Кілька років тому вчені з Університету Брігама Янга з’ясовували кращий спосіб повідомити погані вісті. Вони «повідомляли» 145 учасникам експерименту різні погані новини, вдаючись до різних формулювань. Потім вони просили піддослідних оцінити, наскільки кожне повідомлення було ясним, тактовним, прямим, чесним, конкретним і доречним, а також сказати, яка з цих характеристик була для них найважливішою.

З’ясувалося, що люди, яким доводиться чути погану новину, найбільше цінують у повідомленні про неї ясність і прямоту.

Якщо повідомлення стосувалося фізичних фактів — наприклад, «Ви вмираєте» — піддослідні воліли, щоб їм говорили про це прямо й без спроб якось пом’якшити ситуацію.

Якщо ж неприємне повідомлення стосувалося соціальних відносин, наприклад, «Нам потрібно розлучитися» або «Ви звільнені», то люди сприймали його краще після мінімальної підготовки з боку співрозмовника.

За часів поганих новин (від скорочення зарплат до звільнень та розірвань договорів), Work.ua хоче дати вам кілька рекомендацій, як впоратися з цією непростою місією.

Хто повинен говорити

Озвучувати погані звістки повинен той, хто викликає в співробітників та клієнтів довіру, надає ним почуття впевненості й безпеки.

«Це завдання для вищого керівництва. Генерального директора, наприклад. Того, хто несе відповідальність за всіх і перед усіма», — вважає співзасновник Work.ua Андрій Боровик.

Коли повідомляти

Відразу. Не чекайте, коли вас «притиснуть до стінки». Щойно з’явилися погані новини для колег або клієнтів — повідомте їх.

У вже згаданому дослідженні, у 75 % випадків люди воліли спочатку почути погану звістку, щоб швидше з нею покінчити. За їхніми словами очікування поганих новин просто нестерпно.

Як це зробити

Для поганих новин часто користуються «корпоративною» комунікацією: сповіщення, шаблонні оголошення чи розсилки — щоб дистанціюватися від адресата.

Однак більш етично й ефективно погані новини повідомляти: а) самостійно і б) особисто, наскільки можливо.

Якщо є погані новини для колективу, влаштуйте загальні збори. У сучасних реаліях — віртуальне. Якщо ситуація стосується окремих співробітників — поговоріть із кожним. Одностороння комунікація виключена: не можете зустрітися — зателефонуйте (мобільним, скайпом тощо).

Навіть якщо для всіх це реально погана новина, ви повинні впевнено донести інформацію, щоб ні в кого не залишалося сумнівів.

1. Підготуйтеся до розмови

Перед тим, як почати розмову з вашими співробітниками, переконайтеся в тому, що у вас на руках є всі факти. Ви маєте знати, як саме було прийнято рішення, з ким консультувалися, які альтернативні можливості обговорювалися та чи є розумне пояснення фінального результату.

2. Будьте відверті й уникайте неоднозначних роз’яснень

Розповідайте як є. Якщо з незалежних від вас причин ви не можете повідомити подробиці — означте це. Якщо про щось ви поки не готові заявити, краще не кажіть цього зовсім або ж чітко позначте, що це питання поки що не вирішене, а точні або прогнозовані цифри ви зможете назвати такого-то числа такого місяця.

Говоріть просто, ясно, виважено і — правду.

Уникайте висловлювань: «ймовірно, у наступному кварталі обсяг наших продажів трохи впаде...» або «швидше за все, у компанії буде проведена реструктуризація, яка призведе до оптимізації чисельності співробітників». Повідомлення повинно бути максимально зрозумілим для всіх, без недомовленостей, і подане чітко, простими формулюваннями.

3. Оголошення має складатися тільки з фактів

Складаючи повідомлення, пам’ятайте, що в ньому має бути не більше семи смислових блоків. Більша кількість просто не запам’ятається. У своєму виступі уникайте будь-яких емоційних висловлювань, оскільки вони негативно впливають на запам’ятовування інформації.

Якщо ви хочете підбадьорити співробітників, висловити своє ставлення до поганої новини, то ваші емоції слід відокремити від інформаційної частини повідомлення.

Ви можете проявити уважність і турботу, але не потрібно водночас прикрашати новини. Інакше співробітникам буде важко їх усвідомити.Натомість чітко сфокусуйтеся на прийнятому рішенні та поясніть, чому воно фінальне.

4. Поясніть, як приймалося рішення

Люди готові прийняти неприємний для них результат, якщо вони вірять у те, що сам процес прийняття рішення обґрунтований. Наприклад, ви можете сказати своїм співробітникам: «Процес проходив так, ми обговорювали з тими-то людьми, і результат — такий».

5. Дозвольте висловитися, але не обговорювати

Після того, як ви повідомили погані новини та пояснили, як проходив процес прийняття рішення, дайте окремим співробітникам або групі виговоритися, висловити емоції та поставити незручні питання.

Варто вислухати їхні побоювання, навіть якщо вам некомфортно. Ваша роль як керівника полягає в тому, щоб зрозуміти ці емоції. Нехай це злість, здивування або щось ще.

6. Фокусуйте увагу на майбутньому

Це ключовий момент: покажіть, що ситуація під контролем і ви знаєте, як вам бути. Допоможіть вашій команді рухатися далі. Вкажіть, коли ситуація може покращитися, і що для цього потрібно від кожного. Тоді люди зрозуміють, що проблеми не нескінченні.

Дайте співробітникам надію на краще, і вони будуть більш стійко переносити труднощі.

Але поясніть, що саме собою покращення не настане, потрібно всім і кожному докласти зусиль. Попросіть вище керівництво вказати кожному підрозділу, що саме потрібно зробити, щоб поліпшити фінансове становище.

Наприклад, ось так

Якщо вам потрібно повідомити про те, що в цьому місяці очікується скорочення зарплат, ви можете сказати таке:

  • Ми прийняли рішення, що зарплата всіх працівників, незалежно від посади, буде скорочена на 30 % (будьте відверті).
  • Наша компанія залежить від ситуації на ринку, від обсягу продажів. І якщо говорити про нього, то він впав у рази. Якщо подивитися на продажі сьогоднішнього дня, то обсяг впав в 10 разів (поясніть обґрунтованість рішення).
  • Це означає, що ми не заробляємо, наші витрати перевищують доходи. Будь-яке існування в кризу — це ухвалення непопулярних рішень. Різні компанії приймають різні кроки. Ми зараз скорочуємо витрати на те й на це, але найбільша стаття наших витрат — це зарплата й податки, які ми платимо. Щоб зберегти всю команду, ми змушені скоротити й ці витрати також (поясніть об’єктивність процедури).
  • У вас є до мене питання? Що ви думаєте з цього приводу? Можете написати мені особисто (дозвольте висловитися).
  • Наше завдання — вижити в цій кризі, щоб потім жити, а надалі — процвітати. Будь-які ідеї вітаються — давайте разом допоможемо нашій компанії пройти цей період невизначеності і вийти з нього сильнішими (фокусуйте увагу на майбутньому).

Читайте також