Тетяна

Тетяна Лиховид
PROFESSIONAL SUMMARY
Уважність до деталей; Комунікаційні навички;
Рішучість; Здатність до прийняття рішень; Швидка
адаптація; Управління персоналом; Знання CRM-
систем; Побудова бізнес-процесів; Навички продажів
та обслуговування; Створення скриптів та звітності;
Ведення переговорів; Клієнтоорієнтованість; Висока
PERSONAL INFORMATION
стресостійкість; Критичне мислення; Креативність;
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Досвідчений користувач ПК (Excel, Word, та інших
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
програм Office); Управління відділом продажів (Head of
Київ, Україна
Sales / Sales Team Lead); Впровадження та робота з
KeyCRM, Bitrix24, Ringostat; Застосування AI (Штучного
EDUCATION
Інтелекту) для оптимізації процесів, аналізу дзвінків та
Ветеринарна медицина (2015) автоматизації продажів.
НУБіП України

SKILLS WORK EXPERIENCE
КЕРІВНИК КОНТАКТ-ЦЕНТРУ Oct 2025 – Present
Навички Excel, Word, Office,
мережа стоматологій
CRM-системи (iClinic, KeyCRM,
Управління контакт-центром, конверсія в запис і
Bitrix24), Binotel, Ringostat,
візит, завантаження лікарів, якість сервісу
Webitel, Infobip, Turbosms, Twin,
Управління командою операторів (планування,
AI-інструменти (Штучний
контроль, розвиток)
Інтелект для аналітики та
Побудова ефективної системи запису пацієнтів
автоматизації), Уважність до
деталей, Комунікаційні навички, Аналіз і оптимізація воронки: лід → запис → візит
Рішучість, Здатність до Контроль та підвищення конверсії на кожному
прийняття рішень, Швидка етапі
адаптація, Управління Впровадження стандартів комунікації з пацієнтами
персоналом, Побудова бізнес-
Розробка скриптів продажу та сервісу
процесів, Навички продажів та
Контроль якості дзвінків (QA, розбір діалогів)
обслуговування, Управління
Використання AI (штучного інтелекту) для
відділом продажів (Head of
аналітики дзвінків, контролю якості (QA) та
Sales), Створення скриптів та
опрацювання звернень
звітності, Ведення переговорів,
Клієнтоорієнтованість, Висока

1/5
стресостійкість, Критичне Робота з CRM (iClinic, KeyCRM) та телефонією/
мислення, Креативність колтрекінгом (Binotel, Ringostat)
Взаємодія з маркетингом щодо якості лідів
LANGUAGES
Робота з відмовами та поверненням клієнтів
English — Basic
Підвищення конверсії з ліда в запис
Russian — Native
Зменшення кількості втрачених звернень
Ukrainian — Native Підвищення рівня сервісу та лояльності пацієнтів

Покращення завантаженості лікарів

Заступник Директора З Feb 2025 – May 2025
Операційних Питань
ТОВ "АВАНС КРЕДИТ"
Координація операційної діяльності компанії
Організація взаємодії між підрозділами
Впровадження внутрішніх стандартів якості

Забезпечення ефективного функціонування
операційних процесів
Організація і координування процесу управління
операційними ризиками в межах операційної
діяльності

Контроль проведення витрат за розрахунками
Виконання функцій ризик-координатора
відповідно до політики управління операційним
ризиком

Написання методологічних матеріалів та положень
операційного ризику по 185 постанові НБУ

Керівник Колл Центру Та Відділу Apr 2023 – Feb 2025
Продажів
ТОВ "АВАНС КРЕДИТ"
Створення відділу підтримки клієнтів з 0
Налаштування телефонії та всіх гілок комунікації з
клієнтами
Налаштування предиктив та прогресив дайлерів,
написання IVR сценаріїв та технічна реалізація
Написання контакт планів смс комунікацій та їх
технічна реалізація

2/5
Впровадження та робота з CRM-системами
(Bitrix24), телефонією та колтрекінгом (Ringostat)

Впровадження AI-інструментів для автоматизації
рутинних процесів, скриптів та обробки лідів
Організація роботи відділу
Забезпечення високої якості обслуговування
клієнтів
Складання графіків роботи операторів
Розробка, впровадження та контроль стандартів
обслуговування клієнтів

Складання скриптів (продаж, робота з
запереченнями, аргументація тд.)
Формування показників ефективності відділу
контакт-центру та їх контроль

Підбір та навчання фахівців
Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами
Управління командою від 5 до 35 фахівців

Створення та управління відділами: Вхідна лінія,
Продажі (retention, cross-sell, upsell),
PreCollection, Пошта (клієнтські звернення, запити
НБУ) та онлайн чат
Досвід роботи з Webitel, Infobip, Turbosms, Twin,
Ringostat, Bitrix24 та ін.
Підготовка регулярної звітності за результатами
роботи відділів (якісні та кількісні показники)
Комунікація з іншими підрозділами компанії
(ризики, маркетинг, юристи, комплаєнс, ІТ)
Оптимізація та автоматизація процесів
Вміння керувати командою та мотивувати ї ї до
досягнення поставлених цілей

3/5
Керівник Колл Центру Aug 2021 – Sep 2023
ТОВ "ФК Інвеструм"
Організація роботи відділу
Складання графіків роботи операторів

Розробка, впровадження та контроль стандартів
обслуговування клієнтів
Складання скриптів (продаж, робота з
запереченнями, аргументація тд.)
Формування показників ефективності відділу
контакт-центру та їх контроль
Підбір та навчання фахівців
Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами

Ведення соціальних мереж, онлайн чату та email

Оператор Call Центру Jun 2020 – Aug 2021
ТОВ "ФК Інвеструм"
Прийом та обробка вхідних дзвінків

Реєстрація звернень та скарг
Надання інформації за запитами клієнтів
Консультування клієнтів по продуктах та послугах
компанії

Ведення бази даних клієнтів
Виконання цільових дзвінків
Забезпечення високого рівня обслуговування

Допомога в оформленні заявки

Администратор Фитнес Клуба Jan 2018 – Jun 2019
АтлетиКо / Брандин И.Я., ФЛП
Організація роботи клубу
Робота з клієнтами
Облік та продаж абонементів

Продаж супутніх продуктів
Координація роботи тренерів та тех персоналу
Забезпечення високого рівня обслуговування
клієнтів

Ведення документації та звітності
Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами

4/5
Продавець Непродовольчих Apr 2016 – Jan 2018
Товарів; Касир.
Территория минимальных цен
Забезпечення високого рівня обслуговування
клієнтів
Консультація щодо асортименту товарів та
допомога у виборі оптимального варіанту покупки

Оформлення вітрин
Розрахунок клієнтів на касі
Дотримання касової дисципліни

Інструктор З Навчання Apr 2012 – Apr 2016
McDonald's / МакДональдз Юкрейн Лтд / МакДональдс

5/5