Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/19973302/

Досвід роботи

Заступник керівника проєкту

з 12.2021 по нині (4 роки 10 місяців)
ТОВ ОМНІ ЮНІТ, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД ТА АДАПТИВНІСТЬ:
1. 9 років управлінського досвіду в контакт-центрах: глибоке розуміння операційних процесів, побудови систем оцінки якості та керівництва командами до 65 осіб.
2. Міжнародний досвід: практичний досвід роботи з міжнародними ринками, зокрема наразі успішно веду напрямок та адаптую стандарти якості для ринку Казахстану та України.
3. Мультигалузева експертиза: побудова процесів у різноманітних сферах — фінанси, медицина, e-commerce (інтернет-магазини), інтернет-провайдери та телебачення.

ПОБУДОВА СИСТЕМИ НАВЧАННЯ ТА ОНБОРДИНГУ:
1. Розробка та впровадження програм онбордингу: створення ефективних і зрозумілих навчальних курсів для швидкого виходу новачків на цільові KPI.
2. Бази знань та LMS: створення структурованих баз знань, інструкцій та алгоритмів. Підбір, впровадження та повне налаштування LMS-систем під потреби компанії з нуля.
3. Аналітика та аудиторія тренінгів: глибокий аналіз проблемних зон у відділах компанії для точкової розробки навчальних програм під запити бізнесу.

ОЦІНКА, АТЕСТАЦІЯ ТА РОЗВИТОК ТАЛАНТІВ:
1. Performance Review та атестація: організація та проведення регулярних оцінок для керівного складу (Performance Review) та атестацій для операційного персоналу. Проведення 1-on-1 зустрічей із розбором результатів та формуванням зон росту.
2. Індивідуальні плани розвитку: впровадження персональних треків розвитку для співробітників, які поєднують кар'єрні амбіції людини та стратегічні цілі компанії.
3. Кадровий резерв та внутрішнє зростання: побудова системи резерву на кожну керівну посаду в компанії. Забезпечення прозорого ліфта кар'єрного росту як головного інструменту утримання та мотивації.

ТРЕНІНГОВА ДІЯЛЬНІСТЬ ТА АВТОРСЬКІ МЕТОДИКИ:
1 Тренінги для операційного персоналу (КЦ): проведення системних навчань з клієнтоорієнтованості, стресостійкості, використання живої мови, технік продажів і ін .
2. Навчання для management-команди: розробка та проведення тренінгів із методик зворотного зв'язку (BOFF, SOR, EEС, «Бутерброд»), постановки задач за SMART, профілактики вигорання, мотивації ( техніка SABONE) та тайм-менеджменту.
3. Крос-функціональне навчання: готовність розробляти та проводити тренінги для будь-яких відділів компанії (ділове листування, ефективні співбесіди, презентації, робота з Excel / Google Sheets та ін.).
4. Авторська бізнес-гра: розробка та впровадження власної бізнес-гри для практичного закріплення навичок керівників після проходження навчання (разом із IT-командою, є макет).

УПРАВЛІННЯ ВІДДІЛОМ ТА МАСШТАБУВАННЯ:
1 . Керівництво L&D-командою: підбір, адаптація, навчання та контроль роботи менеджерів із навчання та розвитку персоналу (тренерів та методологів).
2. Комерціалізація L&D: після налаштування внутрішніх процесів — можливість продажу послуг навчального центру зовнішнім компаніям та контакт-центрам як додаткового джерела прибутку для бізнесу.

Супервайзер кол-центру

з 12.2017 по 12.2021 (4 роки)
ТОВ ТЕЛЕКОНТАКТ, Житомир (Телекомунікації, зв'язок)

- Почала роботу оператором, за 3 місяці підвищена до наставника, наступні 3 місяці — до Супервайзера, ще за 3 - до Супервайзера грейду Senior
- Проводила навчання новачків, розробляла методичні матеріали та базові скрипти
-проводила тренінги по технікам продажу, відпрацювання заперечень, командоутворенню, стресостійкості , мотиваційні та дисціплінарні бесіди
- Працювала з командою 30 - 40 осіб: організація графіків, контроль виконання показників, прослуховування та оцінювання дзвінків операторів, тренінги та надання зворотнього зв’язку по оціненим розмовам та підтримання дружнього клімату в команді

Освіта

ЖДУ ім. Івана Франка

Природничий факультет, вчитель хімії та біології, Житомир
Вища, з 2014 по 2020 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Вивчення англійської на платформі Preply

з 2024 по нині
Сертифікат

Платні курси на Genius.space "AI автоматизатор", "Excel від А до Я", "Керівник відділу продажу", "Чат-боти", "GOOGLE SHEETS 2.0"

з 2025 по нині

Знання і навички

• Створення презентацій
• Навчання персоналу
• Лідерство
• KPI Management
• Jira
• Trello
• Miro
• Looker Studio
• Grafana
• Розробка навчальних програм
• Організація адаптації персоналу
• Оцінка персоналу
• Performance review
• Collaborator
• Проведення тренінгів

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній