Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6877249/

Досвід роботи

Операційний менеджер

з 04.2025 по нині (4 місяці)
ТОВ " Сервіс Профі Плюс", Київ (Пошук персоналу, HR)

- Aналіз бізнес-процесів та впровадження змін для підвищення ефективності.
- Розробка внутрішніх стандартів компанії відповідно до потреб бізнесу та розвитку.
- Створення чек-листів, процедур та стандартів якості для адміністраторів і
проектного персоналу.
- Оптимізація внутрішніх процесів компанії для покращення сервісу та підвищення
продуктивності.
- Формування та постійне оновлення бази знань для адміністраторів, менеджерів
проектів/
- Підтримка адміністраторів у регіонах, проведення тренінгів з якості та сервісу для
нових і діючих працівників.
- Збір фідбеку від клієнтів, проведення аудитів якості та аналіз клієнтського досвіду.
Розробка та впровадження заходів для покращення сервісу.
- Проведення планових та позапланових перевірок якості послуг на об’єктах (офіси,
ТРЦ, готелі, підприємства тощо).
- Адміністрування проектів, ведення документації та внутрішньої звітності.
- Контроль KPI, пов’язаних із якістю обслуговування, аналіз показників NPS,
розробка та впровадження рішень для їхнього покращення.
- Впровадження сучасних методів контролю якості
- Розробка та впровадження системи мотивації персоналу для підвищення рівня
сервісу (бонусна програма, нематеріальні стимули).
- Взаємодія з клієнтами: аналіз їхніх запитів та скарг, персоналізовані рішення для
покращення сервісу.

Керівник установи із стандартизації, сертифікації та якості

з 03.2022 по 03.2023 (1 рік)
ТОВ «СІВ Груп», Київ (Легка промисловість)

•Організація внутрішніх процесів діяльності компанії (розробка структури тощо);
•Складання та впровадження внутрішніх нормативних документів щодо діяльності компанії (накази, положення тощо);
•Відповідальність за формування штату компанії (підбір персоналу, розробка посадових інструкцій тощо);
•Організація та координація навчання співробітників компанії, впровадження CRM тощо.
•Розробка та впровадження мотивуючих заходів для працівників компанії.
•Залучення корпоративних клієнтів до співпраці з компанією.

Керівник проектів з контролю клієнтського сервісу Управління менеджменту якості

з 11.2017 по 12.2021 (4 роки 1 місяць)
АТ "Укрпошта", Київ (Транспорт, логістика)

•Організація проведення оцінки якості обслуговування клієнтів для перевірки дотримання стандартів обслуговування клієнтів;
•Організація процесу контролю щодо розвитку якості клієнтського сервісу у відділеннях методом «Таємний покупець» та іншими методами;
•Формування відповідних аналітичних звітів в межах компетенції управління;
•Координація роботи з надання консультативної, методичної та практичної допомоги підрозділам центрального апарату та мережі з питань.

Начальник відділу управління якістю та підтримки продажів

з 12.2007 по 12.2015 (8 років)
ПАТ "ВТБ банк", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Розробка та впровадження моделі продажів роздрібного бізнесу (ВТБгрупп &McKinsey & Company): розробка та погодження методологічної бази, розробка навчальних документів, презентації та навчання, розробка інструментів контролю , супроводження тощо.
•Розробка та впровадження Концепції якості в мережі продажів (розробка та погодження методологічних документів, моніторинг аутсорсингових компаній, тендер, відбудова «з нуля» процесів з моніторингу якісного сервісу – NPS та CSI;
•Розробка, впровадження та супроводження Інформаційно – довідкової служби «Гаряча лінія» (Оперативна підтримка співробітників роздрібного бізнесу– on-line);
•Розробка та впровадження рекомендацій з продажу роздрібних продуктів («Посібник з продажів», навчальні курси «Якісний сервіс», розробка та ведення блогу «Територія якості», розробка практичних щоденників для директорів відділень, програми мотивації, навчальні відео – ролики, бібліотека якості і т.д.)
•Розробка та впровадження форматів та структури відділень.

Експерт відділу організації банківських процесів

з 04.2006 по 12.2006 (8 місяців)
OTP Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Оптимізація банківських процесів роздрібного бізнесу

Керівник відділення

з 09.2002 по 01.2006 (3 роки 4 місяці)
Прокредит банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Відкриття відділення, підбір персоналу, навчання та розвиток персоналу, залучення та утримання клієнтів, збільшення продажів банківських продуктів, збільшення депозитного портфелю, тощо.

Освіта

Київський національний економічний університет

Фінанси та кредит, Киев
Вища, з 2000 по 2005 (4 роки 8 місяців)

Педагогічний коледж ім. К.Д.Ушинського

Образотворче мистецтво та дошкільна педагогіка, Київ
Незакінчена вища, з 1991 по 1994 (3 роки)

Знання і навички

• Відповідальність
• Дисциплінованість
• Ведення переговорів
• Побудова відділу продажу
• Управління командою
• Побудова відділу якісного сервісу
• Написання статей
• Креативність
• Творчий підхід

Знання мов

• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

4 роки досвіду успішного впровадження якісного сервісу ( NPS, CSI) в компанії національного оператора поштового зв'язку (11 000 відділень/3 000 в проєкті).

15 років досвіду в банківській сфері в напрямках: розвиток якісного сервісу, розвиток та підтримка продажів роздрібних послуг, розробка та впровадження продуктів і послуг. Розробка моделі продажів з роздрібного бізнесу, тиражування на мережу (160 відділень) та успішне впровадження.

Розробка та впровадження концепції Якісного сервісу (методологія, навчальні курси, впровадження проєктів «Таємний покупець» та «Телефонне опитування клієнтів» NPS, CSI, написано більше 150 статей про досвід в продажах та про надання якісного сервісу, які впроваджені в компаніях світу).

Захоплююсь процесами та їх оптимізацією.