Контактна інформація

Шукач вказав ел. пошту та адресу.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/10651445

Досвід роботи

Керівник відділу продукту

з 08.2023 по 04.2024 (8 місяців)
HI ECOM, Дніпро (IT)

Основним завданням на момент прийняття на роботу було 250 одночасно кричущих клієнтів із вимогою повернення, з якими потрібно було оперативно та мирно вирішити ситуацію та зберегти саму школу та ії репутацію.

👉 Що зробила для компанії?
- Оперативно адаптувала авторську систему роботи з поверненнями, яка допомогла зберегти понад 30% від усіх термінових повернень;
- Впровадила супровід учнів після оплати курсу, який і на сьогоднішній день запобігає до 40% запитів на повернення;
- Провела атестацію кураторів та експертів школи;
- Вивела основні показники та метрики кожного співробітника школи;
- Побудувала систему контролю якості роботи куратора та відділу догляду;
- Ввела в роботу всіх відділів та експертів оцінку NPS;
- Провела глибокий аналіз всіх чинників, що призвели до запитів на повернення, виявила проблемні аспекти щодо продукту та зворотньої зв'язку;
- Побудувала зрозумілі та зручні комунікації всередині відділів школи;
- Впровадила ефективну систему контролю успішності учнів, яка збільшила відвідуваність до кінця курсу на 30%;
- Для керівників відділів впровадила систему спринтів та RNП (рука на пульсі) та CRM Asana, які підвищили ефективність керівників компанії, а засновники змогли контролювати ключові показники за допомогою єдиної та зрозумілої системи;
- Структурувала всі робочі простори (чати, документи, бази знань, платформи для учнів, канали тощо), привела до єдиного корпоративного стилю;
- За пів року відібрала та навчила понад 30 кваліфікованих співробітників;
- У відділі підтримки побудувала систему додаткових продажів;
- Налагодила просту та зрозумілу систему розрахунку зарплати по всіх відділах та керівникам;
- Сформувала та впровадила показники KPI для всіх співробітників школи;
- Структурувала роботу всіх кураторів школи (графіки зустрічей, сценарії, впровадила анкети NPS), побудувала роботу з учнями на індивідуальному супроводі;
- Подумала та реалізувала безпечну систему чатів та каналів для учнів курсу.

💪😎 Що вважаю досягненням?
1. Вивела компанію з кризового становища після інциденту з конкурентами без шкоди для репутації школи;
2. Систематизувала всі процеси та відділи, що в декілька разів підвищило ефективність роботи всередині команди;
3. Створила класну злагоджену команду, яка чітко розуміє свої обов'язки та може функціонувати автономно.

Керівник відділу кураторів, служби підтримки та відділу повернень

з 08.2021 по 07.2023 (1 рік 11 місяців)
Школа віддалених професій, Вся Україна (IT)

Протягом 3 місяців заснувала 3 відділи з нуля та склала продуктивну команду з 15 осіб.

✅ Відділ куратора:

- розробила алгоритм роботи відділу (ЦКП, статистика посад) + плани та ідеї щодо розвитку
- написала шаблони для швидкої відповіді учням
- створила регламенти для чіткої та згуртованої роботи відділу
- впровадила регулярні зустрічі з учнями (скласти сценарій для зустрічей)
- налагодила комунікацію між відділом продажів та відділом куратора з передачі нових учнів, які придбали курси
- зібрала зворотний зв'язок від учнів та знайшла спікерів для запису відсутніх уроків курсу (контролювала строки, сценарії та приймала готовий матеріал)
- склала коротку екскурсію по курсу, щоб учням було легше орієнтуватися
- створила чат з вакансіями для учнів
- впровадила контроль якості в відділі куратора

❤️ Відділ служби підтримки:

- звільнила неефективних співробітників
- розробила алгоритм роботи відділу (ЦКП, статистика посад) + плани та ідеї щодо розвитку
- встановила логіку ведення учня (написала скрипти, шаблони, регламенти)
- розподілила завдання та фокус відділу для продуктивної взаємодії
створила загальну базу знань для всіх відділів

🎯 Відділ повернень:

- у листопаді 2021 року відбили рекордну кількість повернень за всю історію існування школи, що становило 88% (при плані 85%) від загальної кількості повернень, а в серпні 2022 року "відбили" на 95%.
- звільнила неефективних співробітників
- розробила алгоритм роботи відділу (ЦКП, статистика посад) + плани та ідеї щодо розвитку
- встановила порядок у таблицях обліку (зробила прозорою та зрозумілою для всіх співробітників школи)
- систематизувала та налаштувала прийом запитів на повернення
- прописала схему проведення повернення з 0
- написала регламенти та шаблони для співробітників відділу
- ввела регулярні звіти

📍Методологія:
Перший кейс:
- допомога у оновленні флагманського продукту (виявила всі недоліки та застарілу інформацію)
- тісна співпраця з спікером щодо перезапису курсу.

Другий кейс:
- спільна робота з експертом над створенням VIP продукту (допомога у складанні структури курсу, робота з дизайнерами, контроль строків та роботи тех. спеціалістів)

Третій кейс: (є зібраний кейс)

- самостійна робота над двома міні курсами та одним повноцінним курсом
підбір та взаємодія зі спікерами/експертами
- написання структури та логіки майбутніх курсів
- складання ДЗ до кожного уроку
- пошук студій для зйомок
- повне (віддалене) кураторство запису уроків
- пошук монтажера та операторів та подальший контроль роботи
- перегляд усіх готових уроків та контроль строків виконання
- контроль роботи тех. відділів (залиття на платформу вчасно, підключення кнопок

Знання і навички

Знання мов

• Українська — вище середнього
• Іспанська — вище середнього
• Російська — вільно

Додаткова інформація

Мій Telegram для контакту: https://t.me/Bonita_Cristi

📲Будь ласка, не дзвоніть на вказаний у резюме номер. Пишіть в Telegram.

Ви знайшли відповідального кандидата на вашу вакансію. З нетерпінням очікую можливості поспілкуватися з вами та розповісти більше про свій досвід та як я можу допомогти підняти вашу компанію на новий рівень.

(Зверніть увагу, я проживаю в Іспанії та розглядаю лише формат роботи на віддаленій основі)