Support agent

Ми шукаємо Support Agent, який допомагатиме гравцям швидко та якісно вирішувати питання, пов’язані з акаунтом, платежами, бонусами, верифікацією та використанням продукту.

Ця роль поєднує клієнтоорієнтованість, уважність до деталей і вміння працювати з великою кількістю інформації. Нам потрібна людина, яка не просто відповідає на повідомлення за шаблоном, а розуміє запит гравця, знаходить коректне рішення та супроводжує кейс до повного завершення.

Основні задачі

• Опрацьовувати звернення гравців у чатах відповідно до внутрішніх стандартів і встановлених SLA.
• Консультувати користувачів щодо реєстрації, входу в акаунт, депозитів, бонусів, промоакцій та правил продукту.
• Швидко визначати суть проблеми, ставити уточнювальні запитання та надавати повну й зрозумілу відповідь.
• Перевіряти інформацію в адміністративних системах перед наданням відповіді гравцю.
• Супроводжувати складні звернення до повного вирішення, не залишаючи кейси без результату або зворотного зв’язку.
• Передавати питання до Payments, VIP, CRM, Product або Technical Team, якщо вони потребують додаткової перевірки.
• Коректно фіксувати результати комунікації, використовувати відповідні теги та заповнювати інформацію щодо кейсу.
• Працювати зі скриптами, базою знань та внутрішніми інструкціями, своєчасно повідомляти про неточності або відсутність необхідної інформації.
• Виявляти повторювані проблеми, помилки в продукті або слабкі місця в процесах і передавати їх відповідальним командам.
• Брати участь у навчанні, перевірках якості та вдосконаленні процесів служби підтримки.

Що для нас важливо

• Досвід роботи в клієнтській підтримці від 0,5 року.
• Досвід у сфері iGaming, fintech, e-commerce або іншому digital-продукті буде значною перевагою.
• Розуміння основних процесів онлайн-казино: депозити, виплати, бонуси, wagering, верифікація та обмеження акаунтів.
• Грамотна письмова англійська мова або німецька. Рівень від Intermediate.
• Уміння спокійно та професійно спілкуватися з незадоволеними або емоційними користувачами.
• Здатність швидко знаходити потрібну інформацію та приймати рішення в межах своєї відповідальності.
• Уважність до деталей: некоректна інформація щодо бонусу, виплати або верифікації може створити фінансовий та репутаційний ризик.
• Готовність працювати зі змінним графіком, зокрема у вечірні, нічні, вихідні або святкові зміни.
• Системність, відповідальність і дисциплінованість у роботі з кейсами.

Буде перевагою

• Досвід роботи в підтримці онлайн-казино або betting-продукту.
• Досвід роботи з Intercom.
• Досвід роботи з міжнародними ринками та гравцями з Tier 1 GEO.
• Знання додаткових іноземних мов.
• Розуміння основних метрик служби підтримки: FRT, SLA, CSAT, Resolution Time, Repeat Contact Rate та QA Score.

Що ми пропонуємо

• Зрозумілі робочі процеси, скрипти, база знань та підтримка команди.
• Можливість професійного розвитку до QC Manager, Team Lead або фахівця суміжного напряму.
• Команду, відкриту до нових рішень, автоматизації та вдосконалення процесів.
• Прозору комунікацію та підтримку без зайвого мікроменеджменту.
• Повністю віддалений формат роботи.
• Full-time зайнятість за погодженим змінним графіком.
• Конкурентну заробітну плату за результатами співбесіди.
• Оплачувану відпустку, лікарняні та святкові дні.
• Компенсацію навчання, спортивних занять і медичних витрат.
• Щорічний Performance Review із переглядом компенсації.
• Корпоративні активності та внутрішні програми розвитку.