Контактна інформація

Шукач вказав ел. пошту, Facebook та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/9072284

Досвід роботи

Керівник відділу Телемаркетингу

з 02.2019 по 12.2022 (3 роки 10 місяців)
ЛІГА ЗАКОН, Київ (IT)

- Формування та коригування шаблонів, бізнес-процесів, скриптів та сценаріїв роботи, розробка і інтегрування бізнес-процесу лідогенерації всередині відділу;
- Створення і впровадження системи контролю якості роботи (оцінка якості розмов та фіксації даних);
- Підбір та навчання нових співробітників. Створення системи адаптації у відділі.
- Планування навантаження, оптимізація та автоматизація робочого процесу в CRM (оцінка поточного процесу, опис ТЗ з новою автоматизованою логікою для зменшення затрат на фіксацію даних у CRM і збільшення рівня доступності операторів);
- Розподіл та пріоритезація завдань, контроль їх виконання;
- Звітність, аналіз показників відділу, аналіз кількості і якості заявок, рекомендації для маркетингу щодо лідогенерації;
- Запуск і реалізація проєктів з обзвону баз, реалізація проєктів з ланцюгом комунікації (пошта, повідомлення, дзвінки) для пошуку нових контактів, інших цілей.
- Створення та опис ТЗ для:
скорингу клієнтів; 
телефонії; 
доопрацювань в CRM для оптимізації поточних процесів, впровадження нових бізнес-процесів;
інше.

Начальник відділу методології та контролю якості

з 11.2018 по 01.2019 (2 місяці)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

- Організація роботи відділу методології та контролю якості:
- Організація процесу оцінки якості розмови операторів;
створення, розробка тренінгів для контактного центру (презентація, роздатковий матеріал);
- Розробка системи контролю за знаннями, оцінка, аналіз результатів;
- Запуск системи контролю роботи SVTL;
створення алгоритмів, скриптів, методичних матеріалів, мануалів з використання ПЗ;
- Пошук/підбір персоналу, формування групи вступного навчання, допуск до прийому дзвінків.

Project manager

з 10.2016 по 10.2018 (2 роки)
OSDirect, Київ (Маркетинг/Телекомунікації)

Управління проектами контакт центру:
- Запуск (постановка ТЗ, комунікація з ІТ відділом), контроль проектів ГЛ, ТМ;
- Комунікація із замовником, фінансовий результат, звітність (білінги, конверсії, створення будь-якого виду звітності), фінансовий результат (виставлення рахунків, підготовка актів – робота в 1С), контроль оплат;
- Підбір персоналу, навчання, ротація згідно з мотиваційною політикою;
- Поділ функціоналу операторів за напрямами;
створення нормативних документів;
- Розробка системи тренінгів, створення та проведення, створення електронної Бази Знань;
- Розробка та впровадження Quality Assessment Card (вх, вих);
Розробка, запуск, контроль:
- Motivational policy for specialists/TL;
- Penalty system для specialists/TL;

Керівник групи

з 02.2014 по 04.2016 (2 роки 2 місяці)
VostokFinance Group, Київ (Collection)

Навчання персоналу:
- адаптаційного періоду;
- коучинг, підвищення кваліфікації чинних фахівців.
Постановка задач та контроль виконання kpi;
- Аналіз роботи групи та підрозділу з виконання KPI, контроль SL, доступності;
- Створення та робота зі звітністю для групи/підрозділу/КЦ;
- Комунікація з відділом контролю якості, фінансовим відділом, відділом кадрів та ін.;
Виконання інших обов'язків згідно з посадовою інструкцією

Керівник групи

з 09.2013 по 01.2014 (4 місяці)
УКГ, Київ (Collection)

Навчання співробітників, аналіз показників, виконання kpi, інші завдання, пов'язані з ефективністю групи

Оператор Call-centre

з 07.2012 по 12.2012 (5 місяців)
UkrFinance, Київ (Collection)

Стягнення простроченої заборгованості 90+

Оператор Call-centre

з 09.2011 по 07.2012 (10 місяців)
Фінансове Агентство Збору Платежів (ФАСП), Київ (Collection)

робота з простроченою заборгованістю 1-30 днів

Освіта

Національний Педагогічний Університет ім.М.П.Драгоманова

Економічна теорія, Київ
Вища, з 2009 по 2014 (5 років)

Дипломна робота маркетинг

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

навчання, контроль якості контактного центру;
проведення тренінгів для персоналу;
Розробка скриптів, алгоритмів, мануалів;
Розробка та впровадження мотиваційної політики, Quality Assessment Card (вх, вих);
створення тренінгів, комплексне навчання (система адаптації, навчання діючих співробітників) та дистанційне навчання;
Пошук, підбір персоналу, вступне навчання;
Створення нормативних документів (посадові інструкції, нормативи статусів оператора та ін.);
Запуск проектів ГЛ, ТМ (collection, продаж, опитування);
створення виділеного напряму клієнт сервісу;
Створення ТЗ для телефонії та ін, створення логіки та опис ТЗ для скорингу клієнтів.