Гуценко

Неллі Гуценко 📞 [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
✉️ [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Керівник з 15+ роками досвіду в управлінні командами та розвитку людей.
Досвід у підборі й адаптації персоналу, навчанні та розвитку співробітників,
оцінці ефективності, коучингу та мотивації. Також маю значний досвід у
клієнтському сервісі, продажах та побудові й оптимізації операційних процесів.

Сильні сторони:робота з людьми, системний підхід, розвиток команд, побудова
ефективних процесів та взаємодія з різними командами .

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД

Керівник Контакт-Центру
Травень 2025 – Липень 2026
компанія Будинок іграшок

● Управління операційною діяльністю контакт-центру та забезпечення стабільної
роботи команди
● Підбір персоналу та проведення співбесід, оцінка кандидатів і участь у прийнятті
рішень щодо найму
● Адаптація нових співробітників та супровід випробувального періоду
● Розробка стандартів якості та контроль якісних та кількісних показників роботи
контакт-центру
● Планування роботи команди та контроль виконання KPI
● Розв'язання операційних та складних клієнтських питань у реальному часі
● Забезпечення безперебійної роботи команди та комунікації з клієнтами
● Оптимізація та стандартизація робочих процесів контакт-центру
● Підготовка звітності, аналіз показників та участь в оптимізації процесів
● Розробка та покращення бази знань, чек-листів,робочих інструкцій
● Взаємодія із суміжними підрозділами для вирішення операційних питань та
покращення клієнтського досвіду

Лінійний менеджер служби технічної підтримки
Жовтень 2024 – Квітень 2025
компанія WebbyLab

● Контроль якісних та кількісних показників
● Розв'язання операційних питань у реальному часі
● Забезпечення безперебійної роботи команди та комунікації з клієнтами
● Підготовка звітності, участь в оптимізації процесів
● Супровід проєктів імплементації
 ● Написання, покращення статей в базі знань

Супервізор Служби турботи про користувачів
Серпень 2022 – Жовтень 2024
Компанія РІА.com

● Підбір, адаптація та навчання клієнт-менеджерів
● Контроль якості комунікації (дзвінки, чати, пошта, SMS), заповнення чек-листів,
проведення зворотнього зв’язку
● Оновлення стандартів якості та чек-листів
● Навчання нових супервізорів
● Координація оновленого підрозділу служби турботи у напрямку DIM.ria
● Організація запуску служби турботи у напрямку DIM.ria
● Керівництво командою (планування, підтримка, мотивація)
● Аналіз ефективності та участь у впровадженні покращень

Менеджер нагороди DZWINNER
Листопад 2016 – Лютий 2022
Консалтингові проєкти Валентина Касюна

● Підготовка робочих матеріалів для тренінгів
● Адміністрування нагороди DZWINNER: контент, сайт, звітність
● Співпраця з партнерами, проведення переговорів
● Робота з системою Berize: навчання, коучинг, контроль якості
● Підготовка технічних завдань, запуск і супровід голосового бота
● Оцінка роботи менеджерів та супервізорів
● Написання сценаріїв, навчальних матеріалів, проведення тренінгів
● Повна звітність по проєктах та навчальних ініціативах

Начальник відділу дистанційних продажів
Липень 2015 – Жовтень 2016
Інформаційно-довідковий центр, VTB Банк

● Створення відділу дистанційних продажів та його віддалена координація
● Організація ДМК: сценарії, шаблони, звітність, мотивація команди
● Контроль якості, коучинг, аналітика результатів

Менеджер/Начальник сектору індивідуального бізнесу
Січень 2012 – Червень 2015
Контакт-Центр, АТ «УкрСиббанк»

● Управління командою, підбір, навчання та оцінка персоналу
● Продаж банківських продуктів через телемаркетинг
● Супроводження внутрішніх сервісів та ініціатив (база знань, зовнішні агенти)
● Адміністрування соцмереж, обробка фідбеків клієнтів
● Ведення звітності
Менеджер сектору / Оператор Контакт-Центру
Серпень 2006 – Грудень 2011
АТ «УкрСиббанк»

● Зростання від оператора до менеджера сектору
● Консультація клієнтів, продаж банківських продуктів
● Організація продажів, тренінги, контроль якості комунікацій

ОСВІТА

Національний університет харчових технологій
Магістр з економіки підприємства
Спеціалізація: економіка та право

ІНСТРУМЕНТИ: MS Office, Google Workspace, Jira, Creatio, SAP, Cisco, Zoom,
Teleopti, Oktell, Binotel,Unitalk,Power BI

МОВИ

● Українська – вільно
● Англійська – Intermediate