Анастасія

Ланова Анастасія
Customer Support Manager / Менеджер клієнтської підтримки

● Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
● Email: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
● Telegram: @sia_verse
● Локація: м.Бровари, Київська обл (Готова до віддаленої роботи / роботи в офісі)
●
ПРО СЕБЕ (SUMMARY)
Досвідчений менеджер клієнтської підтримки з понад 2 роками досвіду в e-commerce у
сфері beauty/косметики, а також фоновим досвідом у роздрібних продажах
(продавець-консультант). Вмію ефективно поєднувати глибоке знання продукту з
навичками активного слухання та вирішення конфліктів. Маю практичний досвід роботи
з CRM-системами, IP-телефонією. Орієнтована на високий рівень CSAT (задоволеності
клієнтів) та збільшення середнього чека через крос-продажі.

ПРОФЕСІЙНІ НАВИЧКИ ТА ІНСТРУМЕНТИ
Hard Skills & Інструменти:
● CRM-системи: KeyCRM, ZohoCRM (опрацювання замовлень, створення картки
клієнта, зміна статусів).
● IP-Телефонія: Binotel
● Логістика та оплата: Створення ТТН у кабінетах Нової Пошти / Укрпошти,
робота з еквайрингом (LiqPay, WayForPay).
● Продукт: Розуміння типів шкіри, типів косметичних засобів
(доглядова/декоративна), підбір індивідуального догляду.

Soft Skills:
● Емпатія та клієнтоорієнтованість
● Робота з запереченнями та конфліктними ситуаціями
● Стресостійкість у пікові періоди (Black Friday, свята)
● Грамотна усна та письмова мова (українська)
● Багатозадачність та вміння розставляти пріоритети

ДОСВІД РОБОТИ
Менеджер з підтримки клієнтів (Customer Support Manager)
Інтернет-магазин косметики “Makeup” | [березень, 2024 - червень, 2026] (2 роки 3
міс)
Обов’язки та досягнення:
● Опрацьовувала понад 60+ вхідних звернень щодня (дзвінки, чати на сайті,
месенджери Telegram/Viber, Instagram Direct).
● Консультувала клієнтів щодо складу косметичних засобів, підбору догляду під
тип шкіри/волосся та сумісності продуктів.
● Оформлювала замовлення в CRM-системі, формувала ТТН для "Нової Пошти"
та "Укрпошти".

● Вирішувала спірні ситуації (пошкодження при транспортуванні, пересорт,
затримка доставки), організовувала процес обміну та повернення відповідно до
норм закону.
● Контролювала статуси та викуп посилок у відділеннях доставки, що зменшило
відсоток незабраних замовлень.
● Здійснювала крос-продажі супутніх товарів (маски, мініатюри, аксесуари), що
дозволило збільшити середній чек на 10-15%.
● Підтримувала рівень задоволеності клієнтів (CSAT) на рівні 86%+
.
Продавець-консультант
Мережа роздрібної торгівлі “Червоний Маркет” | [січень, 2022 - лютий, 2023]
Обов’язки та досягнення:
● Зустрічала та консультувала відвідувачів у торговому залі, виявляла потреби та
допомагала з вибором товару.
● Виконувала планові показники продажів магазину.
● Працювала з касовим апаратом, проводила інвентаризацію та викладку товару
згідно з мерчандайзингом.
● Отримала базові навички активного слухання, роботи з запереченнями та
етикету спілкування з покупцями.

ОСВІТА
● Незакінчена вища [Менеджмент], [Академія праці, соціальних відносин і
туризму (АПСВТ)]

МОВИ
● Українська - Вільно (рідна)
● Англійська - Intermediate (B1)