Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/2144582/

Досвід роботи

Менеджер по роботі з клієнтами

з 04.2025 по 07.2026 (1 рік 4 місяці)
Оранта, НАСК, ПАТ, Дистанційно (Фінанси, банки, страхування)

Консультація, оформлення полісів

Керівник департаменту

з 03.2014 по 01.2025 (10 років 11 місяців)
Makeup.com.ua, Київ (Роздрібна торгівля)

Контроль та повний цикл налаштування роботи call centre. 2024 рік- активний розвиток процесів роботи за допомогою чату GPT, зміна KPI в інтеграції з GPT.
Детально: Графіки роботи менеджерів, прослуховування операторів, коуч-сессії, KPI та оцінка якості роботи за існуючими показникам. Координація між КЦ та іншими департаментами.
Досягнення: повністю змінено систему мотивації операторів, в результаті чого значно зменшився % поверненного товару: квітень-травень 2014 рр.- 25-30%, квітень-травень 2015 рр. - 2-5%). 2024 введено ддаткові мотиваційні показники з продажів. Результат - підвищення продажів власних брендів. Написана з "0" та введена в дію система навчання новачків. Внесено зміни до програми обробки замовлень, результат - зменшено час офрмлення замовлення з 8-20 хв. до 3-10 хв. Облаштований навчальний кабінет, підготовлено 2 тренери для внутрішнього навчання менеджерів . Організовано навчання від зовнішніх тренінгових центрів. Змінено підхід до набору менеджерів, проведення співбесід, результат - якісно оновлений склад операторів. Написано та проведено ряд тренінгів, відповідно до внутрішніх потреб компанії. По результатам тренінгів підвищена якість консультацій операторів. Організован відділ рекламацій. Написана та реалізована інструкція по роботі зі скаргами, та внутрішня інструкція по взаємодії між операторами та відділом рекламації. Результатом стало менше скарги на якість продукції, налагоджен контроль за роботою постачальників продукції. На стадії розробки нова платформа для здійснення дзвінків та ведення статистики обробки дзвінків. На 2024 в процесі оновлення системи мотивації на базі штучного інтелекту. З 2020 року приймаю активну участь у координації робти КЦ за межами України.

Тренінг-менеджер call centre

з 10.2012 по 02.2014 (1 рік 5 місяців)
ТОВ "Прості системи", Київ (Послуги для населення та бізнесу)

Участь в організації та розвитку контакт-центру: організація графіків роботи, створення системи мотивації операторів, проведення презентацій, підбор персоналу, участь в підготовці технічних завдань для створення та покращення програмного забезпечення роботи операторів, розробка регламенту роботи операторів. посадової інструкції операторів. та відділу, який супроводжує роботу контакт-центру. Створення з "0" навчального центру компанії: учбового классу, підготовка тренерів. Створення та розвиток навчальної программи для компанії: повністю з "0" розроблена навчальна программа для нових співробітників компанії, в стадії розробки программа з підвищення кваліфікації діючих співробітників, в стадії розробки навчальний курс з нового програмного забезпечення, яке буде вводитись в роботу. Проведення презентацій та тренінгів для нових співробітників компанії та вже працюючих операторів. Написання посадової інструкції тренінг-менеджера.

Освіта

Вищі курси бухгалтерів

Бухгалтер, Київ
Середня спеціальна, з 1992 по 1993 (1 рік)

Додаткова освіта та сертифікати

Студия развития руководителей "Smart Time"

05.08.2014-23.09.2014

Сертифікат страхового посередника, номер агента в реєстрі НБУ 000277211

17

Знання і навички

• Planfix
• MS Excel
• MS Word
• 1С
• Пользователь ПК
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• MS Visio
• Cisco, Oktell, Microsoft Office, 1c бухгалтерия, Такси
• Теплий продаж
• Робота із запереченнями
• Ведення CRM
• Гарна дикція
• Здійснення вихідних дзвінків
• Прийом вхідних дзвінків
• Комунікабельність
• Ініціативність
• Користувач 1С
• Creatio

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Буде цікаво прийняти участь у розвитку контактного центру з "0". Не цікавить робота в коллекторських компаніях.