Head of Customer Support

🚀 Привіт! Ми — BUKI — міжнародна продуктова компанія, що створює освітній маркетплейс нового покоління. Уяви Airbnb або Uber в EdTech — це саме про нас!

🌍 Наша платформа допомагає десяткам тисяч репетиторів знаходити учнів, а студентам — підбирати найкращих викладачів для навчання. Ми розпочали свою роботу у 2014 році, і сьогодні основна ціль BUKI — стати найбільшим освітнім ресурсом у Центральній та Східній Європі (CEE).

📚 У 2020 році ми запустили BUKI School — бізнес-юніт для онлайн-навчання з перевіреними викладачами.

🌎 А ще ми швидко зростаємо у світі! Наша географія охоплює Україну, Польщу, Болгарію, Румунію та Казахстан. І це лише початок! Шукаємо Head of Support, який/яка побудує системний та data-driven підхід до роботи Support-команди: від управління людьми й контролю якості комунікацій до аналітики, workforce management та розвитку процесів.

На цій позиції ти відповідатимеш за ефективність Support-функції, ключові операційні метрики та мотиваційну систему команди.

Основні обов’язки:

• Управління командою Support: постановка цілей, розвиток, контроль результатів та ефективності.
• Робота з якістю комунікацій Support-відділу: стандарти, контроль якості, пошук точок для покращення.
• Робота з аналітикою: побудова та регулярний аналіз ключових Support-метрик і показників ефективності.
• Виявлення проблемних зон у роботі Support та перетворення даних на конкретні action points для команди.
• Побудова та впровадження системи мотивації, базованої на KPI працівників.
• Аналіз причин звернень клієнтів через tagging та категоризацію, визначення ключових проблем і передача інсайтів у Product та інші команди.
• Workforce management: розрахунок необхідної кількості агентів відповідно до навантаження, планування змін та забезпечення покриття пікових годин.
• Побудова та оптимізація процесів Support для підвищення ефективності й клієнтського досвіду.
• Управління escalation-процесами між Support, Sales,Teacher Success.

Що важливо:

• Досвід управління Support-командою.
• Розуміння Support-метрик та вміння не просто їх рахувати, а інтерпретувати й перетворювати дані на рішення.
• Впевнене розуміння та вміння розраховувати: FRT, ART, Resolution Time, SLA Compliance, CSAT, CES, NPS, Contact Rate, FCR.
• Досвід роботи з дашбордами та BI-інструментами.
• Google Sheets / Excel на рівні впевненого використання формул, зведених таблиць та аналізу даних.
• Розуміння принципів tagging та категоризації звернень і вміння знаходити root causes.
• Досвід роботи з Workforce Management: прогнозування навантаження, планування кількості агентів, графіків та покриття.
• Системний підхід, аналітичне мислення та орієнтація на результат.
• Вміння працювати на стику кількох команд і ефективно вибудовувати cross-functional процеси.

Буде перевагою:

• Досвід управління Support-функцією у кількох країнах/ринках.
• Розуміння локальних особливостей клієнтської підтримки на різних ринках.
• Досвід побудови та оптимізації escalation-процесів між Support, Sales та Teacher Success.
• Досвід побудови Support-функції з нуля або масштабування команди під зростання бізнесу.

Якого результату очікуємо: Support команда керована, прогнозована та вимірювана: команда розуміє свої цілі, якість комунікацій контролюється, ключові метрики прозорі, ресурси правильно розподілені, а клієнтські інсайти системно потрапляють до Product та інших команд.