Ольга

Журавель Ольга

tel. [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

Особисті дані Дата народження: 27 липня 1983
15 років на позиціях від адміністратора до керівника відділу маркетинг
Загальний стаж
та клієнтського сервісу
2007–2011
Спеціальність: Менеджмент зовнішньоекономічної діяльності
Освіта
Кваліфікація: спеціаліст
Донецький державний університет управління, м. Донецьк (Україна)

2013–2015 – Efes Ukraine
2015–2016 – ТОВ «СУМАТРА-ЛТД» (мережа магазинів та аптек
Професійний досвід «КОСМО»)
2016–2020 – Туристична мережа «Поїхали з нами»
09.2023 – дотепер – ТОВ «Епіцентр»

Мережа з понад 60 торговельних центрів та понад 200 торгових
ТМ Епіцентр К
об'єктів формату «Епіцентр Експрес»
Менеджер CRM-проектів
02.09.2023 – теперішній час
✓ Супровід та розвиток програми лояльності "Вигода Спеціаліст" для
професійних клієнтів мережі.
✓ Планування, запуск і координація короткострокових та
довгострокових промоактивностей у межах програми лояльності.
✓ Формування та погодження умов участі в промоактивностях спільно з
комерційними департаментами.
✓ Управління бізнес-процесами розвитку програми лояльності.
підготовка бізнес-вимог для реалізації нового функціоналу.
✓ Постановка завдань ІТ-команді, участь у тестуванні та впровадженні
нових CRM-рішень.
Задачі
✓ Аналіз ефективності промокампаній, програм лояльності та клієнтської
активності, підготовка аналітичної звітності.
✓ Розробка та вдосконалення механік програми лояльності відповідно до
бізнес-цілей компанії.
✓ Координація взаємодії з торговельними центрами щодо впровадження
маркетингових активностей та підтримки програми.
✓ Підготовка внутрішніх регламентів, інструкцій і методичних матеріалів.
✓ Опрацювання звернень і зворотного зв'язку від клієнтів та внутрішніх
підрозділів.
✓ Розробка бізнес-логіки проекту переходу клієнтів із існуючих програм
лояльності до програми "Вигода Спеціаліст".

✓ Запущено та реалізовано низку короткострокових і довгострокових
промоактивностей для учасників програми "Вигода Спеціаліст".
✓ Опрацьовано та впроваджено нові механіки програми лояльності
спільно з комерційними та ІТ-підрозділами.
✓ Організовано процес взаємодії між бізнесом, маркетингом, ІТ та
торговельними центрами під час реалізації CRM-проектів.
✓ Підготовлено бізнес-вимоги та супроводжено реалізацію змін у
Досягнення CRM-функціоналі.
✓ Розроблено концепцію переходу клієнтів із існуючих програм
лояльності до програми "Вигода Спеціаліст".

✓ Систематизовано процеси підготовки інструкцій та супровідної
документації для внутрішніх користувачів.
✓ Запроваджено регулярний аналіз результативності промоактивностей
для прийняття бізнес-рішень.

ТМ Поїхали з нами Мережа понад 360 туристичних офісів в Україні та за кордоном

Управління департаментом маркетингу та відділом бронювання.

Управління:

✓ Управління командами маркетингу та бронювання;
✓ Постановка задач, контроль результатів і розвиток співробітників;
✓ Побудова системи навчання та стандартів роботи;
✓ Координація взаємодії офісів, партнерів і центрального офісу;

Клієнтський досвід та сервіс:

✓ Побудова системи Customer Experience;
✓ NPS, Customer Satisfaction, Mystery Shopping;
✓ Розробка та впровадження стандартів обслуговування;
✓ Робота зі зворотним зв’язком, рекламаціями та репутацією бренду.
Задачі
Операційне управління:

✓ Створення контакт-центру з нуля;
✓ Побудова та стандартизація бізнес-процесів;
✓ Організація роботи відділу бронювання по Польщі;
✓ Контроль якості та ефективності процесів;
✓ Взаємодія з розгалуженою партнерською мережею.

Комерційний розвиток:

✓ Розвиток продажів і партнерських каналів;
✓ Розвиток програм лояльності;
✓ Аналіз клієнтської поведінки та повторних продажів;
✓ Планування та реалізація маркетингових активностей.

✓ Розробила та впровадила систему подарунків для клієнтів із
сегментацією за віком та потребами, масштабувавши її на мережу.
✓ Регулярно збирала зворотний зв’язок від франчайзі та актуалізувала
клієнтські пропозиції й «приємні моменти» сервісу.
✓ Посилила клієнтську лояльність та якість сервісу через
Досягнення
персоналізований підхід і системну роботу з Customer Experience;
✓ Створила контакт-центр з нуля та впровадила єдині стандарти
обслуговування;
✓ Запустила систему оцінки якості сервісу для всієї мережі;
✓ Розробила брендбук і стандарти комунікації для туристичних офісів.

Запуск нового напряму продажів турів із Польщі

Після початку повномасштабної війни очолила трансформацію окремого
Ключовий проект
напряму бізнесу з метою збереження продажів та створення нового
джерела доходу.

✓ Організовано співпрацю з польськими туристичними партнерами;
✓ Створено новий напрям продажу турів із вильотом із Польщі;
✓ Сформовано команду бронювання;
✓ Побудовано операційні процеси з нуля;
✓ Розроблено систему навчання агентської мережі;
Досягнення
✓ Створено модель взаємодії з партнерами;
✓ Масштабовано проєкт на туристичні агентства інших мереж України;
✓ Забезпечено доступ партнерів до бронювання, навчання та
супроводу;
✓ Проект переведено від запуску до стабільної операційної діяльності та
прибутковості.

Цей проєкт став одним із найбільш показових прикладів мого
досвіду управління змінами, людьми та бізнесом в умовах
високої невизначеності.

Власниця та керівниця франчайзингового офісу

✓ Запуск та операційне управління власним туристичним офісом за
франшизою «Поїхали з нами»;
✓ Формування та виконання планів продажів і ключових показників
франчайзі;
✓ Управління продажами, клієнтським сервісом, командою та
щоденними операційними процесами;
Власний
✓ Виведення бізнесу на окупність протягом першого року роботи;
бізнес/Франшиза
✓ Виконання планових показників, що забезпечило високі позиції у
«Поїхали з нами»
рейтингу франчайзі мережі;
✓ Отримання відзнак мережі за результатами роботи франчайзі: Silver /
Gold / Platinum;
✓ Отримання додаткових маркетингових можливостей і рекламної
підтримки як результат високих показників та рейтингу;
✓ Самостійна відповідальність за комерційний результат, розвиток
клієнтської бази та ефективність бізнесу.

ТМ КОСМО
Мережа з понад 100 магазинів в Україні
Менеджер програм лояльності

✓ Розвиток та операційний супровід програми лояльності;
✓ CRM та сегментація клієнтської бази;
✓ Аналіз поведінки клієнтів;
✓ Планування та запуск маркетингових кампаній;
Задачі
✓ Розвиток персоналізованих комунікацій;
✓ Формування бізнес-вимог до CRM;
✓ Аналітична звітність;
✓ Запуск «Гарячої лінії»;
✓ Участь у запуску інтернет-магазину;
✓ Взаємодія з маркетингом, комерційним блоком та підрядниками.
✓ До +18% зростання продажів у ЦА «Мами» завдяки новим механікам
програми лояльності;
✓ Запуск online-продажів та зростання продажів у перший місяць
Досягнення роботи інтернет-магазину;
✓ Запуск «Гарячої лінії» та оптимізація процесів клієнтської підтримки;
✓ Сегментація клієнтської бази для персоналізованих маркетингових
кампаній.

Efes Ukraine Виробник пива та безалкогольних напоїв

Фахівець з маркетингу

✓ Реалізація маркетингових проєктів;
✓ Підтримка команди продажів;
✓ Організація навчання співробітників;
Задачі ✓ Координація внутрішніх комунікацій;
✓ Організація корпоративних заходів та презентацій;
✓ Взаємодія з партнерами;
✓ Участь у впровадженні SAP та адаптації бізнес-процесів;
✓ Підготовка звітності.


Ключовий досвід ✓ Робота в міжнародному корпоративному середовищі, процесний
підхід, кросфункціональна взаємодія та дотримання корпоративних

стандартів.

Вміння організовувати роботу, планувати, приймати рішення;
Навички Здатність аналізувати проблеми, ефективно шукати шляхи їх вирішення;
Навички управління проектами.

English Базовий рівень, у процесі навчання

Водійські
Категорія – B
посвідчення: