Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/14805136/

Досвід роботи

Заступник керівника

з 12.2021 по нині (4 роки 10 місяців)
ТОВ ОМНІ ЮНІТ, Житомир (Телекомунікації, зв'язок)

В управлінні командами загально в 65 осіб. Розпочала кар’єру в компанії як супервайзер, за 1 рік виросла до заступника керівника.

Досягнення:
-NPS: 75%→97%
-SLA: забезпечила стабільне виконання 90/10
-Якість обслуговування: 88% → 96%
-AHT скорочено на 31%
-Започаткувала відслідковування Schedule Adherence: 67%→94%
-Скоротила кількість клієнтських скарг на 48%
-Abandon Rate: 1,8%→0,3%
-запуск нового проєкту кол-центру з нуля: від підбору команди до налаштування процесів
-Розробила шкалу оцінювання якості дзвінків
-Управління проєктами на міжнародному рівні (досвід роботи в Казахстані)
-Підключення телефонії з СРМ системою з нуля
-Підключення чат ботів з ші агентами
-Навчання керівника кол-центру, замісників кол-центру
-Сформувала кадровий резерв і внутрішній ліфт розвитку: підготувала та вивела 5 операторів на рівень супервайзерів.

Основні обов’язки :
-Організація та управління роботою кол-центру: вхідні/вихідні дзвінки, обробка лідів, опрацювання чатів та соц. мереж
-Забезпечення виконання KPI та впровадження коригувальних дій при відхиленнях
-Контроль ФОП, розрахунок ЗП та бонусів згідно бюджету
-Розробка мотиваційних програм (матеріальні та нематеріальні)
-Підбір, адаптація, навчання та розвиток персоналу
-Регулярне проведення тренінгів, калібрувальних сесій, нарад з командою та керівництвом
-Впровадження та оптимізація CRM-систем, чат-ботів, IP-телефонії, скриптів та автоматизація бізнес-процесів
-Управління дисципліною, командним кліматом, рівнем залученості та лояльності
-Створення і коригування графіків з урахуванням історичних даних для забезпечення ефективного завантаження команди
-Побудова ефективної комунікації з партнерами (замовниками)
-Побудова ефективного міждепартаментного спілкування (відділи маркетингу, фінанси, технічна підтримка, HR-департамент, контент, складська та транспортна логістика, відділ якості обслуговування та інші)
-Формування управлінської звітності, аналіз показників
-Створення нормативної документації, опис Бізнес-процесів та бази знань
-Аналіз воронки продажів
-Підготовка та проведення атестації персоналу

Супервайзер кол-центру

з 12.2017 по 12.2021 (4 роки)
ТОВ Телеконтакт, Житомир (Телекомунікації, зв'язок)

- Почала роботу оператором, за 3 місяці підвищена до наставника, наступні 3 місяці — до Супервайзера, ще за 3 - до Супервайзера грейду Senior
- Досвід роботи як на вхідних лініях (підтримка, консультації + продаж), так і на вихідних (активні продажі) у сферах: фінансові послуги, інтернет-телебачення, БАДи, лотереї.
- Працювала з командою 30 - 40 осіб: організація графіків, контроль виконання показників, прослуховування та оцінювання дзвінків операторів, тренінги та надання зворотнього зв’язку по оціненим розмовам та підтримання дружнього клімату в команді
- Проводила навчання новачків, розробляла методичні матеріали та базові скрипти
-збільшила конверсію по проєкту в 2 рази
-був також досвід аналітиком і тренером в компанії
-проводила тренінги по технікам продажу, відпрацювання заперечень, командоутворенню, стресостійкості , мотиваційні та дисціплінарні бесіди

Менеджер з продажу

з 06.2014 по 12.2017 (3 роки 7 місяців)
ТОВ Біпер, Житомир (Телекомунікації, зв'язок)

Обов’язки:
-Здійснення вихідних дзвінків з метою продажу товарів/послуг;
-Надання консультацій клієнтам та супровід продажу;
-Робота з CRM-системою, оновлення даних клієнтів;
-Виконання планових показників з конверсії та обсягу продажів.

Досягнення:
-З першого місяця роботи входила до топ-5 операторів за конверсією;
-Постійне перевиконання планових KPI (від 110% до 150%);
-Була внесена до кадрового резерву на позицію супервайзера;
-Залучена до навчання нових співробітників як приклад ефективної комунікації з клієнтами.

Освіта

ЖДУ ім. Івана Франка

Природничий факультет, вчитель біології та хімії, магістр, Житомир
Вища, з 2014 по 2020 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Вивчення англійської на платформі Preply

з 2024 по нині
Сертифікат

Знання і навички

• Створення презентацій
• Навчання персоналу
• Лідерство
• KPI Management
• Jira
• Trello
• Miro
• Looker Studio
• Grafana
• Розробка навчальних програм
• Організація адаптації персоналу
• Оцінка персоналу
• Performance review
• Collaborator
• Проведення тренінгів

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Додатково інвестую у власний розвиток: пройшла курси «Керівник відділу продажу», «Чат-боти» та «Google Sheets», «AI Автоматизатор" та ін. на платформі Genius.Space.

Дякую, що ознайомилися з моїм резюме. Якщо мій досвід і навички вам цікаві, а мої потреби збігаються з можливостями компанії, буду рада поспілкуватися :)