Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/20400244/

Досвід роботи

Керівник відділу аналітики

з 05.2018 по 06.2020 (2 роки 2 місяці)
Proxima Research International, Київ (IT)

Самостійно вела повний цикл підбору персоналу: відбір резюме, проведення співбесід, оцінка кандидатів та прийняття рішень щодо найму.
Сформувала команду BI та забезпечила повну передачу знань протягом 3 тижнів, зберігши безперервність роботи відділу.
Побудувала командні процеси та робочі процедури з нуля.
Ліквідувала близько 200 годин накопиченого технічного боргу командою з трьох спеціалістів протягом кількох місяців.
Впровадила моніторинг сервісів, що підвищило надійність систем та прозорість їхньої роботи.
Розробила технічну документацію та стандартизовані шаблони дашбордів, що спростило розробку та забезпечило єдиний підхід до їх створення.
Проводила оцінювання ефективності співробітників, визначала індивідуальні цілі та керувала їхнім професійним розвитком.
Планувала річний бюджет відділу та контролювала його виконання.

Курівник відділу технічної підтримки

з 03.2010 по 06.2020 (10 років 4 місяці)
Proxima Research International, Київ (IT)

Побудувала з нуля та масштабувала відділ технічної підтримки з 3 до 20 співробітників, сформувавши організаційну структуру, ролі, зони відповідальності, робочі процеси та стандарти роботи.
Самостійно керувала повним циклом роботи з персоналом без залучення окремого HR-фахівця: пошук і відбір кандидатів, проведення співбесід, найм, адаптація, управління ефективністю, навчання, професійний розвиток, мотивація та утримання співробітників.
Розробила систему оцінювання ефективності та мотивації співробітників, що поєднувала фінансові й нефінансові стимули.
Розробляла індивідуальні плани розвитку та організовувала внутрішнє й зовнішнє навчання відповідно до потреб команди та окремих співробітників.
Організувала та керувала роботою технічної підтримки на кількох ринках, забезпечуючи підтримку клієнтів в Україні, Росії, Білорусі, Казахстані, Узбекистані, Молдові та Румунії для desktop-, mobile- та web-продуктів.
Дистанційно побудувала роботу технічної підтримки в Узбекистані, включно з передачею знань, формуванням команди та побудовою операційних процесів.
Розробила та впровадила стандарти якості обслуговування і систему контролю якості дзвінків, заявок та цифрових каналів комунікації з клієнтами, включно з чеклістами оцінювання та регулярним моніторингом результатів.
Налагодила ефективну кросфункціональну взаємодію та аналіз звернень клієнтів для виявлення можливостей покращення продуктів, сервісів і внутрішніх процесів.
Впроваджувала інструменти та оптимізувала процеси, що підвищило ефективність опрацювання звернень і скоротило обсяг повторюваної ручної роботи.
Керувала складними зверненнями та скаргами клієнтів, проводила аналіз першопричин і впроваджувала превентивні заходи для зменшення кількості повторних проблем.
Проводила оцінювання ефективності співробітників, визначала індивідуальні цілі та керувала підвищенням результативності.
Формувала та контролювала річний бюджет відділу і операційні витрати.
Ділилася практиками управління технічною підтримкою із зовнішніми клієнтами, зокрема для Servier Pharmaceuticals.
Менторила співробітників через індивідуальні плани розвитку, навчання й коучинг: близько 30% членів команди перейшли на більш технічні позиції всередині компанії, а середня тривалість роботи співробітників у команді перевищувала 3 роки.
Керувала розробкою та впровадженням внутрішніх технологічних рішень і автоматизації, зокрема IP-телефонії (Asterisk), інструментів підтримки на C++/MS SQL, оптимізації інфраструктури call-центру, системи управління робочими змінами та навчальної платформи для клієнтів на базі Moodle.

Знання і навички

• Управління персоналом
• Уміння аналізувати
• Самостійне прийняття рішень
• Стратегічне планування
• Управлінські навички
• Планування бюджету
• Підбір персоналу
• Навчання персоналу
• Оптимізація бізнес-процесів
• Впровадження системи KPI

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній