Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/8859059/

Досвід роботи

Керівник відділу обслуговування клієнтів

з 04.2023 по 06.2026 (3 роки 3 місяці)
ViMgarant, Бунаста Україна, Київ (Транспорт, логістика)

У підпорядкуванні 20 співробітників
- Впровадження CRM системи
- Вибудова процесів роботи
- Злиття чотирьох відділів з різних міст України
- Проведення тренінгів, написання інструкцій
- Запровадження KPI
- Робота з великими обсягами інформації в зведення аналітики
- Зупинка текучості персоналу
- Вибудова якості та швидкості обслуговування клієнтів

Заступник керівника відділу клієнтського сервісу

з 06.2021 по 04.2023 (1 рік 11 місяців)
Zakaz.ua, Київ (Транспорт, логістика)

У підпорядкуванні 52 співробітники
- Підрахунок необхідного штату співробітників, складання робочого графіка, прийом у штат;
- Ведення аналітичної звітності;
- Розрахунок заробітної плати працівників відділу;
- Технічне забезпечення. Постачання співробітників проф. обладнанням, необхідним ПЗ;
- Навчання співробітників та їх адаптація;
- Організація робочих процесів у колективі;
- Структурні відносини між підрозділами;
- Створення посадових інструкцій, інструкцій процесів, регламентів, відеоуроків;
- Прийняття рішення щодо унікальних випадків клієнтів;
- Впровадження ПЗ рішення для КЦ;

Керівник підрозділу якості у відділі клієнтського сервісу

з 04.2019 по 05.2021 (2 роки 2 місяці)
Zakaz.ua, Київ (Транспорт, логістика)

У підпорядкуванні 10 співробітників
- Створення підрозділу з 0;
- Ведення аналітичної звітності;
- Розподіл завдань відділу та контроль їх виконання;
- Складання графіка підрозділу;
- Впровадження нового ПЗ;
- Написання інструкцій та навчальних матеріалів;
- Проведення тренінгів;
- Прийняття рішення щодо ситуацій клієнтів.

Head Customre Care Expert

з 05.2018 по 04.2019 (1 рік)
Kasta, Київ (Роздрібна торгівля)

- Розподіл навантаження між співробітниками підрозділу:
- Навчання експертів, операторів обробки звернень клієнтів (перша лінія);
- Розробка процесів експертної діяльності;
- Виявлення, визначення складностей масового характеру, що впливають на якість сервісу інтернет-магазину при взаємодії з клієнтом;
- Контроль термінів вирішення питань клієнтів у підрозділі;
- Робота з унікальними кейсами клієнтів;
- Аналіз KPI TAIL з подальшим опрацюванням;

Освіта

НАУ

Юридична. Кримінальне право, Київ
Вища, з 2009 по 2014 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Немає додаткової освіти та сертифікатів.

Знання і навички

• MS Office
• Користувач ПК
• CRM
• Cisco
• OTRS
• Way4
• VoIPTime
• Zendesk
• Perfectum
• Здатність до навчання
• Управлінські навички
• Уміння аналізувати
• Ведення переговорів
• Стратегічне планування
• Ведення CRM
• Управління персоналом
• Самостійне прийняття рішень
• Користувач 1С
• MS Excel
• Неконфліктність
• Адаптивність
• Аналітичне мислення

Знання мов

Українська — вільно

Додаткова інформація

Я поважаю договірні умови, де я з командою виконую цілі компанії, а натомість отримую гідну ЗП. Маючи розвинені навички знаходити спільну мову з людьми, я об'єднаю та утримаю колектив для досягнення мети компанії. Оптимізую процеси для більшої результативності роботи відділу. Також, я гарно умію вправлятися з великими обсягами аналітичних даних, чим допоможу компанії побачити об'єктивну картину, вузькі місця, що та як можна покращити й збільшити аудиторію клієнтів з їх утриманням. Також маю практику та багаж знань з якості обслуговування, тому обов'язково покажу та навчу цього співробітників.