Диана

ДІАНА ШЕЛКОВІНА
Customer Support Specialist (Chat/Email) · KYC & Verification Specialist

Київ, Україна · Повністю віддалено · 23 роки · [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») · [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») · Telegram: за номером
телефону
Графік: повна зайнятість, 2/2, 3/3, цілодобово (24/7), готовність до денних/нічних змін, будь-який часовий пояс.

ПРО СЕБЕ
Спеціалістка з підтримки клієнтів у чатах (Chat Support) та верифікації користувачів (KYC) з досвідом понад 3,5 років, з
завершеною вищою психологічною освітою — допомагає ефективно працювати зі складними й емоційними клієнтами,
гасити конфлікти та зберігати стресостійкість. Пройшла шлях від менеджерки з супроводу клієнтів до керівниці відділу.
Практичний досвід роботи з фінансовими транзакціями (поповнення/виведення коштів, P2P, картки ЄС/Азії, крипто USDT)
та верифікацією користувачів (KYC: документи, ID, адреса, дублікати/мультиакаунти). Веде одночасно 3–5 чатів, утримуючи
FRT ~1 хв та CSAT 95%+. Відкрита до міжнародних команд, готова пройти навчання й тестове завдання під специфіку
iGaming/фінтех-платформи.

ДОСВІД РОБОТИ
Customer Support Specialist + KYC & Verification Specialist
Міжнародна платіжна платформа (назва не розголошується за умовами NDA) · Листопад 2025 - Липень 2026
• Консультування користувачів 24/7 у текстовому форматі: онлайн-чати, тікет-системи, Telegram.
• Супровід поповнень і виведення коштів, розбір затримок транзакцій (P2P, картки ЄС/Азії, криптоперекази USDT).
• Верифікація акаунтів (KYC): перевірка документів.
• Врегулювання спірних ситуацій, робота із запереченнями, утримання клієнтів.
• Використання AI-інструментів (ChatGPT,Claude) для прискорення обробки складних звернень.
• Показники: FRT ~1 хв, CSAT 95%+, одночасна робота з 3–5 чатами.
Керівниця відділу супроводу клієнтів та продажів
Охоронна компанія «А1» · Червень 2023 - Серпень 2025
• Керівництво відділом супроводу клієнтів, навчання й адаптація нових співробітників.
• Контроль дотримання KPI/SLA командою.
• Ведення клієнтської бази, вирішення складних і конфліктних звернень.
• Організація процесів супроводу та продажів.
Менеджерка з супроводу клієнтів
Охоронна компанія «А1» · Вересень 2022 - Червень 2023
• Обробка вхідних звернень клієнтів через чати та e-mail.
• Ведення клієнтської бази в CRM, вирішення нестандартних ситуацій.
• Ведення документації та звітності за клієнтськими запитами.
ОСВІТА
Таврійський національний університет імені В. І. Вернадського
Вища освіта, психологія
МОВИ
Українська / Російська - рідні
Англійська - (B1)

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
Робота з клієнтами та KYC
• Верифікація документів та KYC/AML-перевірки
• Робота з міжнародними платіжними системами (EU/Asia banking, P2P, крипто/USDT)
• Обробка звернень у чатах, e-mail та тікет-системах
• Готовність швидко освоїти будь-який helpdesk/chat-tool (Zendesk, LiveChat, Intercom тощо)
• CRM-системи, Google Sheets / Excel/1C
• AI-інструменти (ChatGPT, Claude) для прискорення роботи
Показники якості
• FRT (перша відповідь) ~1 хвилина
• CSAT 95%+
• Одночасна робота з 3 чатами без втрати якості
Особисті якості
• Стресостійкість та застосування психологічних технік у конфліктних ситуаціях
• Уважність до деталей, грамотна письмова мова
• Швидка навченість, адаптивність до нових продуктів і регламентів
• Пунктуальність та дисциплінованість при змінному/нічному графіку
• Відповідальність під час роботи з конфіденційними даними