Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/8171478/

Досвід роботи

Керівник відділу легалізації іноземного персоналу

з 10.2025 по 10.2026 (1 рік)
NDA, Київ (Пошук персоналу, HR)

• З нуля побудувала напрямок легалізації та залучення іноземного персоналу — від ідеї до укладених договорів і запущеного рекрутингу;
• Самостійно опанувала міграційне законодавство та розробила бібліотеку SOP і алгоритмів реалізації кейсів;
• Побудувала мережу рекрутинг-партнерів: проаналізувала 300+ закордонних контрагентів, 72 вивела у живий контакт, уклала договори про рекрутинг у 2 країнах;
• Сформувала пул із 20 відібраних іноземних спеціалістів і підготувала їхні кейси до запуску легалізації;
• Розробила юніт-економіку послуги: калькуляцію вартості кейсу та бриф для клієнтів;
• Впровадила матрицю RACI для чіткого розподілу відповідальності між командами.

Керівник відділу клієнтського сервісу / Операційний директор

з 06.2023 по 04.2025 (1 рік 11 місяців)
Медична мережа "Clinical Academy of Laser Medicine", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

• Керувала операційною діяльністю клініки: команда 50 осіб (15 адміністраторів і операторів, 35 лікарів), повний цикл клієнтського сервісу — від першого звернення до повторного візиту;
• Збільшила конверсію продажів на 15%, розробивши та впровадивши нову систему фінансової мотивації;
• Зменшила кількість рекламацій на 20%, створивши алгоритм роботи з претензіями;
• Побудувала систему зворотного зв`язку з пацієнтами: post-visit follow-up call («дзвінок турботи») наступного дня після візиту та замір задоволеності (CSAT) — від паперової анкети на рецепції до автоматичної SMS. Відповіді фіксувала в МІС і аналізувала, на основі даних коригувала роботу сервісу;
• Скоротила витрати на закупівлі на 15%, систематизувавши складський облік і постачання витратних матеріалів;
• Прискорила оформлення пацієнтів у 2 рази, уніфікувавши медичний документообіг; створила базу знань та інструкції, що скоротило терміни адаптації нових співробітників;
• Побудувала систему прозорої звітності для адміністраторів, операторів і маркетингу — управління процесами перейшло з «оцінок на відчуття» на рішення на основі даних;
• Виступала внутрішнім замовником доопрацювань МІС Lakmus: збирала вимоги, формувала ТЗ для розробників, тестувала новий функціонал і навчала команду.

Керівник відділу клієнтського сервісу

з 08.2022 по 06.2023 (11 місяців)
Медична мережа "Oxford Medical", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

• Керувала контакт-центром медичної мережі: команда 22 особи, потік 27–35 тис. дзвінків на місяць;
• Збільшила конверсію записів на візит з 60% до 75% та знизила частку візитів, що не відбулись, з 12% до 7% — через бонусну систему мотивації операторів, нові стандарти роботи та нагадування про візит;
• Скоротила час першої відповіді в чатах (FRT) з 5–10 до 1–2 хвилин, а час очікування на лінії (ASA) — з 2 хвилин до 40–60 секунд;
• Звела всі канали комунікації в єдиний стандарт — телефонія, Viber, Telegram, чат на сайті, Binotel, SMS: розробила шаблони відповідей і регламенти;
• Налаштувала SMS-комунікацію через TurboSMS з інтеграцією в Doctor Eleks;
• Виступала замовником доопрацювань МІС Doctor Eleks та внутрішнього ПЗ: сформувала ТЗ для розробників, що підвищило точність даних і дозволило ліквідувати необроблені ліди;
• Створила єдину базу знань для навчання операторів і побудувала звітність контакт-центру для аналізу показників відділом маркетингу.

Керівник з клієнтського сервісу

з 05.2020 по 02.2022 (1 рік 10 місяців)
Інститут дерматокосметології доктора Богомолець, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

• Керувала клієнтським сервісом клініки: команда 10 осіб (адміністратори, оператори), повний цикл — від підбору та навчання до адаптації персоналу;
• Зменшила частку прийомів, що не відбулися, з 5,43% до 1,08%, розробивши та впровадивши стандартизовані алгоритми й інструкції для персоналу;
• Підвищила рейтинг клініки в Google з 3,2 до 4,4, вибудувавши системну роботу з рекламаціями та контроль якості сервісу;
• Збільшила конверсію записів на прийом на 20%: побудувала систему звітності для контролю KPI та оновила систему мотивації команди;
• Ставила задачі розробникам МІС DocDream, створила конструктори документів для лікарів і впровадила контроль стандартів медичної документації — це уніфікувало ведення документації та пришвидшило оформлення на прийомі;
• Побудувала систему обліку лабораторних досліджень, зокрема гістологій, — контроль за кожним дослідженням від забору до видачі результату;
• Консультувала компанію-партнера BOGOMOLETS MEDICAL LABORATORIES з побудови внутрішніх операційних процесів.

Керівник відділу контролю якості послуг

з 03.2019 по 05.2020 (1 рік 3 місяці)
ТОВ "Сантранс Київ", Київ (Транспорт, логістика)

•Створила відділ контролю якості з нуля: впровадила єдиний облік і класифікацію рекламацій, систематичний аналіз причин збоїв та регулярну передачу зворотного зв'язку логістичному відділу;
•Перевела роботу з клієнтським досвідом у проактивний формат: запровадила зворотний зв'язок із клієнтами після надання послуги — замість очікування скарг;
•Дослідила ринок аналогічних логістичних послуг в Україні: конкуренти, ціни, умови сервісу — для позиціонування та розвитку пропозиції компанії.

Керівник відділу з продажів та маркетингових досліджень

з 03.2018 по 02.2019 (1 рік)
ТОВ "Germes marketing"/ "O.L.KAR", Київ (Хімічна промисловість, фармацевтика)

• Провела польове дослідження ринку Казахстану — місяць роботи безпосередньо в країні: особисто відвідала 150+ ветаптек і господарств в Алматинській, Акмолинській та Карагандинській областях, проаналізувала конкурентне середовище, потреби клієнтів, локальний попит і дистрибуцію. Результати лягли в основу рішення компанії щодо виходу на ринок;;
• Керувала роботою трьох регіональних торгових представників у 6 областях України: аналіз показників, коригування роботи, контроль результатів.

Менеджер з продажів/Керівник відділу з продажів

з 01.2014 по 10.2017 (3 роки 10 місяців)
ТОВ "Редакція "Торгово-Промислова Україна", Київ (Видавництво, поліграфія)

• Побудувала B2B-відділ продажів з нуля й очолила команду з 22 фахівців: повний цикл телемаркетингу та B2B-угод з компаніями з України, Грузії, Казахстану та Азербайджану;
• Розробила мовленнєві скрипти, регламенти та навчальні матеріали — це прискорило адаптацію новачків і дало 20% конверсії на вихідній лінії;
• Впровадила систему KPI та мотивації, прив'язану до обсягу продажів, виконання плану та стандартів комунікації;
• Побудувала регламент контролю дебіторської заборгованості — показник повернення коштів 97%;
• Займала перші місця у внутрішніх змаганнях менеджерів з продажів.

Кредитний фахівець з продажів авто/ Керівник відділу кредитування та страхування

з 04.2012 по 01.2014 (1 рік 10 місяців)
«УкрАвто» /ТОВ «ФК» Альтернатива», Київ (Автобізнес та автосервіс)

• Очолила відділ з 4 фахівців: підбір, адаптація, KPI. Вела повний цикл угоди — від заявки та пакета документів для банку до оформлення страхових полісів (КАСКО, ОСЦПВ);
• Досягла 70% конверсії в закриття угод при обробці заявок на кредитування нових і вживаних авто через вебпортал;
• Налагодила системну співпрацю з банками, страховими компаніями, автосалонами та автоломбардами.

Освіта

ДЗВО «Університет менеджменту освіти» Навчально-науковий інститут менеджменту та психології

Психологія, Київ
Вища, з 2022 по 2024 (2 роки)

Диплом з відзнакою

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля

Маркетинг, Кременчук
Вища, з 2014 по 2018 (4 роки)

Додаткова освіта та сертифікати

ШІ для бізнесу. Google

2026

Знання і навички

• Управління клієнтським досвідом
• Клієнтський сервіс
• Управління контакт-центром
• Операційний менеджмент
• Управління командою
• Навчання персоналу
• Адаптація персоналу (онбординг)
• Підбір персоналу
• Мотивація персоналу
• Оптимізація бізнес-процесів
• KPI Management
• SOP
• RACI
• Data-driven рішення
• Робота з рекламаціями
• CSAT
• Customer journey
• Управління проєктами
• CRM
• MS Excel
• Користувач 1С
• Bitrix24
• ClickUp
• Trello
• Binotel
• Doctor Eleks
• DocDream
• TurboSMS
• Google Sheets

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — вільно

Додаткова інформація

Майже 20 років досвіду роботи з клієнтами. Починала в банках — ПриватБанк, Swedbank, Ренессанс Капітал: роздрібні продажі, кредитування, обслуговування клієнтів. Далі — B2B-продажі на ринках України, Грузії, Казахстану та Азербайджану, логістика, медицина та міжнародний рекрутинг. У 2020–2025 роках керувала клієнтським сервісом і контакт-центрами приватних клінік: команди до 50 осіб, до 35 тис. дзвінків на місяць. Формую й розвиваю команди: підбір, навчання, адаптація, мотивація та KPI — зокрема з нуля зібрала відділ продажів на 17 осіб. Вибудовую клієнтський досвід системно: стандарти й SOP, зворотний зв'язок (CSAT, «дзвінок турботи»), звітність, ТЗ для автоматизації в МІС/CRM. Ключові результати в клініках: конверсія записів на прийом 60% → 75%, неявки пацієнтів 5,43% → 1,08%, рейтинг клініки в Google 3,2 → 4,4. Магістр психології — поєдную емпатію з аналітикою.