Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Керівник клієнтського сервісу

з 04.2024 по нині (2 роки)

Head of Call Center
з 01.2025 – нині
Основні обов’язки:
Організація та управління контакт-центром (оператори + middle-management).
Впровадження та контроль KPI, CSAT, NPS, SLA.
Планування графіків, адаптація та розвиток персоналу, формування системи мотивації.
Оптимізація процесів через CRM (Creatio) та чат-боти, автоматизація повторюваних задач.
Аналітика ефективності, щоденні/щотижневі/щомісячні звіти для топ-менеджменту.
Криз-менеджмент і координація між департаментами для безперервності процесів.

Досягнення:
Впроваджено CSAT і NPS у всіх каналах комунікації, інтегровано в CRM.
Оптимізовано адаптацію персоналу, скорочено час навчання на 20%, підвищено якість підготовки.
Розроблено нову систему мотивації з фокусом на KPI, мультиканальність та якість обслуговування.
Побудовано структуру middle-management (старші зміни), зменшено навантаження на операторів.

Супервайзер кол-центру
04.2024 – 01.2025
Координація та контроль роботи контакт- і чат-центрів.
Підбір, навчання та розвиток персоналу.
Моніторинг KPI, облік робочого часу, розрахунок ЗП.
Розробка процедур, скриптів та документації для КЦ.
Участь у впровадженні CRM і СМО.

Керівник відділу навчання та контролю якості обслуговування контакт-центру

з 10.2023 по 04.2024 (7 місяців)
Sales Hub, Київ (Роздрібна торгівля)

Розробка та впровадження системи контролю якості обслуговування клієнтів співробітниками шляхом аудіювання та аналізу статистичних даних.
Розробка та впровадження системи навчання нового та існуючого персоналу контакт-центру продажів.
Запровадження платформи дистанційного навчання.
Проведення інструктажів та навчань для менеджерів з продажу.
Розробка та впровадження чек листа оцінки співробітників контакт-центру.
Створення скриптів для співробітників
Формування та впровадження системи мотивації якості обслуговування.

Верифікатор

з 08.2022 по 08.2023 (1 рік)
Документ, Державне підприємство, Київ (Державні організації)

Обробка, облік, верифікація, реєстрація, архівація документів ( проектна робота)

Керівник напрямку

з 06.2006 по 10.2016 (10 років 5 місяців)
Укртелеком, АТ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Керівник відділу аналізу та статистики контакт-центру
04.2016 -10.2016
Ведення та аналіз статистичної звітності КЦ.
Розрахунок та аналіз необхідності персоналу для обслуговування вхідних/вихідних /телемаркетингових активностей

Регіональний керівник контакт - центру
з 05.2014 по 04.2016
Керівник регіонального КЦ (Київ) - Організація(не технічна складова), координація і контроль роботи регіонального контакт-центру.
Розробка/підготовка/контроль звітності в розрізі платформ/груп/операторів контакт-центру (інформаційної (в т.ч. фінансової) та технічної підтримки B2С та В2В).
Участь у розробці бізнес -процесів, написання ТЗ.
Розробка системи мотивації працівників тощо.
Контроль якості обслуговування клієнтів шляхом прослуховування дзвінків та розгляду скарг.

Керівник відділу організації роботи регіональних контакт-центрів
з 09.2009 по 05.2014
Організація( не технічна складова), координація та контроль роботи регіональних довідково-інформаційних контакт – центрів.

Супервайзер контакт центру
з 03.2008 по 09.2009
Організація, координація та контроль роботи персоналу (група до 30 операторів).
Контроль якості обслуговування споживачів шляхом прослуховування та оцінки дзвінків, аналізу статистичних даних тощо. Проведення інструктажів та навчань операторам групи. Формування графіків роботи з урахуванням навантаження, перекриття змін тощо.

Освіта

Державний університет телекомунікацій

Інформаційна безпека, Київ
Вища, з 2002 по 2007 (5 років)

Знання і навички

• Webitel
• Creatio
• Розробка плану навчання
• Навчання персоналу
• Skillzrun
• Canva
• Знання стандартів обслуговування
• Знання технік продажу
• Оцінка персоналу
• Phonet
• Binotel
• SalesDrive
• Чесність
• Комунікабельність
• Управління командою
• Ділове спілкування
• Стресостійкість
• Користувач 1С
• Неконфліктність
• Доброзичливість
• MS Excel
• Скрупульозність
• Самостійність
• Уважність
• Водійські права кат. B
• Ведення CRM
• MS Teams
• Здатність до навчання
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Впровадження системи KPI
• Організаторські здібності

Знання мов

Українська — просунутий