Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/20665477/

Досвід роботи

Операційний менеджер

з 03.2026 по нині (8 місяців)
Nodera Group, Київ (IT)

- Будував з нуля масштабовану інфраструктуру підтримки для бізнес-венчурів у прямій співпраці з засновниками.
- Регламентував стандарти обслуговування, SLA, внутрішні воркфлоу та KPI.
- Налаштовував Helpdesk-системи (Intercom, Gleap) та інтегрував віджети підтримки в продукти.
- Проєктував AI-ботів і автоматизовані воркфлоу для первинної обробки запитів та збору CSAT.
- Повністю керував білінг-операціями: поверненнями коштів, скасуваннями підписок та спірними списаннями.
- Вів базу даних скасувань для аналізу відтоку (churn analysis) та надання звітності керівництву.
- Налаштував інтеграцію Slack і ClickUp для прискореної передачі багів розробникам.
- Створював зовнішні Help-центри, SOPs, інструкції та готові відповіді.

Супервайзер служби підтримки

з 04.2024 по 02.2026 (1 рік 11 місяців)
Develux, Київ (IT)

- Керував зміною сапорт-агентів, розподіляв завдання та контролював виконання KPI (FRT, CSAT).
- Виступав головною точкою ескалації для складних технічних, фінансових та конфліктних звернень.
- Аналізував сесії користувачів у Microsoft Clarity для виявлення UX-багів та причин відтоку.
- Взаємодіяв із юридичною командою щодо спірних питань, правових нюансів та претензій.
- Впроваджував заходи з утримання клієнтів та виконував функції QA-менеджера скасованих замовлень.
- Розробляв документацію з онбордингу та проводив навчання нових співробітників.

Менеджер із реалізації продуктів

з 04.2023 по 04.2024 (1 рік)
Develux, Київ (IT)

- Управляв командою з 30 спеціалістів із виконання та доставки продуктів і послуг.
- Ключове досягнення: знизив Refund Rate з 6% до 2% за рік завдяки оптимізації процесів та контролю якості.
- Забезпечував дотримання дедлайнів, якість сервісу та високий рівень задоволеності клієнтів.
- Проводив One-on-One зустрічі з усіма 30 фахівцями на основі аналітики ефективності.
- Здійснював хайринг, онбординг, менторство команди та розрахунок заробітної плати.
- Створив внутрішню базу знань із регламентами та інструкціями з виконання замовлень.
- Співпрацював із суміжними відділами для швидкого опрацювання скарг щодо якості.

Агент служби підтримки

з 03.2022 по 04.2023 (1 рік 2 місяці)
Develux, Київ (IT)

- Надавав омніканальну підтримку (Live Chat, Email, Phone), стабільно виконуючи KPI.
- Налаштував чат-ботів: підняв Resolution Rate з 19% до 43% за 3 місяці.
- Здійснював технічний траблшутинг L1/L2 та ескалював баги розробникам через ClickUp з деталізованими логами.
- Брав участь у сесіях калібрування QA в Klausapp, проводив аудити чатів та оптимізував систему оцінювання.
- Оновлював Довідковий центр (Help Center) для розвитку самообслуговування користувачів.
- Обробляв білінг-запити та проводив погоджені повернення коштів через платіжні системи.

Освіта

Київський Національний Лінгвістичний Університет

Філологія французької мови та література, англійська мова, переклад, Київ
Вища, з 2020 по 2024 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

Немає додаткової освіти та сертифікатів.

Знання і навички

• Ведення CRM
• Чатботи
• Gleap
• Хелпдеск
• SLA
• CSAT
• Retention
• Онбординг
• Автоматизація
• Траблшутинг
• Аналітика
• Звітність
• Документування
• IKB
• Адаптивність
• Емпатія
• Комунікабельність
• Problem-solving
• Стресостійкість
• Багатозадачність
• Менторство
• Колаборація
• Відповідальність
• Організованість
• Неконфліктність
• MS Excel
• Уміння аналізувати
• Дисциплінованість
• Чесність
• Управління командою
• Робота в команді
• Аналітичне мислення

Знання мов

• Англійська — просунутий
• Українська — вільно
• Французька — вище середнього
• Німецька — початковий