Наталія

Наталія Вікторівна Стьопіна Резюме
тел.[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Telegram: nat_stopina
e-mail [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Профіль:
Керівниця контакт-центру та клієнтського сервісу з понад 15-річним досвідом управління
контакт-центрами, розвитку команд та побудови сервісних процесів. Маю досвід управління
багатофункціональними підрозділами, впровадження KPI, оптимізації процесів, розробки
стандартів обслуговування, навчання та розвитку персоналу. Поєдную системне мислення,
аналітичний підхід і фокус на клієнтському досвіді. Вмію будувати ефективні процеси та люблю
допомагати командам досягати високих результатів.
Ключові компетенції:

• Управління контакт-центром та сервісними процесами
• Розвиток і мотивація команди
• Оптимізація процесів та впровадження змін
• Аналіз показників ефективності та прийняття рішень
• Контроль якості обслуговування
• Побудова взаємодії між підрозділами
• Розробка та проведення навчання персоналу.

Досвід роботи:

2024 – теперішній час: ТОВ “ЮСК Україна”, Спеціаліст центру клієнтської підтримки

 Працюю з B2C та B2B зверненнями різної складності.
 Щоденно взаємодію зі 110 магазинами по всій Україні, логістичними партнерами та
іншими підрозділами компанії.
 Беру участь у впровадженні нових інструментів підтримки (Capturi) та вдосконаленні
шаблонів комунікації.
 Аналізую повторювані звернення клієнтів та беру участь у покращенні процесів
обслуговування.
 Працюю в умовах високої автономності та приймаю рішення щодо нестандартних
клієнтських ситуацій.

2017 – теперішній час (part time): Власниця e-commerce бізнесу

 Розвиток власного міжнародного e-commerce бізнесу на платформі Etsy.
 Повний цикл управління продажами: ціноутворення, просування, клієнтський сервіс та
логістика.
 Аналіз попиту, конкурентів і результатів продажів для прийняття бізнес-рішень.
  Робота з клієнтами зі США, Канади, Великої Британії та інших країн.
 Розробка та вдосконалення продуктів на основі відгуків клієнтів.

12.2016 – 09.2017: ТОВ “ТНТ Україна”, Керівниця відділу по роботі з клієнтами

 Керувала командою Customer Service.
 Брала участь у міжнародних проєктах та впровадженні нової CRM.
 Координувала взаємодію між підрозділами та підтримувала стандарти сервісу.

2015 – 2016: Бізнес-тренер / консультант

 Розробляла та проводила корпоративні тренінги з клієнтського сервісу, комунікації,
продажів і роботи зі скаргами.
 Аналізувала потреби бізнесу та розробляла навчальні програми під цілі компанії.
 Проводила фасилітаційні сесії та супроводжувала впровадження змін.
 Навчала керівників і співробітників, надавала індивідуальний супровід.
 Оцінювала ефективність навчання та готувала рекомендації щодо вдосконалення
процесів.

2004 – 2015: ТОВ ІІ “Чиста Вода”, Керівниця відділу по роботі з клієнтами

 Керувала багатофункціональним контакт-центром, до складу якого входили Customer
Service, In-House Sales, Retention, Telemarketing та Key Account Management.

 Розробила та впровадила систему KPI для різних функцій контакт-центру, забезпечувала
постійний моніторинг ефективності.
 Планувала навантаження контакт-центру, розподіляла ресурси та забезпечувала
ефективну організацію роботи команди.

 Створила систему навчання співробітників, яка використовувалася компанією протягом
багатьох років.
 Розробляла стандарти сервісу, скрипти, програми коучингу та контролю якості.

 Аналізувала показники роботи контакт-центру, причини звернень, відтік клієнтів,
результати NPS та готувала рекомендації для керівництва.
 Брала участь у розвитку CRM та оптимізації клієнтських процесів.

 Реалізувала проєкти з розвитку cross-sales та upsales.
 Розвинула кількох співробітників контакт-центру до керівних посад.
Освіта:
Міжнародний Християнський Університет (Київ)
Бакалавр бізнес-адміністрування, спеціальність «Менеджмент».

Додаткове навчання:
 Школа Сервісу Анастасії Владичинської
 Open-Book Management (The Great Game of Business, США, 2013)

 Легендарний Сервіс, Розробка сервісної стратегії, Тренінг для тренерів
Мови:
Українська - вільно,
Англійська - Upper-Intermediate B2+ (вільне професійне спілкування),

Іспанська - B1 (базове робоче спілкування).
Комп’ютерні навички: Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint), SAP, Salesforce, Brandwatch,
1С, Google Analytics, Microsoft Teams, Zoom, ChatGPT, Adobe Photoshop

Особисті якості
Відповідальність, системність, креативність, командна взаємодія, гнучкість мислення.