Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10027179/

Досвід роботи

Керівник відділу продажу та клієнтського сервісу

з 06.2024 по 06.2026 (2 роки)
ТОВ "Hair Check", Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Досягнення:
Побудувала багаторівневий відділ, що об’єднав продажі, контакт-центр, супровід пацієнтів і клієнтський сервіс. Розвинула початкову модель до керованої структури з чіткими процесами, розподілом функцій, аналітикою та контролем результатів. Створена система стала одним із ключових операційних драйверів розвитку бізнесу: забезпечила ефективну роботу зі зростаючим потоком звернень, підтримала масштабування мережі з 2 до 10 клінік і сприяла збільшенню фінансового результату більш ніж утричі.

1. Сформувала три напрями: Sales (вхідні продажі й реактивація), Support (супровід і retention), Service (сервісні звернення, претензії та складні ситуації). Структура масштабувалася разом із мережею без втрати керованості та якості сервісу.
2. Вибудувала Customer Journey і воронку: звернення → контакт → кваліфікація → реактивація → запис/продаж → візит → супровід → повторний продаж/візит → retention → LTV. Реалізувала її у CRM.
3. Описала й упровадила бізнес-процеси та документацію: положення, посадові інструкції, регламенти, SLA, стандарти сервісу, алгоритми, скрипти, чек-листи, FAQ і базу знань. Це створило єдині правила роботи та зменшило залежність результату від окремих працівників.
4. Ініціювала й координувала інтеграції KeyCRM, Altegio, Ringostat, WayForPay, телефонії, AlphaSMS, месенджерів та інших каналів. Формувала бізнес-вимоги й технічні завдання, контролювала реалізацію та самостійно виконувала частину налаштувань.
5. Об’єднала телефонію, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, сайт-чат і SMS у єдину систему, мінімізувавши втрати контактів і забезпечивши контроль швидкості відповіді та цілісну історію комунікації.
6. Побудувала систему адаптації персоналу, навчання, KPI, мотивації та QA дзвінків і чатів, забезпечивши єдині стандарти продажів і сервісу та керований розвиток команди.
7. Налаштувала аналітику воронки: звернення, ліди, швидкість обробки, контактність, конверсії, записи, візити, продажі, оплати, повторні продажі, реактивація, retention, продуктивність, LTV, NPS і CSI. На основі план/факту коригувала процеси, навантаження й роботу команди.
8. Відповідала за план продажів і дохід відділу. Розвинула роботу з клієнтською базою: реактивацію втрачених лідів, повернення клієнтів, післявізитний супровід і повторні продажі - для збільшення доходу від кожного залученого ліда.
9. Вибудувала внутрішній і зовнішній сервіс: взаємодію відділу з клініками та іншими підрозділами, приймання, аналіз і контроль вирішення скарг і претензій. Системні причини звернень переводила у зміни процесів і клієнтського досвіду та управління ORM і SERM.
10. Керувала операційною роботою: ресурсами й навантаженням, графіками, продуктивністю, KPI, фінансовою та управлінською звітністю, взаємодією з клініками, маркетингом і фінансами.
11. Розробила ТЗ на створення AI-менеджера, координувала впровадження й тестування, виявляла технічні та логічні помилки й контролювала їх усунення.

Керівник контакт-центру

з 10.2023 по 04.2024 (7 місяців)
Адоніс, МГК, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Досягнення:
За короткий період провела аудит і перебудувала ключові елементи роботи контакт-центру: операційну модель, продажі, сервіс, аналітику, мотивацію, навчання, маршрутизацію дзвінків та взаємодію з клініками. Замість набору розрізнених дій сформувала керовану основу для підвищення конверсії, якості комунікації з пацієнтами й подальшого масштабування.

1. Після аудиту визначила зони втрат і сформувала послідовний план реорганізації та масштабування відповідно до навантаження, сезонності й цілей бізнесу.
2. Налаштувала управлінську звітність, плани продажів, контроль конверсії та результативності команди, щоб рішення щодо процесів і ресурсів ухвалювалися на основі даних.
3. Систематизувала і доукомплектувала операційну роботу: функції, посадові інструкції, графіки, нормативи, KPI, оціночні й атестаційні форми.
4. Оновила систему мотивації та прив’язала змінну частину доходу операторів до виконання плану продажів і ключових показників, синхронізувавши особисту зацікавленість команди з фінансовими цілями бізнесу.
5. Упровадила техніки продажів для медичного ринку, нові підходи до комунікації з пацієнтами та систему опрацювання відмов і заперечень; контролювала дотримання нових стандартів.
6. Упровадила стандарти «медицина, загорнута у сервіс», техніки продажів і роботу з відмовами та запереченнями.
7. Організувала навчання команди: проводила семінари за новими стандартами, розробила підхід до оцінювання знань та алгоритми атестації персоналу.
8. Налагодила взаємодію контакт-центру з клініками, запровадила лист очікування та алгоритми просування послуг окремих клінік, що допомогло краще використовувати доступне завантаження й коректно передавати звернення.
9. Вибудувала алгоритм фіксації, обліку, опрацювання скарг і підготовки відповідей пацієнтам, перетворивши складні звернення на керований сервісний процес.
10. Розробила маршрутизацію вхідної лінії, логіку черг і технічне завдання на налаштування, підготувала та записала IVR, щоб скоротити помилкові передачі й оптимізувати розподіл звернень.
11. Написала технічне завдання на інтеграцію Dr.Elex з IP-телефонією та координувала реалізацію. Інтеграція мала скоротити ручні операції, прискорити ідентифікацію звернення й підвищити контроль роботи контакт-центру.

Керівник відділу продажу (контакт-центр e-commerce B2C)

з 09.2018 по 10.2023 (5 років 2 місяці)
Люксоптика, Київ (Роздрібна торгівля)

Досягнення:
Провела комплексну трансформацію контакт-центру інтернет-продажів - перебудувала організаційну модель, процеси, стандарти, систему управління, аналітику, KPI, мотивацію, навчання та IT-контур. Сформувала керовану омніканальну структуру з єдиним вікном комунікацій, масштабувала команду до 25 осіб і створила систему, яка підтримувала зростання онлайн-продажів, середнього чека та якості клієнтського сервісу.

1. Провела аудит роботи контакт-центру, визначила проблемні зони та точки зростання. Сформувала програму реструктуризації, а також короткострокову й довгострокову стратегію розвитку підрозділу відповідно до нових цілей бізнесу.
2. Розробила й упровадила нову операційну модель підрозділу: визначила цілі, функції та зони відповідальності, сформувала організаційну структуру і градацію спеціалістів, розробила положення про відділ, посадові інструкції, нормативи та робочі регламенти. Це підвищило керованість команди в умовах зростання навантаження.
3. Побудувала єдине вікно для збору й опрацювання звернень з усіх каналів. Стандартизувала правила та етикет комунікації, скрипти й алгоритми роботи, що допомогло скоротити втрати запитів і забезпечити стабільну якість обслуговування.
4. Організувала оперативне опрацювання скарг, претензій і складних клієнтських ситуацій. Збирала та аналізувала зворотний зв’язок щодо впроваджених змін, використовуючи його для коригування процесів і покращення клієнтського сервісу.
5. Запровадила індивідуальні й командні KPI, регулярний збір та аналіз показників, а також оцінювання результатів до і після впровадження змін. На основі отриманих даних коригувала процеси, навантаження, роботу команди та систему мотивації.
6. Підбирала ІТ-рішення та самостійно формувала технічні завдання на інтеграцію IP-телефонії з CRM, чат-ботами, АСУ й іншими робочими системами. Супроводжувала впровадження рішень, розширюючи можливості автоматизації, контролю та збору управлінських даних
7. Створила базу знань, навчальні програми та систему адаптації персоналу. Організовувала підбір і навчання працівників, підтримувала їхній професійний розвиток та створювала можливості для кар’єрного зростання всередині підрозділу.
8. Розробила новий підхід до оплати праці та мотиваційну програму з розрахунком винагороди відповідно до індивідуальних і командних KPI, пов’язавши результативність працівників із цілями відділу та фінансовими інтересами бізнесу.
9. Упровадила методологію кросфункціональної взаємодії контакт-центру з іншими підрозділами компанії. Координувала адаптацію команди та програмного забезпечення до нових бізнес-процесів і правил роботи.
10. Керувала командою до 25 працівників: організувала позмінний графік, планувала навантаження, розподіляла завдання та забезпечувала операційний контроль роботи контакт-центру в режимі реального часу.
11. Упровадила техніки продажів, cross-sell та up-sell у роботу операторів, посиливши комерційну складову контакт-центру та його вплив на обсяг онлайн-продажів і середній чек.

Керівник по розвитку маркетингу та партнерства (B2B)

з 08.2017 по 05.2018 (10 місяців)
ТОВ "Оазіс тревел", Київ (Туризм)

Досягнення:
Посилила B2B-напрям через системну роботу з партнерською базою, аналіз сезонних продажів, сегментацію агентств-партнерів і розробку програм співпраці, акцій та бонусних механік. Поєднувала розвиток партнерських відносин із пошуком і усуненням прогалин в операційній діяльності компанії.

1. Керувала напрямом розвитку маркетингу у сфері розвитку партнерства, покращувала бізнес-відносини з туристичними агенціями, клієнтами й партнерами.
2. Аналізувала дані продажів за попередні сезони, проводила градацію клієнтських і партнерських результатів.
3. Розробляла правила партнерських програм взаємодії, акції, бонусні механіки та брала участь у формуванні сезонних програм співпраці з агенціями.
4. Комунікувала з Посольством України в Тунісі та приймаючою стороною-партнером.
5. Виявляла прогалини в операційній діяльності й формувала пропозиції щодо їх усунення та розвитку компанії.

Керівник контакт-центру (B2C)

з 04.2017 по 07.2017 (4 місяці)
ТОВ "Join Up", Київ (Туризм)

Досягнення:
Сформувала основу для запуску нового B2C контакт-центру: проаналізувала попередню модель, підготувала концепцію структури, цілі, функції, нормативи, скрипти, стандарти сервісу, базу знань і навчальні матеріали. Організувала підбір та адаптацію команди, а також долучилася до вибору CRM і написання технічного завдання для централізованого збору даних про клієнтів.

Керівник call-центру (он-лайн продажі B2B)

з 08.2011 по 04.2017 (5 років 9 місяців)
ТОВ "Наталі турс", Київ (Туризм)

Досягнення:
Пройшла шлях від менеджера (8 місяців) до керівника й отримала фундаментальний досвід побудови та управління контакт-центром і продажами. Реорганізувала B2B-підрозділ, масштабувала команду з 4 до 15 осіб, упровадила цифрові інструменти, стандарти, KPI, навчання, мотивацію й контроль якості. У результаті робота відділу стала керованішою, результати - прогнозованішими, а реакція на зміни навантаження та складні клієнтські ситуації - оперативною.

1. Реорганізувала роботу відділу та впровадила CRM, VoIP і IVR для підвищення керованості, прогнозованості результатів і оперативного коригування діяльності.
2. Розробила методологію та стандартизувала бізнес-процеси, скрипти, нормативи, KPI, управлінську звітність і контроль якості дзвінків за чек-листами.
3. Організовувала підбір, приймання на роботу, стажування, адаптацію, навчання та регулярну перевірку знань співробітників.
4. Розробляла навчальні програми й плани розвитку персоналу, проводила внутрішні презентації для колег і зовнішні сезонні семінари по продукту Компанії для агентств і партнерів у містах України.
5. Контролювала й удосконалювала систему матеріальної та нематеріальної мотивації для об'єктивного оцінювання внеску співробітників.
6. Організовувала роботу з рекламаціями та претензіями, вирішувала спірні й конфліктні ситуації.
7. Керувала напрямом адміністрування рекламацій і підготовки офіційних відповідей (передача підрозділу у пряме підпорядкування).
8. Створювала й підтримувала базу знань за туристичними напрямами, забезпечувала консультації щодо продуктів, візових вимог і готельної бази.
9. Координувала участь команди в туристичних виставках і забезпечення необхідними матеріалами, вела пов'язаний документообіг.
10. Планувала роботу менеджерів відповідно до поточного й прогнозованого навантаження та коригувала процеси в режимі реального часу.
11. Відповідала за виконання планів ключових показників. Значно збільшили клієнтську базу та утримання їх у активному співробітництві. Підвищили прогнозованість фінансового результату та ймовірність його досягнення.

Менеджер з продажу турів (B2C)

з 06.2009 по 08.2011 (2 роки 3 місяці)
"Прем'єр тревел", Київ (Туризм)

Досягнення:
1. Виявляла потреби клієнтів, підбирала й продавала туристичні продукти, вела комунікацію з партнерами.
2. Створювала та розраховувала індивідуальні туристичні продукти за напрямами Латинської Америки та В'єтнаму.

Освіта

Київський Славістичний університет

Інститут економіки та управління, спеціальність “менеджмент організації”, спеціалізація “туристична індустрія”. Диплом спеціаліста туристичної індустрії та менеджера-економіста, Київ
Вища, з 2004 по 2009 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Cистемний курс-практикум "Реклама, PR, промоушн"

2017

Тренінг "Керівник Call-центру"

2017

Знання і навички

• Ведення переговорів
• Самомотивація
• Управління персоналом
• Користувач 1С
• Ведення CRM
• Стратегічне планування
• Уміння аналізувати
• Користувач Бітрікс24
• Впровадження системи KPI
• Розвиток продажу
• Самостійне прийняття рішень
• Розробка маркетингової стратегії
• Стресостійкість
• Розглядаю пропозиції в різних сферах. Успішне керівництво відді
• Управлінські навички
• Пунктуальність
• Управління командою
• MS Excel
• Адаптивність
• Доброзичливість
• Чесність
• Побудова відділу продажу
• MS Office
• Планування продажу
• Продаж B2B

Знання мов

Англійська — середній

Додаткова інформація

Системний і бізнес-орієнтований керівник із понад 14 роками управлінського досвіду. Поєдную стратегічне бачення з глибоким розумінням операційної роботи для отримання бізнес-результату. Умію перетворювати окремі функції та складні процеси на цілісну керовану систему, спрямовану на зростання продажів і доходу, підвищення операційної ефективності та якості клієнтського сервісу. Маю досвід побудови й розвитку мотивованих команд, упровадження змін, розроблення бізнес-процесів, регламентів і робочої методології. Умію бути не лише керівником, а й лідером та повноцінною частиною команди. Сильна в аналітиці, комунікації та вирішенні складних клієнтських ситуацій. Відкрита, дипломатична, відповідальна й адаптивна, поєдную вимогливість до результату з емпатією, емоційним інтелектом і повагою до людей. Готова застосувати свій досвід та управлінські компетенції для масштабування бізнесу, збільшення доходу й досягнення стратегічних цілей компанії.