
● Багатозадачність
● Аналітичне мислення
● Швидке навчання
● Вирішення конфліктних ситуацій
● Командна робота

Name: Kovalchuk Oleksandr
Location: Ukraine
Languages: English (C1), Arabic (B2), Ukrainian (Native)
Experience: 8+ years
Email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
LinkedIn: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Summary:

Technical Support Engineer with 8+ years of hands-on experience in VoIP, SIP
troubleshooting, and customer support. Successfully handles thousands of cases annually
while maintaining high CSAT scores. Skilled in diagnosing complex technical issues,
optimizing support workflows, and communicating clearly with global customers in English,
Russian, and Ukrainian. Fast learner with strong analytical thinking, problem-solving
mindset, and ability to thrive in high-pressure environments.

Core Skills

● VoIP / SIP / PBX
● Advanced Troubleshooting
● Networking (TCP/IP, UDP, DNS, DHCP, routing basics)
● Ticketing Systems (Salesforce, Hubspot )
● Escalations Handling
● Customer Communication (EN / RU / UA)
● Documentation & Knowledge Base creation
● Process Optimization
● Remote diagnostics & system device and account configuration

Nextiva

Technical Support Specialist
2017 – 2020

● Supported VoIP, networking, and software products for customers across the
USA,Canada, Europe, Philippines.
Conducted diagnostics, configuration, and troubleshooting for Voice and PBX
systems and customer networks.
Increased first-contact resolution rate by 20% through improved communication
strategies.
● Provided bilingual customer support, improving customer satisfaction and retention.

Enterprise Technical Support Engineer
2020 – Present

● Resolve 900–1200+ customer cases yearly, achieving an average 90%+ CSAT.
● Handle inbound customer inquiries across multiple channels, including phone, email,
and webchat
● Diagnose complex VoIP/SIP issues, reducing overall case resolution time by 30%
through improved troubleshooting flow.
● Handle high-priority escalations, working closely with engineering to resolve
system-level or network-related issues.
● Analyze call flows and network behavior using SIP logs and internal tools.
● Prepare clear, detailed instructions and knowledge-base articles for internal and
customer use.
● Collaborate with product, QA, and engineering teams to identify bugs and propose
solutions.
● Trained new support agents and improved team productivity through updated
Operating Procedures.

Education

● Kyiv National Linguistic University (bachelor's and master's degrees),
● Military Institute of Taras Shevchenko National University of Kyiv

Certifications

● VoIP Fundamentals
● Network Essentials
● Customer Support Excellence
● Technical Tools
● PBX systems
● Salesforce
● CRM & ticketing platforms

Soft Skills

● Clear communication
● Stress tolerance
● Multitasking
● Analytical thinking
● Fast learning
● Conflict resolution
● Team collaboration