Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/6096015/

Досвід роботи

Керівник проєкту

з 12.2023 по 06.2025 (1 рік 7 місяців)
Укрзалізниця, АТ, Київ (Транспорт, логістика)

1. Проведення аудиту внутрішніх процесів компанії щодо вивчення та управління клієнтським досвідом по наданню послуг пасажирських перевезень
2. Винесення пропозицій щодо реалізації проектів, які дадуть змогу вивчати та управляти клієнтським досвідом
3. Формування команди з внутрішнього ресурсу компанії
4. Тестування бізнес-процесу по роботі зі зверненнями клієнтів (скарга), написання Customer Journey Map з описом болей та вигод для клієнта і змінами у бізнес-процесі
5.Аналіз звернень клієнтів, розробка заходів з їх мінімізаціїрозробка та впровадження дослідження вимірювання рівня клієнтської лояльності (NPScore) та вивченням причин нелояльності (NPSystem)
6. Організація та проведення дослідження «Таємний пасажир» силами внутрішнього ресурсу компанії та з залученням реальних пасажирів компанії

Head of customer experience

з 02.2021 по 08.2023 (2 роки 7 місяців)
Concord Fintech Solutions, Київ (Фінанси, банки, страхування)

1. Розробка стратегії розвитку СЕМ згідно цілей компанії в ключових оффлайн / онлайн точках
2. Організація та проведення семінару по клієнтоорієнтовності для ТОП менеджменту компанії
3. Формування СЕМ команди та управління командою віддалено
4. Тестування продуктів компанії і написання Customer Journey з наступним описом болей та вигодам клієнта
5. Проведення кількісних та якісних досліджень по замовленню бізнесів
6. Забезпечення проведення оцінки UX при впровадженні/ оновленні продуктів та автоматизації сервісів для клієнтів
7. Розробка та впровадження регулярних досліджень оцінки клієнтського досвіду (CSI, NPS)
8. Аналіз звернень клієнтів, розробка заходів з їх мінімізації
9. Розробка та запуск автоматизованої системи управління зверненнями клієнтів, показниками CSI, NPS в CRM, підтримка проекту в напрямку роботи з клієнтами
10. Розробка і впровадження «Стандартів якості обслуговування» (візуальні, операційні, сервісні) для: контакт центру (гаряча лінія, чат, другої лінії підтримки), відділення банку, кур’єри Банку
11. Організація та проведення дослідження «Таємний покупець» для контакт центру, відділення банку, кур’єри банку
12. Організація та проведення навчання для співробітників контакт центру, другої лінії підтримки. Участь в написанні скриптів, сніпетів
13. Участь в формуванні та впровадженні Checklist для співробітників контакт центру

Керівник проекту клієнтського сервісу

з 04.2020 по 02.2021 (11 місяців)
Nova Pay, Київ (Фінанси, банки, страхування)

1. Розробка стратегії розвитку СЕМ згідно цілей компанії
2. Формування СЕМ команди
3. Тестування продуктів компанії і написання Customer Journey
4. Розробка і впровадження «Стандартів якості обслуговування» (візуальні, операційні, сервісні) для контакт центру, другої лінії підтримки, front office
5. Аналіз ефективності роботи контакт центру, другої лінії підтримки
6. Реформування структури контакт центру
7. Впровадження погодинного графіку роботи співробітників контакт центру, управління ККГ (коефіцієнт корисних годин)
8. Впровадження вимірювання сервісних показників контакт центру (CSI, NPS, SL, Checklist)
9. Впровадження вимірювання якісних показників контакт центру (% прийнятих дзвінків, % втрачених дзвінків, середній час розмови)
10. Організація процесу розробки скриптів для обслуговування вхідної і вихідної лінії
11. Організація процесу навчання для співробітників контакт центру, другої лінії підтримки
12. Організація процесу створення і наповнення бази знань для контакт центру, другої лінії підтримки
13. Проведення семінарів по клієнтоорієнтовності співробітникам контакт центру, другій лінії
14. Організація і запуск процесу відео-нагдяду за дотриманням процесів компанії і стандартів якості обслуговування

Customer Experience Manager

з 05.2017 по 03.2020 (2 роки 11 місяців)
MULTIPLEX, Київ (Шоу-бізнес, мистецтво, культура)

Основний функціонал:
1. Впровадження процесу навчання співробітників мережі по стандартам якості обслуговування, контроль їх виконання, періодичне оновлення документу
2. Організація, проведення та підтримка дослідження «Таємний покупець». Створення мотиваційної програми і здійснення всіх необхідних заходів по роботі з результатами і їх підвищення
3. Ведення претензійної роботи, рішення проблем і зворотного зв’язку з клієнтами
4. Розробка та проведення заходів щодо збільшення лояльності та зменшення відтоку клієнтів
5. Проведення нагляду у локації за поведінкою співробітників, клієнтів для подальшого коригування продуктів/процесів
6. Впровадження, підтримка і контроль сервісу моментального зв'язку «Сарафан»
7. Систематизація та контроль реалізації ідей, які стосуються поліпшення якості продуктів/процесів за допомогою «Майстерні ідей»
8. Проведення фасилітаційних сесій
9. Здійснення менторства у кінотеатрах мережі для підвищення ефективності кінотеатрів, їх операційних та сервісних результатів
10. Підготовка інформаційно-аналітичних звітів, презентацій
11. Планування та контроль виконання планування бюджету

Проектна робота:
1. Розробка, впровадження і підтримка проекту «Стандарти якості обслуговування» для співробітників мережі
2. Участь у проведенні робіт з тестування та контролю якості нових продуктів/процесів
3. Розробка, впровадження і підтримка проекту «employee NPS» для співробітників мережі та Головного офісу
4. Створення і проведення курсу по клієнтоорієнтовності для лінійного менеджменту мережі
5. Аутсорсингова діяльність в банківському секторі: Розробка стандартів якості обслуговування, Формування та запуск процесу керування зверненнями клієнтів, Система NPS

Провідний фахівець відділу процесів

з 03.2015 по 05.2017 (2 роки 3 місяці)
Перший Український Міжнародний Банк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

1. Контроль роботи співробітників Регіональних управлінь (РУ)
2. Аналіз результатів контролю і внесення пропозицій щодо покращення якості роботи співробітників (РУ)
3. Консолідація даних, формування звітів, підготовка інформаційно-аналітичних висновків, звітів, презентацій
4. Здійснення перевірки кредитних справ клієнтів Банку щодо коректного їх оформлення, контроль вчасної і в повному обсязі реєстрації документів в архіві Банку

Старший фахівець відділу контролю якості

з 11.2012 по 03.2015 (2 роки 5 місяців)
Ренесанс Капітал, Київ (Фінанси, банки, страхування)

1. Контроль роботи співробітників (РУ)
2. Аналіз результатів контролю і внесення пропозицій щодо покращення якості роботи співробітників (РУ)
3. Консолідація даних і формування звітів по рівню виконання вимог і процедур Банку співробітниками (РУ)
4. Підготовка інформаційно-аналітичних висновків, звітів, презентацій
5. Підтримка проекту «Таємний покупець», здійснення всіх необхідних заходів по роботі з результатами і їх підвищення
6. Виїзні перевірки щодо виконання вимог процедур і стандартів Банку співробітниками (РУ)
7. Здійснення перевірки кредитних і депозитних справ клієнтів Банку щодо коректного їх оформлення, контроль вчасної і в повному обсязі реєстрації документів в архіві Банку

Освіта

Львівська комерційна академія

Бакалавр Права, Львів
Вища, з 2005 по 2010 (5 років)

Додаткова освіта та сертифікати

«Microsoft Excel 2010»

2012 р.

Спікер на Customer Experience HUB IV «Підкорюючи серця клієнтів»

2019 р.

Учасник дискусійної платформи «Клієнтський тероризм»

2019 р.

«Development Programme on Client Service»

2019 р.

Стратегії і комунікації «Творець створює свій бренд»

2019 р.

Практикум для недезайнерів «Ульотні презентації»

2018, 2019 рр.

«Kiev Service Jam»

2018, 2019 рр.

Курс "Проектування клієнтоорієнтовних послуг"

2018 р.

«Техніка мови, рухів, жестикуляції при публічних виступах»

2018 р.

«Microsoft Excel 2010»

2012 р.

Основи психології

2023

Нарцисизм: де закінчується норма та починається розлад

2023

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• MS PowerPoint
• Google Docs
• Google
• Ведення документації
• Google Hangouts

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній
• Турецька — початковий