Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10027179

Досвід роботи

Керівник call-центру

з 10.2023 по 04.2024 (6 місяців)
Адонис плюс, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

1. Аудит відділу та всіх робочих процесів.
2. Розробка етапів реорганізації відділу згідно побажань бізнесу та отриманих даних аналізу.
3. Формування плану масштабування підрозділу згідно актуального навантаження та прогнозів сезону.
4. Налаштування системи звітності діяльності відділу.
5. Організація роботи підрозділу:
- графіки, паузи, відпустки.
- посадові інструкції,
- задачі, функції,
- плани продажів, конверсія
Планомірне вибудовування робочих алгоритмів відділу згідно бажаних результатів.
6. Впровадження стандартів клієнтського обслуговування та скриптів, які покращуюють клієнтський досвід взаємодії та підвищують лояльність до закладу ("медицина, загорнута у сервіс").
7. Впровадження в роботу технік продажів на мед.ринку, нового підходу до комунікації з клієнтами та контроль за їх виконанням.
8. Проведення навчання згідно впроваджених стандартів: начитка семінарів та планування алгоритмів аттестації персоналу.
9. Налагоджнення взаємодії між відділом та клініками для оперативного обміну інформацією.
10. Впровадження цілей просування по клінікам та робочого алгоритму реалізації звітним підрозділом. Аналіз отриманих даних та, відповідно, конверсії.
11. Участь у запровадженні системи фіксації скарг. Вибудовування алгоритму прийняття, ведення обліку та надання відповідей на звернення клієнтів медичного закладу.
12. Запровадження листа очікування для пацієнтів клінік.
13. Оптимізація роботи відділу. Обрання найбільш вдалих та структурних рішень для організації операційного процесу.
14.Впровадження нормативів та KPI's, оціночних та атестаційних форм.
15. Створення нової мотиваційної програми для операторів згідно реалізації плану продажів та KPI's.
16. Розробка нової маршрутизації для вхідної лінії. Створення черг та технічного завдання для налаштування. Запис ivr.
17. Інтеграція мед.системи Dr.Elex та IP-телефонії, що оптимізовує процес.
18. Ініціювання внесення інформації/змін в сервіси, описи по лікарям, наповнення даними по послугам в мед.системі.
19. Запровадження нового підходу до клієнтів та впровадження системи пропрацювання відмов і заперечень.
20. Підняття кадрового фаху та мотивації, значущості своєї роботи.

Керівник відділу продажу

з 09.2018 по 09.2023 (5 років)
Люксоптика, Київ (Роздрібна торгівля)

Керівник відділу продажу (контакт-центр e-commerce B2C)

з 09.2018 по нині (5 років 8 місяців)
Люксоптика, Київ (Роздрібна торгівля)

Апгрейд, оптимізація та масштабування відділу продажу, реорганізація всіх бізнес-процесів та впровадження нових згідно поставлених задач та цілей.
Впровадження в роботу цільових задач, зав'язаних на продажах товарів Компанії.

1. Аудит поточного стану відділу (збір даних робочого процесу, їх аналіз та написання резюме по наявній ситуації);
2. Створення та втілення в життя програми-плану по апгрейду, реорганізації та реструктуризації відділу згідно побажань і запросу керівного складу компанії та нових викликів, поставлених перед бізнесом.
3. Написання, узгодження та впровадження в дію нової загальної концепції структури (завдання та цілі, положення про відділ, посадові інструкції).
4. Створення "єдиного вікна комунікацій" по збору вхідних запитів зі всіх наявних каналів зв'язку та введення правил/етикету обслуговування даних контактів.
5. Введення інструкцій і правил по взаємодії з клієнтами [стандарти обслуговування] та комунікації в цілому (скрипти по веденню розмов, алгоритми дій, особисті та колективні нормативи-KPi).
6. Зміна організаційної структури відділу та впровадження градації спеціалістів.
7. Пошук і залучення нових IT-рішень та ключових ПО для реорганізації та оптимізації бізнес-процесів стуктури, збільшення можливостей по збору данних, покращення комунаційних та робочих показників відділу.
8. Зміна підходу до налаштувань роботи відділу згідно новим поставленим задачам та цілям.
9. Організація збору індивідуальних та сумісних по відділу показників роботи, їх аналіз по досягненню поставлених KPi.
10. Створення бази знань та навчальних програм для операторів.
11. Підбір та адаптація кадрів. Індивідуальний та шанобливий підхід до кожного співробітника відділу. Сприяння їх прозвитку та кар'єрному зросту.
12. Організація та проведення навчального процесу.
13. Введення нового підходу до оплати праці. Створення та впровадження мотиваційної програми та розрахунку оплати праці згідно новобраних KPi's.
14. Впроовадження методологічної взаємодії підрозділу з іншими структурами компанії в рамках упорядкування процесу згідно основ крос-фукціонального менеджменту.
15. Контроль, аналіз та коректувальні дії під час адаптації всіх учасників процесу та ПО до нових правил роботи. Збір та розгляд зворотнього зв'язку, отриманого під час нововведень.
16. Порівняння та аналіз показників роботи відділу до і після проведених дій на різних етапах впроваджених змін.
17. Керівництво відділом до 25 чол. Організація максимально ефективного робочого процесу при запровадженні позмінного графіку для менеджерів контакт-центру.
18. Написання ТЗ для інтеграції ПО IP-телефонії з CRM, чат-ботами, АСУ тощо.
19. Впровадження нових технік продажу, cross-sale, up-sale. Збільшення продажів та підняття суми середнього чеку.
20. Впровадження стандартизованої комунікації з клієнтами по всім каналам зв'язку.
21. Оперативне реагування на скарги клієнтів, швидке та ефективне їх розв'язвання.
22. Формування стратегії розвитку відділу в короткостроковій та

Керівник по розвитку маркетингу та партнерства (B2B)

з 08.2017 по 05.2018 (9 місяців)
ТОВ "Оазіс тревел", Київ (Туризм)

Ведення відділу, його розвиток та покращення бізнес-відносин з партнерами, клієнтами.

Комунікація та взаємодія з тур.агентствами (Клієнтами B2B);
Аналіз даних із продажу за минулий сезон та градація клієнтських і партнерьких успіхів;
Розробка акцій та нарахування бонусів;
Участь у формуванні програм співробітництва з агенціями на сезон;
Комунікація з посольством України у Тунісі та приймаючою стороною-партнером;
Виявлення прогалин в операційній діяльності Компанії та формування пропозицій щодо їх усунення та розвитку Компанії тощо.

Керівник контакт-центру (B2C)

з 04.2017 по 07.2017 (3 місяці)
ТОВ "Join Up", Київ (Туризм)

Сторення контакт-центру з "0" (з нуля до запуску) для клієнтів B2C компанії.
Консультації по продуктах і продажі зустрічей.

1. Аналіз внутрішньої ситуації та висновки на основі отриманих даних. Створення повномасштабного звіту за весь операційний час роботи відділу;

2. Написання загальної концепції структури:

- завдання та цілі,

- положення про відділ,

- посадові інструкції,

- нормативи,

- скрипти (алгоритми) ведення розмови,

3. Створення бази знань для операторів. Узгодження та впровадження в дію;

4. Підбір та адаптація кадрів. Підготовка необхідних організаційних та навчальних документів;

5. Організація навчального процесу;

6. Створення та впровадження стандартів клієнтського обслуговування;

7. Участь в пошуку / написанні ТЗ CRM-системи для відділу по збору всієї інформації про замовників тощо.

8.Вирішення інших нагальних задач, які виникали під час робочого процесу.

Керівник call-центру (он-лайн продажі B2B)

з 04.2012 по 04.2018 (6 років)
ТОВ "Наталі турс", Київ (Туризм)

Керівництво контакт-центром від 4 до 15 осіб. Повна організація робочого процесу. Реорганізація відділу: впровадження цифрових інструментів для налаштування передбачуваних результатів та коригування діяльності [VoIP, IVR, CRM].
Консультаії, клієнтська підтримка та продажі продуктів Компанії.

1. Методологія та стандартизація усіх біхнес-процесів відділу.
2. Підбір, прийом на роботу, навчання, стажування та адаптація до роботи нових кадрів.
3. Навчання співробітників практикам та стандартами з обслуговування, навичкам продажу.
4. Регулярне проведення контролю знань підлеглих. Участь в усіх можливих семінарах та навчальних программах компанії.
5. Організація та контроль якісної консультації клієнтів відповідно до прийнятих у компанії стандартів та нормативів.
6. Створення та коригування скриптів з обслуговування.
7. Організація роботи та керівництво відділом з метою ефективного виконання ключових завдань з обслуговування клієнтів та досягнення цільових показників роботи (KPI).
8. Аналіз роботи відділу, формування звітності на базі кількісних показників щодо виконання нормативної бази та якості обслуговування (прослуховування дзвінків) згідно check-листа.
9. Контроль та вдосконалення системи матеріальної та нематеріальної мотивації працівників з метою забезпечення об'єктивної оцінки роботи персоналу.
10. Забезпечення, в рамках наявних повноважень, як свого професійного зростання, так і менеджерів. Розробка навчальних програм та планів розвитку персоналу.
11. Робота з рекламаціями та претензіями, що виникли під час надання послуг. Вирішення спірних, проблемних, конфліктних питань.
12. Ведення навчального процесу, презентація продуктів Компанії (внутрішнє – колегам; зовнішнє – агентствам, партнерам у рамках сезонних семінарів по містах України).
13. Ведення документообігу в компанії.
14. Участь у туристичних виставках (координація співробітників та забезпечення їх матеріальними, друкованими ресурсами).
15. БАЗА ЗНАНЬ за напрямками + ВЕДЕННЯ КОНСУЛЬТАЦІЙ за продуктами компанії (специфіка відпочинку, візове оформлення, готельна база): Іспанія, ОАЕ, Кіпр - докладніше, а також Греція, Італія, Кариби, Екзотика, Таїланд, Португалія, Єгипет, Туреччина, круїзи.
16. Тимчасове ведення відділу заключення договорів аміністрування рекламацій/претензій, поступаючих в компанію. Надання офіційних відповідей по запитах.
17. Керування роботи менеджерів в залежності від поточного та прогнозованого навантаження. 18. Корекція роботи відділу в режимі real-time.

Спеціаліст call-центру, відділу продажів

з 08.2011 по 07.2012 (11 місяців)
ТОВ "Наталі турс", Київ (Туризм)

- Прийом та обробка вхідних дзвінків,
- Он-лайн продажі та клієнтська підтримка,
- Виконання моніторингу цін на аналогічні послуги в конкурентів за заданими параметрами,
- Вивчення продукту та ознайомлення з процесом продажу,
- Прийняття участі у туристичних виставках,
Інші доручення.

Менеджер з продажу турів (B2C)

з 12.2009 по 08.2011 (1 рік 8 місяців)
"Прем'єр тревел", Київ (Туризм)

Обслуговування потенційних туристів, виявлення потреб Клієнта, підбір та продаж турів;
Спілкуванні та листування з партнерами;
Створення та підрахунок тур продуктів (Латинська Америка, В'єтнам),
Інше.

Освіта

Київський Славістичний університет

Інститут економіки та управління, спеціальність “менеджмент організації”, спеціалізація “туристична індустрія”. Диплом спеціаліста туристичної індустрії та менеджера-економіста, Київ
Вища, з 2004 по 2009 (5 років)

Знання і навички

Додаткова інформація

Маю активну життєву позицію, високі комунікативні навички, веселий норов та позитивне мислення; доброзичлива, ввічлива, відкрита по своїй натурі; з почуттям гумору, відповідальна, пунктуальна, самокритична, а тому допитлива та зацікавлена в нових знаннях, що дозволяє швидко пристосовуватись до нових умов та освоєнню нових знань та навичок; вмію працювати з великими обсягами інформації; маю здатність не лише керувати командою, а й бути прикладом та лідером, що є її невід'ємною частиною; маю досвід у формуванні мотивованої команди, що зацікавлена в результаті; напрацьований великий досвід продаж та комунікації з клієнтами B2B та B2C, створенні, розробці бізнес-планів та реалізації індивідуальних бізнес-процесів; вмію описувати методологію та порядок дій для створення працюючих положень, на базі яких оперує структура; маю чудові аналітичні здібності та адаптивні навички; прекрасно розвинений емоційний інтелект, емпатія та чуйність; гнучка, терпляча та послідовна у реагуванні та вирішенні різного роду скарг і проблем; непохитна в своїх базових морально-етичних цінностях; здатна стратегічно мислити, тактично планувати та ефективно досягати поставлених цілей, бізнесорієнтована, багатозадачна. Готова зробити свій внесок у розвиток вашої компанії.

Сьогодні ринок диктує жорсткі умови не тільки розвитку, а й виживання. І ті компанії, які розуміють, що головний капітал – це люди – серед інших, підуть уперед. Під час криз, проблем на ринку можна втратити кошти, частку ринку тощо. Однак людський ресурс - це єдина складова бізнесу, яка є цінністю, що самозростає. Завжди тримати руку на пульсі та довіряти своєму колективу, який разом йде до мети – ось, на мою думку, панацея успіху. Томас Фрідман (відомий амер.журналіст) писав: "Щоранку в Африці прокидається газель. Вона повинна бігти швидше за льва, інакше загине. Щоранку в Африці прокидається і лев. Він повинен бігти швидше за газель, інакше помре від голоду. Так що не важливо хто ти: газель чи лев. Коли встає сонце, БІЖИ!"