Контактна інформація

Шукач приховав свої особисті дані, але ви зможете надіслати йому повідомлення або запропонувати вакансію, якщо відкриєте контакти.

Досвід роботи

Керівник відділу контролю якості

з 03.2023 по нині (3 роки)

- Організація та контроль роботи відділу контролю якості: постановка задач, моніторинг результатів, розвиток команди.
- Управління командою з 4-х підлеглих (контролер якості, репортер (статист), верифікатор).
- Проведення регулярного аудиту дзвінків операторів для забезпечення високих стандартів обслуговування клієнтів.
- Розробка та впровадження систем оцінювання якості обслуговування.
- Глобальна аналітика діяльності кол-центру: збір, обробка, візуалізація та інтерпретація даних (KPI, продуктивність, навантаження, ефективність тощо).
- Формування аналітичних звітів для керівництва компанії та участь у прийнятті стратегічних рішень.
- Частковий розрахунок заробітної плати співробітників кол-центру (бонусна частина, KPI).
- Адміністративна підтримка та відповідальність за роботу офісу в м. Черкаси: організація робочих процесів, координація технічного забезпечення, вирішення поточних питань.
- Співпраця з віддаленими командами, комунікація з суміжними відділами (HR, IT, операційний відділ).

Із досягнень:
- Створив і впровадив повну документацію бізнес-процесів у відділах, що дозволило підвищити ефективність взаємодії команд і скоротити час на навчання нових співробітників.
- Оптимізував систему звітності: завдяки перегляду метрик і автоматизації, зменшено витрати часу на формування звітів, підвищено точність даних і мінімізація людських помилок

Керівник відділу продажу

з 09.2022 по 03.2023 (7 місяців)
Інтернет-магазин м'яких меблів, Черкаси (Роздрібна торгівля)

- Виконання плану продаж;
- Аналіз та систематизація клієнтської бази;
- Вирішувати конфліктні ситуації «клієнт-менеджер»;
- Контролювати зовнішній вигляд, стан робочих місць та дисципліну;
- Здійснювати підбір співробітників відділу;
- Ведення обліку робочого часу співробітників;
- Підрахунок заробітної плати менеджерів;
- Контроль активності по дзвінкам та продажу;
- Пряма комунікація з відділом Маркетингу;
- Формування накладних по відправкам Новою Поштою;
- Контроль актуальних виплат.

Аналітик

з 07.2021 по 05.2022 (11 місяців)
Call center - продаж товарів, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

- Обробка великого масиву даних;
- Ведення звітності з продажу та основних KPI;
- Розробка звітів та їх автоматизація;
- Аналіз показників (тиждень/місяць/квартал) та виявлення проблемних зон;
- Розробка короткострокової мотиваційної програми на 6 місяців для працівників;
- Підрахунок бонусів співробітників компанії (до 200 осіб);
- Виконання завдань від керівника.

Торговий представник з авто

з 10.2018 по 06.2020 (1 рік 9 місяців)
Електроінструменти, Черкаси (Роздрібна торгівля)

- Підвищення лояльності клієнтів до компанії;
- Виконання індивідуальних планів продажу;
- Вирішення нестандартних питань клієнтів;
- Мерчандайзинг;
- Підписання договорів на співпрацю;
- Виконання стандартів присутності ТМ на ТТ;
- Контроль дебеторської заборгованості;
- Організація проведення промо акцій на ТТ для клієнтів;
- Створення презентацій у PPT за підсумками промо акцій.

Керівник відділу контролю якості

з 06.2011 по 07.2018 (7 років 2 місяці)
Call Center - Аутсорсинг, Черкаси (Телекомунікації, зв'язок)

Кар'єрний ріст в компанії:

Оператор вхідної лінії - 1 рік
Обов’язки:
- Консультування клієнтів платіжної системи щодо транзакцій, верифікації та функціоналу сервісу.
- Вирішення типових технічних і фінансових питань у телефонному форматі.
- Фіксація звернень у CRM та дотримання стандартів обслуговування.

Спеціаліст технічної підтримки (Чат) - 1 рік
Обов’язки:
- Обробка технічних звернень у чатах і надання покрокових рішень.
- Діагностика помилок користувачів у застосунку та платіжних операціях.
- Ескалація нестандартних інцидентів та робота відповідно до SLA.

Супервайзер (25 операторів) - 2.5 роки
Обов’язки:
- Керування роботою групи операторів: постановка цілей, контроль KPI та якості обслуговування.
- Проведення коучингів, зворотного зв’язку та навчання співробітників.
- Розв’язання складних звернень і забезпечення стабільної продуктивності команди.
- Підготовка звітності та взаємодія з керівництвом.

Керівник проєкту (7 супервайзерів та 150 операторів) - 1 рік
Обов’язки:
- Повне операційне управління проєктом: продуктивність, якість, показники SLA, CSAT та NPS.
- Координація роботи супервайзерів і великої операційної команди.
- Оптимізація процесів, впровадження нових стандартів та регламентів.
- Комунікація з клієнтом проєкту, підготовка бізнес-звітів та аналітики.
- Управління навантаженням, планування змін, вирішення критичних інцидентів.

Керівник відділу контролю якості (12 спеціалістів) - 1.5 року
Обов’язки:
- Управління командою QA та контроль якості обслуговування на всіх процесах проєкту.
- Розробка критеріїв оцінки, формування методології та стандартів якості.
- Проведення аудиту розмов/чатів, аналіз помилок і підготовка рекомендацій.
- Взаємодія з операційними командами для підвищення рівня сервісу.
- Підготовка аналітичних звітів, виявлення трендів і ініціювання покращень.

Знання і навички

• Power Query
• 1С
• Avaya
• Бітрікс24
• CMS
• CRM
• MS Excel
• MS Office
• Oktell
• MS Outlook
• MS PowerPoint
• Ringostat
• SalesDrive
• MS Visio
• MS Word
• Користувач Internet
• Користувач ПК
• Водійські права кат. B

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — початковий

Додаткова інформація

Ділові якості:
- Работа в команді;
- Виступи перед публікою;
- Уміння вести перемовини;
- Ведення ділового листування;
- Пунктуальний;
- Аналітичний склад розуму.

Додадкова кваліфікація (тренінги):
- Стресостійкість;
- Ефективний зворотній зв'язок;
- Ділові перемовини;
- Управління командою через цінності компанії;
- Покоління мілиніалів XYZ;
- Фундамент команди;
- Mentoring (наставництво як метод управління и розвиток команди);
- Формування відповідальності команди.