Керівник контакт-центру

Компанія — лідер свого сегмента на українському ринку — шукає Керівника контакт-центру для управління командою, розвитку клієнтського сервісу, підвищення операційної ефективності та вдосконалення процесів взаємодії з клієнтами.

Основні завдання:

• організація та координація роботи контакт-центру в усіх каналах комунікації;
• управління командою: постановка цілей, планування навантаження та графіків, адаптація, навчання і розвиток;
• контроль виконання KPI та сервісних показників;
• контроль якості обслуговування, аналіз дзвінків, чатів та звернень;
• робота зі складними зверненнями та ескалаціями;
• системний збір та аналіз зворотного зв’язку клієнтів;
• аналіз клієнтського шляху (CJM), повторних звернень, скарг, причин відмов та втрати клієнтів;
• виявлення проблемних точок та координація їх вирішення із суміжними підрозділами;
• оптимізація процесів контакт-центру та ініціювання автоматизації;
• розвиток скриптів, регламентів, інструкцій та бази знань;
• підготовка управлінської звітності та пропозицій щодо покращення сервісу;
• взаємодія з IT, маркетингом, продажами, логістикою та іншими підрозділами.

Наш кандидат:

• має від 3 років досвіду роботи у контакт-центрі або клієнтському сервісі;
• має від 1 року досвіду управління командою;
• розуміє принципи роботи контакт-центру та управління сервісними показниками SLA, CSAT, NPS, Conversion;
• має досвід роботи з CRM, телефонією, чатами та омніканальними каналами;
• вміє аналізувати дані та працювати з Excel, Power BI або аналогічними інструментами;
• розуміє принципи оптимізації та процесного управління;
• бажано має досвід реалізації проєктів із покращення клієнтського сервісу.

Важливо: лідерські якості, системне та аналітичне мислення, орієнтація на клієнта й результат, сильні комунікаційні навички, емоційний інтелект та готовність постійно вдосконалювати процеси.

Пропонуємо:

• керівну роль із прямим впливом на клієнтський досвід компанії;
• можливість розвивати та трансформувати процеси контакт-центру;
• взаємодію з ключовими функціями бізнесу — маркетингом, продажами, IT, логістикою;
• професійну команду та підтримку керівництва.

Якщо вам цікаво не просто керувати контакт-центром, а впливати на якість клієнтського досвіду та зміни в бізнесі — будемо раді познайомитися.