Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/4216059/

Досвід роботи

Керівник контактного центру

з 06.2024 по 12.2024 (6 місяців)
Центр, національний оператор з безпеки, Одеса (Охорона, безпека)

Обов'язки:
- Організація та забезпечення безперервної роботи всіх підрозділів КЦ (колл-центр, чергова частина, технічна підтримка, екстрена лінія, менеджери з продажу);
- Аналіз існуючих робочих процесів, алгоритмів та інструкцій, їх отимізація, скасування, створення нових;
- Розробка усієї документальної бази та підготовка до запуску нового напрямку діяльності компанії "Екстрена лінія".
- Прослуховування та виявлення помилок у розмовах співробітників КЦ, надання зворотного зв'язку щодо покращення якості роботи;
- Розробка тестових завдань для перевірки рівня знань співробітників КЦ;
- Розслідування ситуацій у випадку скарг, надання результатів керівництву компанії та клієнтам;
- Розробка різноманітних акційних пропозицій, плану розсилок та додаткових продажів (задля збільшення рівня продажів компанії);
- Створення скриптів розмов з клієнтами та опис продуктів, які продаємо для менеджерів з продажів;
- Ведення статистики за результатами роботи співробітників КЦ;
- Пошук, відбір, тестування кандидатів на вакантні позиції КЦ;
- Ведення табеля обліку робочого часу співробітників КЦ.

Досягнення:
- Реалізував проект нового напрямку діяльності компанії "Екстрена лінія". Розробив усю документальну базу проекту (дорожнья карта, алгоритми та правила обслуговування, показники ефективності проекту, профілі посад, система мотивації, система оцінки розмов, плани адаптації та навчань, скрипти розмов тощо), побудував технологічні процеси, підібрав та навчив персонал.
- Автоматизував виконання певних задач, які виконував колл-центр, чим значно знизив навантаження на операторів, що в свою чергу призвело до покращення рівня обслуговування та зменьшення кількості скарг.

Керівник контакт-центру

з 09.2022 по 02.2023 (5 місяців)
Arber, Одеса (Легка промисловість)

Обов'язки:
- Контроль якості роботи менеджерів КЦ;
- Розробка інструкцій та оптимізація процесу роботи менеджерів КЦ по різним проектам;
- Ведення звітності по результатам роботи персоналу КЦ;
- Контроль комунікації з клієнтами через різні канали (соціальні мережі, месенджери, чат-бот, електронна пошта);
- Пошук та відбір кандидатів на вакантні позиції КЦ;
- Навчання та адаптація нових співробітників;
- Робота над виявленням причин та зменшенням кількості анульованих замовлень та повернень;
- Вирішення спірних ситуацій з клієнтами.

Досягнення:
- Запустив проект по поверненню "клієнтів компанії, що йдуть";
- Запустив проект з моніторингу індексу споживчої лояльності (NPS) клієнтів компанії та збору зворотного зв'язку про якість товару та роботи персоналу роздрібних магазинів;
- Знизив кількість повернень по замовленням інтернет-магазину на 10%;
- Удосконалив схему повернення коштів клієнтам;
- Впровадив бази знань по проектам КЦ.

Провідний спеціаліст відділу з організації охорони Південного регіону

з 01.2020 по 09.2022 (2 роки 8 місяців)
НЕК "Укрернерго", Одеса (Енергетика)

Обов'язки:
- Формування бюджету витрат відділу на рік;
- Підготовка звітів щодо використаних відділом коштів;
- Обробка рахунків за надані підрядниками послуги охорони об'єктів;
- Участь в укладанні договорів з підрядними організаціями;
- Ведення табеля обліку робочого часу співробітників відділу;
- Ведення документообігу відділу;
- Ведення внутрішнього та зовнішнього листування відділу (листи, звіти, запити, довідкова інформація тощо);
- Створення інструкцій по пропускному режиму;
- Оформлення перепусток для співробітників компанії та підрядних організацій (програмування карт СКУД);
- Підготовка тестових завдань для перевірки знань персоналу охорони підрядних організацій;

Досягнення:
- Провів аналіз ринку охоронних послуг та розрахував економічний ефект від переходу з чинної системи охорони об'єктів до альтернативних.

Менеджер з контролю якості роботи операторів

з 06.2018 по 11.2019 (1 рік 5 місяців)
ICS колл-центр, Одеса (Телекомунікації, зв'язок)

Обов'язки:
- Прослуховування та виявлення помилок у розмовах операторів КЦ;
- Створення скриптів розмов та чек-листів для оцінки розмов по різним проектам КЦ;
- Надання зворотного зв'язку операторам та їх керівникам за результатами оцінок розмов;
- Формування рекомендацій для покращення якості роботи операторів;
- Ведення статистики за результатами роботи операторів;
- Розробка тестових завдань для перевірки рівня знань операторів КЦ.

Менеджер з персоналу-контролер

з 09.2017 по 03.2018 (6 місяців)
Компанія "Top Waffle", Одеса (Готельно-ресторанний бізнес)

Обов'язки:
- Розробка профіля посади для найму персоналу у компанію;
- Пошук, відбір, проведення співбесід на вакантні позиції в компанії;
- Розробка та проведення анкетування для виявлення рівня задоволеності персоналу закладів компанії;
- Розробка посадових інструкцій співробітників компанії;
- Розробка системи мотивації адміністраторів закладів;
- Ведення особових справ співробітників компанії;
- Ведення табеля обліку робочого часу співробітників офісу;
- Щоденна перевірка фотозвітів закладів компанії, контроль чек-листів чистоти закладів;
- Адміністрування офісу компанії (забезпечення наявності всіх необхідних засобів для нормального функціонування офісу компанії);
- Складання звітів по виконаним завданням співробітниками компанії та облік штрафних балів відповідно до системи мотивації;
- Налаштування програми з обліку робочого часу (Yaware) для офісних співробітників компанії та формування відповідних звітів;
- Відкриття/закриття доступу до засобів комунікацій компанії.

Досягнення:
- Розробка та впровадження бізнес-процесів відбору, адаптації, навчання та звільнення персоналу;
- Розробка та впровадження інструменту для відстеження рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням у закладах компанії.

Заступник керівника колл-центру

з 06.2013 по 05.2016 (2 роки 11 місяців)
Яндекс.Україна, Одеса (IT)

Обов'язки:
- Розробка системи контролю якості роботи контакт-центру Яндекса та зовнішнього контакт-центру;
- Контроль якості роботи операторів та менеджерів з контролю якості контакт-центру Яндекса;
- Проведення оцінок якості даних "Яндекс.Карт" та конкурентів за різними методиками;
- Оптимізація інструкцій та процесу проведення оцінок якості даних "Яндекс.Карт";
- Управління групами (офісних та надомних) операторів та менеджерів з контролю якості КЦ;
- Побудова квартальних графіків завантаження задачами менеджерів з контролю якості КЦ;
- Надання зворотнього зв'язку операторам та менеджерам з контролю якості роботи КЦ щодо покращення їх роботи, а також поточним робочим питанням;
- Ведення звітності за результатами роботи персоналу КЦ;
- Пошук, відбір, тестування кандидатів на вакантні позиції контакт-центру Яндекса та зовнішнього контакт-центру;
- Навчання та адаптація нових співробітників;
- Взаємодія із групою контент-менеджерів з питань покращення рубрикатора "Яндекс.Карт".

Досягнення:
- Розробив профіль посади оператора КЦ, який допоміг знизити відсоток плинності серед нових співробітників на 40%;
– Розробив алгоритм, інструкції роботи та скрипт для нового проекту з обробки «холодної бази», який дозволив збільшити точність роботи операторів з 60% до 90%;
- Робота одночасно з кількома проектами з результативністю на 5-7% вище за необхідний рівень;
- Впровадив бази знань по проектам КЦ;
- Налагодив канал надходження клієнтів через КЦ у відділ продажу;
- Результат особистісної оцінки за методикою оцінки персоналу «360 градусів» понад 85%.

Оператор з обробки інформації та програмного забезпечення

з 07.2012 по 05.2013 (10 місяців)
Яндекс.Украина, Одеса (IT)

Обов'язки:
- Продзвін, уточнення та оновлення контактних даних організацій на Яндекс.Картах;
- Робота із запереченнями клієнтів.

Досягнення:
- Одні з найкращих показники серед операторів КЦ по обсягам виконаних задач та якості роботи;
- Одні з найкращих показників за результатами регулярних перевірок знань діючих інструкцій та правил роботи (понад 95%).

Продавець-консультант

з 07.2011 по 10.2011 (3 місяці)
Магазин "FoxMart", Одеса (Роздрібна торгівля)

Обов'язки:
- Консультація відвідувачів магазину;
- Робота з запереченнями клієнтів;
- Оформлення покупок.

Освіта

Одеська Національна Академія Харчових Технологій (ОНАХТ)

Менеджмент та маркетинг (ступінь магістра), Одеса
Вища, з 2005 по 2010 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

"Стань junior project manager" від компанії Attract Group Outsource Web Development

2 месяці

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• MS PowerPoint
• CRM
• Google Docs
• Jira
• Confluence
• АСКОД
• Користувач 1С

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно
• Російська — вільно

Додаткова інформація

У резюме не зазначений досвід роботи "Менеджером з обслуговування" протягом 7 місяців у 2023 році у компанії, яка займається керуванням нерухомістю, щоб не збільшувати об'єм резюме описом досвіда дуже схожим із досвідом у компанії "Укренерго".

Готовий розглядати посаду заступника керівника та супервайзера колл-центру.