Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Керівник служби підтримки

з 01.2024 по нині (2 роки 10 місяців)

- Формувала команди для нових клієнтів з нуля: найм, адаптація, розподіл ролей, робочі процеси та навчальні матеріали.
- Керувала командами підтримки й фінансових операцій, зокрема тімлідами та супервайзерами; узгоджувала ресурси та пріоритети з CEO.
- Переглянула розрахунки навантаження та виявила надлишкову чисельність персоналу й зайві витрати на понаднормову роботу. Розробляла KPI для оцінки результатів.
- Узгоджувала вимоги клієнтів і координувала взаємодію з командами продукту, платежів, управління ризиками та маркетингу.

Керівник служби підтримки

з 12.2022 по 01.2024 (1 рік 2 місяці)
SupportLab, Дистанційно (IT)

- Організовувала щоденну роботу відділу підтримки: розподіляла завдання, визначала пріоритети та контролювала їх виконання.
- Координувала роботу тімлідів і супервайзерів, узгоджувала підходи до управління командами.
- Визначала потреби в персоналі, брала участь у наймі та організовувала адаптацію нових працівників.
- Аналізувала навантаження й результати роботи відділу, коригувала розподіл ресурсів.
- Впроваджувала робочі інструкції та стандарти обслуговування, підтримувала актуальність внутрішньої документації.
- Узгоджувала із замовниками вимоги до сервісу та організовувала їх виконання командою.
- Виявляла проблеми в процесах і координувала їх вирішення з іншими відділами.

Аналітик даних

з 08.2022 по 11.2022 (4 місяці)
SupportLab, Дистанційно (IT)

- Аналізувала операційні показники та результати роботи команд для ухвалення управлінських рішень.
- Оцінювала навантаження й розподіл завдань між працівниками, виявляла дисбаланс у використанні ресурсів.
- Визначала потреби в персоналі на основі робочого навантаження та продуктивності команд.
- Відстежувала динаміку результативності, виявляла тенденції та потенційні ризики вигорання працівників.
- Готувала аналітичні звіти та оцінки ефективності для керівництва.
- Проводила тестування працівників, аналізувала індивідуальні результати та визначала напрями для розвитку.
- Надавала аналітичну основу для планування найму, навчання та перерозподілу ресурсів.

Менеджер з контролю якості роботи персоналу

з 03.2020 по 07.2022 (2 роки 5 місяців)
SupportLab, Дистанційно (IT)

- Організовувала контроль якості клієнтської підтримки та перевіряла дотримання стандартів обслуговування.
- Оцінювала роботу працівників, надавала зворотний зв’язок і проводила регулярні індивідуальні зустрічі.
- Аналізувала повторювані помилки в обслуговуванні, з’ясовувала їхні причини та працювала з командами над усуненням.
- Займалася наймом і адаптацією нових працівників, забезпечувала наставництво.
- Визначала потреби в навчанні на основі перевірок якості та індивідуальних результатів.
- Координувала навчання й розвиток працівників, допомагала покращувати навички роботи з клієнтами.
- Створювала та оновлювала базу знань: робочі інструкції, внутрішні процедури й інформацію про продукт.
- Використовувала результати контролю якості для вдосконалення процесів і процедур підтримки.

Оператор служби підтримки

з 04.2019 по 02.2022 (2 роки 11 місяців)
SupportLab, Луцьк (IT)

Вирішувала клієнтські звернення в чатах і тікетах; працювала з CRM та платформами підтримки.

Освіта

Східноєвропейський національний університет імені Лесі Українки

Прикладна лінгвістика, Луцьк
Вища, з 2015 по 2019 (4 роки)

Знання і навички

• Управління командою
• Операційний менеджмент
• Організація роботи персоналу
• Підбір персоналу
• Навчання персоналу
• Оцінка персоналу
• Впровадження системи KPI
• Аналіз даних
• Ведення звітності
• Робота з клієнтами
• Урегулювання конфліктів
• Координація команди
• Онбординг персоналу
• Аналітичне мислення
• Google Sheets
• Jira
• Ведення переговорів
• Notion
• ClickUp

Знання мов

Англійська — просунутий