Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/19118946/

Досвід роботи

Support supervisor

з 01.2023 по 05.2026 (3 роки 5 місяців)
NDA, Київ (IT)

- Розуміння процесів клієнтської підтримки (чат, пошта, тікети)
- Прийом та обробка текстових звернень
- Консультування клієнтів щодо послуг/акцій компанії
- Обробка вхідної та вихідної електронної пошти
- Оперативне вирішення проблем користувачів у реальному часі
- Робота з CRM-системами та внутрішніми базами даних
- Реєстрація та фіксація інцидентів у системі
- Перенаправлення складних технічних запитів профільним спеціалістам
- Обробка та закриття тікетів
- Надання інформації про статус замовлень або послуг
- Збір відгуків та побажань клієнтів для покращення сервісу
- Участь в адаптації нових співробітників та супровід у перші зміни
- Участь у вирішенні інцидентів та кризових ситуацій
- Вміння працювати з великим обсягом інформації та приймати рішення в умовах навантаження
- Виконання доручень керівництва та участь у спеціальних проєктах
- Стресостійкість та відповідальність
- Здатність швидко адаптуватися до змін у процесах
- Дотримання встановлених стандартів якості обслуговування
- Документування нових розв'язань задач для внутрішнього використання командою
- Контроль за дотриманням термінів вирішення проблем
- Моніторинг відгуків користувачів та формування пропозицій щодо покращення продукту
- Фіксація багів, помилок інтерфейсу та передача інформації тікет-менеджерам

Support operator

з 11.2020 по 10.2022 (2 роки)
PrivatDev, Київ (IT)

- Консультування клієнтів у текстових каналах зв'язку (чати, месенджери, пошта)
- Надання роз'яснень щодо поточних продуктів, тарифів, бонусів та промо-акцій
- Фільтрація та класифікація вхідних звернень за категоріями складності
- Первинна діагностика технічних труднощів користувачів та їх ескалація
- Внесення актуальних даних про взаємодію з клієнтами до CRM-системи
- Робота в тікет-системі
- Участь у тестуванні нових скриптів та шаблонів відповідей для команди
- Координація між суміжними відділами для швидкого закриття складних кейсів
- Збір інформації про технічні збої та передача звітів команді розробки
- Допомога новим користувачам із налаштуванням профілів та верифікацією
- Допомога клієнтам у вирішенні нестандартних або спірних ситуацій
- Участь у регулярних тренінгах та програмах підвищення кваліфікації всередині відділу

Support operator

з 02.2018 по 04.2020 (2 роки 3 місяці)
F3nix, Київ (IT)

- Комунікація з користувачами в текстових чатах, пошта
- Надання розгорнутих консультацій щодо функціоналу та нових можливостей платформи
- Інформування клієнтів про правила платформи, актуальні події та спецпропозиці
- Оновлення картки клієнта в CRM після кожного діалогу чи надісланого листа
- Взаємодія з технічним департаментом для оперативного усунення масових збоїв
- Розподіл критичних та нетипових запитів між профільними експертами компанії
- Реєстрація технічних помилок та багів, виявлених користувачами під час роботи
- Швидка адаптація до оновлень у регламентах роботи та внутрішніх інструкціях
- Збереження високої концентрації та продуктивності в періоди пікових навантажень
- Наставництво для нових колег, допомога в їхній адаптації та проходженні перших змін

Customer Operations Agent

з 03.2016 по 12.2017 (1 рік 10 місяців)
SoftRan, Київ (Роздрібна торгівля)

- Віддалений супровід користувачів через текстові канали
- Роз'яснення умов надання послуг, специфіки сервісів та деталей угод
- Первинний збір інформації за запитом клієнта та підготовка офіційних відповідей
- Коректне внесення даних про звернення користувачів до загальної CRM-системи
- Ескалація складних інцидентів на другу лінію підтримки або адміністраторам
- Тестування та використання нових внутрішніх інструментів для автоматизації відповідей
- Дотримання високої культури мовлення та стандартів клієнтоорієнтованості компанії

Оператор call-center

з 04.2015 по 01.2016 (10 місяців)
Шопінг-клуб для дітей і мам MAMAM.UA, Київ (Роздрібна торгівля)

- Прийом та обробка вхідних дзвінків від покупців, а також звернень у чатах і месенджерах
- Консультування клієнтів щодо розмірної сітки, особливостей крою та матеріалів одягу
- Надання актуальної інформації про наявність товарів на складі, кольорову гаму та лінійки
- Супровід замовлень (інформування про статус збирання, терміни доставки)
- Консультування щодо умов, термінів та процедури повернення або обміну одягу
- Опрацювання скарг, робота з проблемними доставками та вирішення спірних ситуацій
- Внесення та актуалізація даних про замовлення і клієнтів у CRM-систему

Освіта

КНУКіМ

Менеджмент організації, Київ
Вища, з 2003 по 2008 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Немає додаткової освіти та сертифікатів.

Знання і навички

• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Битрикс24
• Операционные системы
• Управління командою
• Уміння аналізувати
• Адаптивність
• Урегулювання конфліктів
• Service Desk
• Здатність до навчання
• Комунікабельність
• Доброзичливість
• Неконфліктність
• Чесність
• Дисциплінованість
• Робота із запереченнями
• Висока працездатність
• Стресостійкість

Знання мов

• Англійська — середній
• Українська — просунутий

Додаткова інформація

Надаю перевагу віддаленому формату роботи
Бажаний графік позмінно (2/2,3/3)
Є невелика станція та інтернет якщо відсутнє світло