Велислава

Мамадлоікова Велислава Олегівна
10.11.1987 року народження ( 38 років)
ПРО СЕБЕ
9-ти літній досвід успішного управління командами та оптимізації
бізнес-процесів у сферах клієнтського сервісу та логістики. Маю кейси
масштабування сервісних підрозділів, антикризового менеджменту та
автоматизації операційної діяльності. Націлена на зростання
фінансових та операційних показників компанії через побудову
ефективних команд.
Психометричний профіль (CliftonStrengths Gallup):
Connectedness & Futuristic
Adaptability & Self-Assurance
Ideation

Освіта та курси
КОНТАКТНА ІНФОРМАЦІЯ
Середня освіта: загальноосвітня середня школа №38
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Сертифікований курс “CEO development program”
Kyiv-Mohyla Business School (kmbs) [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
вересень 2024 року 7 місяців м.Київ

Досвід роботи ДОСВІД РОБОТИ
В ОФІСНИХ ПРОГРАМАХ:
W8 SHIPPING UA 2023-2026
Microsoft Dynamics CRM; 1 С; RGC-Billing;
(Директор сервісу (2 роки), CEO логістики(1 рік)) MS Word, Excel,Microsoft PowerPoint;
Стратегічне планування: розробка, запуск та Moodle, Canva
управління розвитком логістичного та
сервісного напрямків компанії. ОСОБИСТІ ТА ДІЛОВІ ЯКОСТІ
Мультимодальна диверсифікація: розробка, клієнтоорієнтовність
прорахунок та впровадження нових здатність швидко навчатися
міжнародних маршрутів із задіянням цілеспрямованість
залізничного сполучення. налаштованість на результат
об'єктивність
Управління командами: координація роботи амбітність
менеджерів, планування робочих процесів, стресостійкість
визначення пріоритетів та контроль KPI
Клієнтський сервіс: комплексна організація ДОСЯГНЕННЯ В РОБОТІ
роботи відділу за новими стандартами.
Розробка та реалізація бізнес-процесу створення
Розробка та реалізація операційної
власного автопарку.
стратегії: формування довгострокової стратегії
Покращення умов співпраці та якості послуг
розвитку альтернативних логістичних ланцюгів
партнерів.
компанії з метою підвищення
Уніфікація стандартів надання послуг партнерів.
конкурентоспроможності.
Розробка та впровадження стандарту
Розробка систем наскрізного моніторингу
обслуговування.
(End-to-End Analytics): проектування та
Скорочення часу надання відповіді клієнтам з 54
впровадження автоматизованих дашбордів для
хв до 10 хв. В результаті чого на 20% збільшилась
контролю ключових операційних метрик.
лояльність клієнтів.
Крос-функціональна інтеграція: координація
Скорочення витрат на відділ дирекції.
взаємодії департаменту логістики з IT-відділом,
Покращення показників відділу.
фінансовою службою та юридичним
Відкриття першого зразка всеукраїнського
департаментом.
відділення компанії.
Аналітика, прогнозування та планування
Наповнення бази знань та методологічних
ресурсів : аналіз даних для впровадження
матеріалів у систему Moodle, автоматизація
моделей прогнозування навантаження на
процесу онбордингу, адаптації та сертифікації
логістичну інфраструктуру компанії. Планування
співробітників у період випробувального терміну
та відстеження можливих відхилень у
та підвищення кваліфікації діючих спеціалістів.
фінансових прогнозах(прибуток та витрати).
5 разів визнавалась як кращий керівник з 19
Контроль за дотриманням вимог безпеки
відділів компанії .
вантажів: розробка та впровадження
Пів року поспіль відділ перевиконував ключові
внутрішніх регламентів безпеки під час
показники місяця .
перевезення вантажів.
Підвищення лояльності клієнтів шляхом
оптимізації взаємодії з замовником (за 2 місяці з
20% вчасно виконаних заявок вийшли на 85%).
Щомісяця по результатам виконання KPI
визначалась кращим оператором відділення.
АТ "СУМИГАЗ" 2022-2023
(Керівник регіонального управління групи з обслуговування клієнтів (1 рік))
Керівництво мережею: забезпечення взаємодії та координація дій локальних сервісних відділень з
іншими структурними підрозділами АТ .
Комерційний контроль: виконання затверджених квартальних та річних бізнес-планів, планів
продажів та інших фінансово-операційних показників.
Робота з VIP-сегментом: супровід ключових клієнтів компанії, проведення презентацій комплексних
послуг та продуктів компанії і партнерів.
Командне лідерство: впровадження систем мотивації колективу для досягнення цілей, налагодження
та підтримка здорового мікроклімату в команді .
Контроль compliance: забезпечення відповідності операційної діяльності чинному законодавству
України та внутрішнім стандартам якості.
Регіональний аудит: проведення регулярних перевірок ефективності роботи локальних відділень,
виявлення прихованих операційних втрат. Корегування KPI
Оптимізація внутрішнього документообігу: реінжиніринг процесів погодження документів між
регіональним управлінням та центральним офісом.

ТОВ "104.ЮА" 2020-2022
(Керівник всеукраїнського відділення центру обслуговування клієнтів(1,5 роки))
Старт нового проєкту: організація, координація та запуск першого зразка всеукраїнського відділення
компанії .
Операційний сервіс: керування роботою підрозділу, впровадження стандартів обслуговування
(поєднання офлайн- та онлайн-каналів).
Робота з VIP-сегментом: персональний супровід ключових клієнтів компанії, проведення презентацій
комплексних послуг та продуктів компанії і партнерів .
Договірна робота: підготовка повних пакетів документів та супровід процедури підписання контрактів
із клієнтами .
Супровід угод: ведення ділового листування з контрагентами та супровід клієнта на етапах до
укладання договору
Управління навантаженням: розробка матриці гнучкого планування графіків персоналу залежно від
пікових годин відвідуваності.

ТОВ "РГК ТРЕЙДІНГ" 2019-2020
(Провідний фахівець(пів року))
Навчання: підготовка методологічного матеріалу, організація та проведення навчань для фахівців
компанії, контроль знань та якості обслуговування клієнтів;
Оптимізація процесів: розробка, впровадження та налаштування сучасних IT-інструментів (CRM-систем,
білінгів) для мінімізації ручної праці та усунення людського фактора.
Звітність: аналіз результатів перевірки та виявлення вузьких місць,підготовка презентацій із
рекомендаціями щодо покращеннь.
Створення бази знань (LMS): структурування методичних матеріалів та перенесення їх у систему
Moodle для автоматизації навчання персоналу

ТОВ "РГК КОНТАКТ-ЦЕНТР" 2015-2019
(фахівець із роботи з клієнтами (4 місяці), клієнт-менеджер (1 рік)
супервайзер (2 роки)
Супервайзер: впровадження стандартів обслуговування клієнтів та KPI, планування робочого процесу,
моніторинг виконання щоденних задач, роботи менеджерів, надання зворотного зв'язку. Звіти за
результатами місяця(статистика по відділу, клієнтам та команді). Комунікація з ключовими клієнтами.
Клієнт-менеджмент: оперативне управління зміною операторів контакт-центру,контроль стандартів,
оцінка якості телефонних розмов та роботи операторів гарячої лінії, надання зворотного зв'язку,
вирішення складних та конфліктних ситуацій.Управління чергою дзвінків (Queue Management):
моніторинг показників Service Level (SL) та оперативний перерозподіл ліній навантаження.
Оператор гарячої лінії: обробка вхідних дзвінків, виконання вихідних дзвінків, наповнення клієнтської
бази, заповнення картки клієнтів, виконання планів.