Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/16822750/

Досвід роботи

IT Service Management Lead | System Analyst

з 06.2025 по нині (8 місяців)
Промавтоматика Вінниця, Вінниця (Енергетика)

Обов'язки:
Побудова, документування та вдосконалення процесів Incident / Request / Problem / Change (ITIL v4).
Проєктування та впровадження єдиної системи звернень у Jira Service Management: сервісний каталог, типи запитів, форми, черги, маршрутизація, SLA, автоматизації, правила ескалації.
Вибудова end-to-end життєвого циклу звернення: класифікація → обробка → контроль якості → PIR.
Системний аналіз звернень для виявлення повторів, вузьких місць і неефективних сценаріїв.
Формування і підтримка Knowledge Base; стандартизація runbooks і шаблонів для L1/L2.
Управління внутрішніми ІТ-сервісами; забезпечення стабільності та доступності підтримки.
Координація команд L1/L2: розподіл навантаження, контроль якості, навчання.
Побудова аналітики та дашбордів
Ініціація та реалізація автоматизацій для зниження ручної праці.
Ведення сервісних покращень як керованих мініпроєктів

Досягнення:
Вибудував і впровадив єдину керовану систему обробки звернень користувачів замість фрагментарних каналів, забезпечивши 100% реєстрацію та вирішення звернень.
Підвищив дотримання погоджених з бізнесом SLA з 50% до 95%; ліквідував історичний backlog.
Збільшив частку вирішених на L1 звернень з 40% до 75% завдяки процесам і KB.
Знизив кількість повторних інцидентів на 35% завдяки впровадженню та керуванню процесом Problem Management.
Ініціював і впровадив BI-аналітику як корпоративний стандарт, що сприяло переходу компанії до data-driven управління на рівні всіх підрозділів.
Провів 12 навчальних сесій для бізнес-користувачів та більше 20 для ІТ-команд, сформувавши єдину сервісну культуру і спільне розуміння ролі ІТ-сервісів у компанії.

Спеціаліст підтримки першої лінії

з 05.2024 по 06.2025 (1 рік 2 місяці)
Промавтоматика Вінниця, Вінниця (Енергетика)

Самостійно почав адаптацію Jira Service Management до практик ITIL:
упорядкував типи звернень, категорії та пріоритети;
розмежував інциденти та сервісні запити;
запровадив коректне використання статусів і життєвого циклу звернень.
Реалізував перші автоматизації в JSM зменшивши ручну роботу.
Почав створення Knowledge Base з нуля: документував типові інциденти, рішення та інструкції для повторного використання.
Виявляв повторювані інциденти та ініціював ескалацію системних проблем, формуючи основу для подальшого Problem Management.
Проводив внутрішні навчання та консультації для користувачів і колег щодо правильного створення звернень, використання ІТ-сервісів, базових принципів сервісної взаємодії.
Формував сервісне та процесне мислення в команді підтримки ще до формального впровадження ITSM.

Знання і навички

• Jira
• MS Power BI
• BPMN
• iso 20000
• Scrum
• Agile
• ITIL
• Delivery Management
• Confluence
• Microsoft 365
• Jira Service Management
• Менторство
• Формування стратегії розвитку
• SLA / SLO / OLA management
• Управління командами підтримки
• ITSM-аналітика
• Управлінська аналітика
• Взаємодія зі стейкхолдерами
• Побудова ITSM систем

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній