Тетяна

Огнєва Тетяна
Київ [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)

П РО ФЕСІЙ Н І Н АВИ Ч КИ

Методологія та розробка тренінгових програм (Телемаркетинг, Привітання в
компанії, Комунікативний імідж: керування голосом, Клієнтоорієнтовнтованіть,
Типи клієнтів та як з ними поводитися, Навички активного слухання при роботі
по телефону).

Базове навчання Представників ЦОА по роботі з відповідними програмами та
застосунками.

Бізнес-тренерка (навчала понад 500 співробітників ЦОА та аутсорсингових
контактних центрів).

Наставництво молодших тренерів (передача та адаптація програм навчання для
нових тренерів).

Управління проектом Mystery Caller (передача ТЗ на оцінку, супровід
підрядників, прийом результатів, аналіз та впровадження плану коригуючих
заходів для персоналу Контактних центрів).

Участь у створенні за запровадження сценаріїв розмов для групи
Телемаркетингу.

Проведення атестацій персоналу власних та аутсорсингових Контактних
центрів.

Рекрутинг персоналу.
Досвід роботи
ЕКСП ЕР Т З Н АБОР У ТА Н АВ Ч АНН Я П ЕР СОН АЛ У , БІЗН ЕС- ТР ЕН ЕР ( 2004-
2018)

- Набір співробітників ЦОА: проведення комплексного інтерв’ю з
респондентами, ведення обліку даних по підбору кандидатів;

- Забезпечення моніторингу якості обслуговування Абонентів шляхом
заповнення Контрольних Листів Спостереження, здійснення контролю за
виконанням поставлених стратегічних задач при моніторингу співробітників
ЦОА
- Розробка атестаційних та перевірочних тестів для підвищення кваліфікації
персоналу, проведення оглядів випробувальних термінів та атестації
персоналу;
- Проведення розробки та презентації результатів зовнішньої оцінки якості
обслуговування Абонентів по проекту Mystery Caller;
- Проведення навчання та участь у заходах підвищення рівня кваліфікації
персоналу ЦОА: збір та виявлення потреб у навчанні персоналу (оцінка
компетенцій, аудит робочих навичок, тестування, інтерв’ювання)
- Розробка, організація та проведення тренінгів з комунікацій, продажів по
телефону, особиста ефективність, командоутворення, продукти та стандарти
роботи Компанії;
- Оцінка ефективності навчання пост-тренінговий супровід: оцінка застосування
отриманих знань та навичок, надання зворотного зв'язку учасникам,
корекційне навчання, проведення посттренінгів
- Наповнення баз даних по супроводу персоналу: ведення кадрового
документообігу, формування табелю обліку трудового часу працівників,
ставок співробітників за трудовою угодою. Підтримка статистичної звітності
по чисельності персоналу ЦОА

П Р ЕДСТАВ Н ИК ЦОА ТА Г Р У ПИ ТЕЛ ЕМАР КЕТИН ГУ ПР АТ UMC ( 2000 - 2004)

- Обслуговування вхідних дзвінків існуючих абонентів
- Надання консультацій щодо продуктів і тарифів компанії з дотриманням норм
та стандартів обслуговування
- Здійснення дзвінків абонентам з метою надання інформації про нові продукти
та спеціальні пропозиції
- Виконання цілей продажу послуг
- Аналіз дзвінків з метою контролю якості обслуговування та
- надання операторам зворотнього зв’язку
П ЕДАГ О Г - ОР Г АН ІЗ АТО Р , В И ХО В АТ ЕЛ Ь, П Р ИВ ІЛ ЕЙ ОВ АН ИЙ САД- ШКО Л А
Г Р АН Д( 1997 - 2000)

- Забезпечення виконання встановленого режиму дня та занять, реалізація
освітньо - виховной роботи
- Ведення роботи з питань виховання дітей,
- Підготовка та проведення свят та дозвілля дітей
- Супровід та цілодобова опіка дітей у виїзному таборі протягом літнього
періоду

О СВ ІТА

Миколаївське державне училище культури, Миколаїв, Україна (1992-1995)
Кваліфікація: режисер театралізованих заходів, організатор культурно-
дозвільної діяльності;
Молодший спеціаліст
Київський національний університет культури та мистецтв, Київ, Україна (2005
–2008)
Кваліфікація: педагог-психолог, менеджер культури; Магістр культурології
Отримала навчання з коучингу, пройшла такі тренінги як:
Школа тренерів Літуновського, НЛП для тренерів Френка П’юселіка та інші.

О СО БИ СТІСН І Н АВ ИЧ КИ

Комунікабельність, креативність, ініціативність, вміння мислити критично,
вирішувати проблеми, здатність переконувати, вміння працювати в команді,
лідерство, вміння адаптуватися, багатозадачність.