Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/2375496

Досвід роботи

Guest Relation Manager/Начальник службы по работе с гостями

з 06.2016 по нині (7 років 11 місяців)
отель "Bristol 5*", Одесса (Гостинично-ресторанный бизнес)

1.Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию VIP клиентов, созданию для них комфортных условий для их повторного визита, личное сопровождение VIP-гостя в номер.
2.Информирование проживающих в гостинице VIP-гостей о предоставляемых дополнительных платных услугах (трансфер, заказ билетов, цветов, бронирование ресторанов, спа услугах), принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения.
3.Принятие мер к разрешению конфликтов, возникающих в процессе обслуживания проживающих VIP-гостей.
4.Составление гостевых писем.
5. Коммуникация с гостями и получение информации о качестве размещения и обслуживания.
6. Анализ претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов своего сегмента и проведение соответствующих организационно-методических мероприятий.
7.Информирование руководства гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принятие мер к их ликвидации.
8.Ведение базы данных по VIP клиентам и их пожеланиям.
9.Осуществление рассылки гостям.
10. Управление отзывами на онлайн ресурсах.
11.Предоставление отчета о проделанной работе и результатах на еженедельной основе на собраниях менеджмента

Начальник службы приема и размещения

з 02.2016 по 06.2016 (4 місяці)
отель "Bristol 5*", Одесса (Гостинично-ресторанный бизнес)

1.Осуществление контроля по подготовке и организации работы службы приема и размещения.
2. Контроль работы службы приема и размещения в вопросе организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению.
3. Контроль организации хранения ценностей.
4. Осуществление контроля за работой с жалобами гостей.
5. Организация работы по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений.
6. Осуществление контроля за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей.
7. Контроль соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены.
8.. Планирование потребностей в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения.
9.Оказание помощи работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
10. Осуществление распределение обязанностей работников службы.
11. Проведение производственного инструктажа работников службы, обучения, тренингов.
12. Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения.
13.Управление конфликтными ситуациями.
14.Работа с отзывами и повышение рейтингов отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.
Достижения:
1. Стремительное повышение уровня сервиса отеля,что отобразилось на резком повышении рейтингов на сайте Tripadvisor (за 3 месяца с 18 на 3 место), booking.com (с оценки 8,8 на оценку 8,9)
2. Повышения продаж завтраков и других дополнительных услуг.
3. Реорганизация внешнего вида сотрудников.
4. Увеличение прямых продаж отеля.

Консьерж

з 09.2015 по 02.2016 (5 місяців)
отель "Bristol", Одесса (Гостинично-ресторанный бизнес)

1.Обеспечение гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.
2.Ежедневный контроль списка приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и осуществление надлежащей подготовки.
3.Обеспечение проверки номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встреча гостей во время заезда, сопровождение их в номер, информирование их об услугах, предоставляемых в гостинице.
4.Принятие и исполнение заказов гостя на бронирование проездных (авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов, в театр, концерты, резерв ресторанов, ночных клубов, заказ трансферов, экскурсий и контроль их исполнения.
5.Работа с жалобами гостя, организация комплимента и письма по случаю жалобы.
6.Выполнение кассовых операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.
7.Поселение гостей.
8.Поздравление проживающих гостей с Днем Рождением, Свадьбой.
9.Обучение и координация работы администраторов, швейцаров.

Достижения

Активные продажи номерного фонда и дополнительных услуг отеля.

Администратор СПиР

з 07.2014 по 09.2015 (1 рік 2 місяці)
отель "Bristol a luxury Collection", Одесса (Гостинично-ресторанный бизнес)

1.Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2.Осуществление контроля над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице.
3.Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнение.
4.Предоставление устных справок, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5.Принятия и оформление необходимых документов для регистрации, расчет гостя.
6.Принятия мер к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
7.Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов.
8.Привлечение гостей к программе лояльности.


Достижения:
1. Самые высокие показатели по привлечению гостей к программе лояльности.
2. Лучшие показатели по продаже номеров от стойки и трансферов.

Старший администратор СПиР

з 06.2013 по нині (10 років 11 місяців)
гостиница ShakhtarPlaza (Гостинично-ресторанный бизнес)

- поселение и выселение гостей, предоставление гостям всей необходимой им информации и способствование выполнения их пожеланий;
- наблюдение за работой администраторов, специалистов по бронированию и швейцаров для оказания качественного и максимально быстрого обслуживания гостей, а также осуществление практической помощи.
- работа с кредитными карточками, наличными деньгами, гарантийными письмами и преавторизационными формами.
- прием заявок по бронированию в случаи обращения в службу приема и размещения;
- работа с программой Fidelio, HAMS, кассовым аппаратом Datecs.
- прием, оформление и выдача гостям забытых вещей.
- работа с VIP гостями;
-организация заказа и доставки авиа, ж/д и др. билетов, транферов.
-- работа с жалобами гостей, разрешение конфликтных ситуаций.
-с сентября 2009 г. по июнь 2013 – ООО «Донбасс Арена», администратор рецепций и зон гостеприимства. Обязанности:
-Организация работы с посетителями в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями в работе.
-Координация работы подразделений и сотрудников, в рамках своей должностной компетенции.
-Прием телефонных звонков, посетителей, выяснение потребностей и запросов гостей стадиона. Переадресация, перенаправление запроса.
-Организация эскорта посетителя в требуемую зону и/или подразделение. Сопровождение гостей в зону ВИП.
-Осуществление контроля зоны рецепции.
-Прием-распределение периодической печати, курьерской экспресс-доставки.
-фиксирование контрольно-регистрационной картотеки.
-Выполнение отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Освіта

Горловский государственный педагогический институт иностранных языков

Английский, Горловка
Вища, з 2003 по 2008 (4 роки 9 місяців)

диплом с отличием

Додаткова освіта та сертифікати

тренинги "Клиенториентирование", "Жалоба, как подарок", "Стандарты обслуживания"

2011-2013

Москва "Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания"

2016, 2 дня

"Premier Hotel School" Служба приема и размещения. Стандартизация и сертификация"

2016, 2 дня

Знання і навички

Знання мов

Англійська — просунутий

Рекомендації

Небера Елена

Небера Елена

Специалист по бронированию, ООО "Донбизнесальянс"

Додаткова інформація

Коваль
Виктория Александровна

Сведения о себе
Год и место рождения: 06. 05.1986
Семейное положение: замужем
Дети: есть 3 года(за год работы на больничном ни разу не была)
Адрес: УкраинаДонецкая обл.,г. Горловка, ул.Свердлова 24
Телефон: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Электронная почта: [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
ЦельСоискание вакансий: специалист по работе с клиентами, ассистент руководителя, старший администратор, администратор. Работа с перспективой карьерного роста и тенденцией к саморазвитию.
Образованиевысшее: с 2003 по 2008 Горловский государственный педагогический институт иностранных языков, специальность - английский и немецкий языки и зарубежная литература. Форма обучения – дневная. Диплом с отличием.
Опыт работыиюнь 2013 - по настоящее время ООО «Донбизнесальянс», старший администратор рецепции (с января2014), администратор рецепции гостиница «Shakhtar Plaza»;
- поселение и выселение гостей, предоставление гостям всей необходимой им информации и способствование выполнения их пожеланий;
- наблюдение за работой администраторов, специалистов по бронированию и швейцаров для оказания качественного и максимально быстрого обслуживания гостей, а также осуществление практической помощи.
- работа с кредитными карточками, наличными деньгами, гарантийными письмами и преавторизационными формами.
- прием заявок по бронированию в случаи обращения в службу приема и размещения;
- работа с программой Fidelio, HAMS, кассовым аппаратом Datecs.
- прием, оформление и выдача гостям забытых вещей.
- работа с VIP гостями;
-организация заказа и доставки авиа, ж/д и др. билетов, транферов.
-работа с жалобами гостей, разрешение конфликтных ситуаций.
-с сентября 2009 г. по июнь 2013 – ООО «Донбасс Арена», администратор рецепций и зон гостеприимства. Обязанности:
-Организация работы с посетителями в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями в работе.
-Координация работы подразделений и сотрудников, в рамках своей должностной компетенции.
-Прием телефонных звонков, посетителей, выяснение потребностей и запросов гостей стадиона. Переадресация, перенаправление запроса.
-Организация эскорта посетителя в требуемую зону и/или подразделение. Сопровождение гостей в зону ВИП.
-Осуществление контроля зоны рецепции.
-Прием-распределение периодической печати, курьерской экспресс-доставки.
-фиксирование контрольно-регистрационной картотеки.
-Выполнение отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
с сентября 2007 г. по февраль 2011- Компания по спутниковым системам «Euroline» , менеджер по работе с клиентами (оператор call-centre), администратор. Обязанности:
-консультация покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг;
-проведение исследования и анализа рынка в сфере спутниковых систем с целью увеличения клиентской базы;
-прием и передача оборудования;
-выдача рекламной продукции курьерам и распределение их по районам города;
-обучение менеджеров-консультантов;
С февраля 2007 по август 2007 – ООО «Интергейм Украина», ЗИА «Миллион», кассир. Обязанности:
-прием, хранение и инкассация денежных средств;
-оформление приходно-расходных ордеров;
-выплата счетов по слипам и проведение их по кассовому аппарату заполнение финансовой документации (КУРО, кассовая книга, книга Персонификации)
Знание языков- русский, украинский, английский – Advanced.
- немецкий – базовый.
Профессиональныенавыки
-умение вести первичную документацию, составлениедоговоров, знание способов оплаты налогов и сборов,
тренинги по привлечению клиентов, большой опыт проведения переговоров;
-Работа в CRM-базе;
-Знание кассового аппарата DATECS, программы FIDELIO;
-Оператор ПК (Windows, Office, MS Outlook, Internet), владение оргтехникой (принтер, сканер, ксерокс).
Дополнительно -личные качества: коммуникабельность, ответственность, целеустремленность, пунктуальность, активность, способность к быстрому обучению, требовательность к себе, вредных привычек нет;
-права категории «В» (личный автомобиль);
-посещение тренингов: по привлечению клиентов,
«Стандарты обслуживания», «Жалоба как подарок», «Клиенториентирование», «Продажа номеров».
-интересы: танцы, кулинария, путешествия.