Марія

Марія Телятник
Агент по роботі з гостями, агент FrontOffice та молодший спеціаліст з
продажів
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») (WP Telegram) [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») LinkedIn

Орієнтований на результат фахівець у сфері гостинності та продажів із понад
восьмирічним досвідом роботи з клієнтами у сегменті luxury-готелів. Маю досвід у
продажах, бронюваннях та управлінні Front Office, сильні навички підвищення
задоволеності гостей, збільшення доходу через upselling та оптимізації
операційних процесів. Впевнено працюю із системами управління готелем та маю
досвід керування високоефективними командами.

Фахівець з готельних оперцій та гостьового досвіду
Apartel Kosyno Family Resort / Liu Hotel
Червень 2026 – дотепер

Бронювання та продажі

Опрацювання запитів гостей щодо бронювання та проживання.
Комунікація з гостями щодо доступності, категорій номерів, вартості та умов проживання.
Підготовка персоналізованих пропозицій та підбір оптимальних варіантів розміщення відповідно до потреб гостей.
Супровід процесу бронювання від моменту отримання запиту до його підтвердження.
Робота з інформацією щодо завантаження та доступності номерного фонду.

Гостьовий досвід та якість сервісу

Збір та аналіз зворотного зв’язку від гостей з метою виявлення недоліків сервісу та системних проблем.
Безпосередня комунікація з гостями, виявлення їхніх потреб, очікувань, зауважень та побажань.
Моніторинг рівня задоволеності гостей якістю обслуговування та послугами готелю.
Систематизація зворотного зв’язку та підготовка структурованої інформації для керівництва.
Виявлення можливостей для покращення сервісу та гостьового досвіду.
Опрацювання скарг і побажань гостей та передача відповідної інформації відповідальним підрозділам для
подальшого розгляду.

Асистент директора
Apartel Kosyno-Kosyno, Україна
Листопад 2025 – Травень 2026
• Підтримувала щоденні операційні процеси готелю та допомагала департаментам працювати разом.
• Здійснювала комунікацію між директором та керівниками команд.
• Допомагала працювати з VIP-гостями та вирішувала питання гостей.
• Готувала базові звіти та підтримувала завдання з планування.
• Контролювала якість сервісу та допомагала вдосконалювати процеси.
• Допомагала з координацією та навчанням персоналу.
• Представляла директора за потреби.
• Керувала командою спеціалістів із бронювання, забезпечуючи високі стандарти сервісу.

Агент з роботи з гостями
LiuResort – Анталія,Туреччина
Травень 2025 – Листопад 2025
• Забезпечувала тепле, привітне та професійне перше враження для всіх гостей під час прибуття.
• Ефективно проводила процедури check-in та check-out у системі готелю.
• Допомагала гостям із запитами, проханнями, інформацією про номери та об'єкти курорту, надаючи дружню й
професійну консультацію.
• Оперативно та точно опрацьовувала телефонні дзвінки, електронні листи та комунікацію з гостями.
• Координувала роботу з housekeeping, reservations та іншими департаментами для забезпечення безперебійного
досвіду гостей.
• Ввічливо вирішувала питання та скарги гостей, забезпечуючи високу задоволеність і своєчасне вирішення.
• Дотримувалася стандартів готелю, правил безпеки та сервісних протоколів.

Агент Front Office
RoyalSonesta – Торонто, Канада
Грудень 2024 – Квітень 2025
• Керувала операціями Front Desk, забезпечуючи ефективні процедури check-in та check-out.
• Надавала високоякісний сервіс, реагуючи на потреби та запити гостей.
• Опрацьовувала платежі, бронювання та розподіл номерів.
• Допомагала у роботі зі скаргами гостей та оперативно знаходила рішення.
• Координувала роботу з housekeeping та рецепції для безперебійної роботи.
• Підтримувала точність даних про гостей та оновлювала системи бронювання.
• Пропонувала послуги готелю та програми лояльності для покращення досвіду гостей.

Агент з роботи з гостями
Cullinan Belek Hotel5 Star – Анталія, Туреччина
Червень 2024 – Грудень 2024
• Розробляла та реалізовувала стратегії продажів для збільшення доходу й утримання клієнтів.
• Керувала груповими бронюваннями та бронюваннями VIP-гостей для максимізації показників завантаження.
• Вела переговори щодо корпоративних контрактів і партнерств для розвитку бізнесу.
• Застосовувала техніки up-selling та cross-selling для збільшення доходу.
• Проводила дослідження ринку для визначення трендів та оптимізації цінових стратегій.

Агент Guest Relation
Rixos TheP almDubai5Star – Palm Jumeirah, ОАЕ
2023 – 2024
• Забезпечувала високий рівень обслуговування, допомагаючи гостям зі спеціальними запитами.
• Ефективно працювала з бронюваннями, check-in та check-out.
• Розглядала питання гостей і надавала індивідуальні рішення.
• Допомагала в координації заходів та бронюваннях для корпоративних клієнтів.
• Забезпечувала дотримання стандартів і політик у сфері гостинності.
• Навчала нових співробітників процедурам готелю та стандартам сервісу.
• Підтримувала точність записів про гостей та інформації щодо рахунків.

Керівник команди Front Office
ReikartzG alleryBoutiqueHotel – Полтава, Україна
2022 – 2023

• Керувала щоденними операціями Front Office, забезпечуючи безперебійні процедури check-in та check-out.
• Керувала командою Guest Relations, покращуючи досвід VIP-гостей.
• Навчала та наставляла персонал щодо відмінного сервісу та вирішення проблем.
• Контролювала білінг, роботу з готівкою та фінансову звірку.
• Використовувала аналітику даних для відстеження вподобань гостей і покращення сервісних пропозицій.
• Ефективно вирішувала скарги гостей, забезпечуючи високі показники задоволеності.
• Проводила аудити та готувала звіти для керівництва щодо тенденцій завантаження та доходу.

Менеджер та керівник команди
EBSH SportH ub – Україна,Одеса
2021 – 2022

• Керувала щоденними операціями динамічного клієнтоорієнтованого бізнесу.
• Підтримувала високі стандарти сервісу та злагоджену координацію команди.
• Керувала командою з 10+ співробітників: найм, адаптація, навчання та управління результативністю.
• Впроваджувала внутрішні покращення процесів, які підвищили ефективність команди та задоволеність гостей.
• Розробляла локальні маркетингові ідеї та партнерства з брендами для збільшення потоку клієнтів і впізнаваності.
• Вирішувала конфлікти та опрацьовувала відгуки клієнтів, забезпечуючи стабільно позитивний клієнтський досвід.

НАВИЧКИ

• Продажі та розвиток бізнесу
• Оптимізація доходу та Upselling
• Управління взаємовідносинами з клієнтами
• Front Office та Guest Services
• Навчання персоналу та лідерство
• Готельне програмне забезпечення: Opera, Servio, Fidelio, Elektra, Veboni
• Microsoft Office Suite (Excel, Word, Outlook)

МОВИ

• Українська (рідна)
• Російська (вільно)
• Англійська (B2, вільно)

ОСВІТА

Магістр фінансів, банківської справи та страхування
(Полтавська аграрна академія, Україна)

НАВЧАННЯ

Canada Adult English School — ESL Academic English Level