Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/19972351/

Досвід роботи

Заступник керівника відділу

з 12.2021 по нині (4 роки 10 місяців)
ТОВ ОМНІ ЮНІТ, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД ТА АДАПТИВНІСТЬ:
1. 9 років управлінського досвіду в контакт-центрах: глибоке розуміння операційних процесів, побудови систем оцінки якості та керівництва командами до 65 осіб.
2. Міжнародний досвід: практичний досвід роботи з міжнародними ринками, зокрема наразі успішно веду напрямок та адаптую стандарти якості для ринку Казахстану та України.
3. Мультигалузева експертиза: побудова процесів у різноманітних сферах — фінанси, медицина, e-commerce (інтернет-магазини), інтернет-провайдери та телебачення.

ПОБУДОВА ТА УПРАВЛІННЯ СИСТЕМОЮ QA З НУЛЯ:
1. Розробка та адаптація листів оцінювання (чек-листів): створення гнучких критеріїв оцінки під різні канали (голос, чати, месенджери) з урахуванням специфіки бізнесу. Ідеальне балансування між стандартами компанії та комфортом оператора.
2. Аудит та оптимізація процесів: системний пошук вузьких місць у комунікації та операційних процесах, які знижують CSAT, NPS та загальну оцінку якості, із подальшим їх усуненням.
3. Калібрувальні сесій: організація та проведення регулярних калібрувань із супервайзерами, контролерами та замовниками для формування єдиного розуміння стандартів та об'єктивності оцінювання.
4. Валідація та захист оцінок: глибоке розуміння механіки чек-листів, вміння знаходити та нейтралізувати лазівки для маніпуляцій, а також аргументовано відстоювати об'єктивність оцінки під час апеляцій.

РОБОТА З КОМАНДОЮ, РОЗВИТОК ТА ФІДБЕК-МЕНЕДЖМЕНТ:
1. Управління командою оцінки якості: підбір, адаптація, навчання та контроль щоденної роботи фахівців з якості.
2. Ефективний зворотний зв'язок: проведення 1-on-1 сесій із застосуванням ефективних методик фідбеку (BOFF, Бутерброд та ін.), які мотивують співробітників до зростання.
3. Навчання та розвиток: визначення системних прогалин у навичках операторів на основі аналітики QA; розробка та проведення тренінгів (клієнтоорієнтованість, робота зі стресом, жива мова, техніки продажів та ін.).

АНАЛІТИКА, ДЕТРАКТОРИ ТА СЕРВІСНІ МЕТРИКИ:
1. Комплексний аналіз метричних показників: моніторинг та аналітика NPS, CSAT, QA Score у взаємозв'язку; виявлення корінних причин падіння показників.
2. Опрацювання негативу та конфліктів: глибоке занурення в кейси детракторів, розбір складних і скандальних звернень, розробка алгоритмів мінімізації негативу.
3. Стандартизація та регламенти: створення інструкцій, регламентів обробки різних типів запитів та бази знань.

ВПРОВАДЖЕННЯ ТА ОПТИМІЗАЦІЯ ОЦІНЮВАННЯ
1. Використання безкоштовних інструментів ШІ в оцінювання на старті.
2. Впровадження та оптимізація QA-платформ: підбір та інтеграція: аналіз ринку софту для оцінювання якості, вибір оптимального рішення під потреби проєкту; проведення переговорів із розробниками, узгодження вигідних тарифних умов та торг щодо вартості передплати; повне налаштування системи для мінімізації ручної роботи. (за можливості організація оцінювання там само, де працюють оператори, для зручності команди та швидкого зворотного зв'язку).

Супервайзер кол-центру

з 12.2017 по 12.2021 (4 роки)
ТОВ ТЕЛЕКОНТАКТ, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

- Почала роботу оператором, за 3 місяці підвищена до наставника, наступні 3 місяці — до Супервайзера, ще за 3 - до Супервайзера грейду Senior
- Працювала з командою 30 - 40 осіб: організація графіків, контроль виконання показників, прослуховування та оцінювання дзвінків операторів, тренінги та надання зворотнього зв’язку по оціненим розмовам та підтримання дружнього клімату в команді
- Проводила навчання новачків, розробляла методичні матеріали та базові скрипти

Освіта

ЖДУ ім. Івана Франка

Природничий факультет, вчитель хімії і білогії, Житомир
Вища, з 2014 по 2020 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Вивчення англійської на платформі Preply

з 2024 по нині
Сертифікат

Платні курси на Genius.space "AI автоматизатор", "Excel від А до Я", "Керівник відділу продажу", "Чат-боти", "GOOGLE SHEETS 2.0"

з 2025 року і нині

Знання і навички

• Створення презентацій
• Навчання персоналу
• Лідерство
• KPI Management
• Jira
• Trello
• Miro
• Looker Studio
• Grafana
• Розробка навчальних програм
• Організація адаптації персоналу
• Оцінка персоналу
• Performance review
• Collaborator
• Проведення тренінгів

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній