Ненасильницьке спілкування, або Як домовитися з тим, хто мене бісить

Уявіть, що вам потрібно про щось домовитися з людиною, яку ви терпіти не можете. При цьому ціна питання висока і відносини ці вам розривати не хочеться (або невигідно). Або вам потрібно дати зворотний зв'язок, який, як ви припускаєте, може образити або засмутити адресата. Або вирішити тривалий конфлікт, робочий або особистий.

У таких і багатьох подібних ситуаціях допомагає метод ненасильницького спілкування.

Експерт в темах емоційного інтелекту і партнерської комунікації Олена Єлісєєва розповіла Work.ua про свій шлях у методі ненасильницького спілкування і переваги його використання, а також поділилася рекомендаціями про те, як навчитися його використовувати.

Олена Єлісєєва

бізнес-тренер, коуч, психотерапевт, експерт у темах емоційного інтелекту та партнерської комунікації

— Що таке ненасильницьке спілкування? У чому його суть?

Коли мене просять пояснити зовсім простими словами, що це таке, я говорю:

Ненасильницьке спілкування (ННС) — це гнучка технологія комунікації, що поєднує переговорні навички та конфліктологію. Це зовнішня грань методу, дуже алгоритмічно і добре тренована як навичка.

А в глибині, у своїй основі, ННС — це особливий світогляд, система установок, яка допомагає бути в контакті з тими, хто не схожий на нас, вибудовувати партнерство в найскладніших робочих і життєвих ситуаціях, бачити світ як простір можливостей, а не арену боротьби та війни.

— Коли й чому з'явилася ідея ненасильницького спілкування?

Автор методу ННС Маршалл Розенберг, американський психолог, медіатор, тренер, викладач і письменник. Він виріс в неблагополучних районах Детройта і з дитинства бачив насильство на вулицях і в щоденному спілкуванні. Його мрією було знайти способи комунікації між людьми, які б виключали насильство в принципі.

В основі методу лежить світогляд Махатми Ганді, який не приймав насильство для досягнення будь-яких цілей і застосовував ненасильство як соціальну і політичну стратегію.

Ще одним учителем Розенберга був Карл Роджерс, один з найвидатніших психотерапевтів гуманістичного спрямування, який вважав емпатію основою ефективної роботи терапевта і змін особистості клієнта.

Розенберг і його учні допомагали вирішувати конфлікти й вести складні переговори в бізнес-структурах і некомерційних організаціях, в системі освіти та охорони здоров'я і навіть на рівні урядів і протиборчих країн.

Маршалл Розенберг заснував Міжнародний Центр Ненасильницькиого Спілкування, тренери якого сьогодні навчають методу по всьому світу і працюють в ситуаціях конфліктної взаємодії, допомагаючи людям досягти результату й зберегти відносини.

Основи ННО Розенберг описав у своїй книзі «Мова життя. Ненасильницьке спілкування», яку я рекомендую всім, хто хоче познайомитися з методом.

— Як навчитися застосовувати методи ненасильницького спілкування в житті? З чого почати?

Мій шлях у методі теж почався з книги Розенберга, яку я прочитала у 2009 році. Потім кілька років я навчалася методу у сертифікованих тренерів, учнів Розенберга, а також продовжувала освоювати навички в практичних групах, які регулярно збиралися після цих тренінгів. Після цього сама почала проводити тренінги для навчання основам ННС в бізнесі.

Такий самий шлях рекомендувала б усім, хто хоче навчитися ненасильницького спілкування у своїй роботі та житті: прочитати книгу для розуміння основ, відвідати тренінг і практикувати метод на щоденній основі. У цьому дуже допомагає «команда союзників»: однодумців, людей, що також пройшли навчання, і практикують метод.

— Як не втратити самовладання і продовжувати застосовувати методи ННС, якщо співрозмовник порушує мої кордони, ображає мене?

Одне з найбільш частих запитань на тренінгах з ННС: «Як продовжувати спілкуватися ненасильницько, якщо співрозмовник поводиться так, що нам складно тримати себе в руках?»

Відповідь на це знаходиться в самому методі.

Ненасильницьке спілкування передбачає, що за кожним не тільки вчинком, а навіть і словом людини стоїть якась важлива для неї й актуальна в цей момент потреба. Поведінка може виглядати агресивною, образливою тощо, а за цим може бути потреба в увазі, бути почутим і зрозумілим, у визнанні й будь-яка інша загальнолюдська потреба. Але виражається вона так, що нам зовсім не хочеться її задовольняти.

«Ти ніколи мене не слухаєш!» — говоримо ми близькому другові або члену сім'ї.

«Ви неуважні й невпевнені в собі», — даємо зворотний зв'язок підлеглому.

«Ви знову мене неправильно зрозуміли», — відповідаємо на переговорах клієнту.

За кожною з цих фраз насправді стоять універсальні людські потреби: бути почутим, потреба у співпраці та результативності, в розумінні і ясності.

Але проблема в тому, що така форма повідомлення сприяє появі страху, роздратування і гніву в іншої сторони під час комунікації. Критика, звинувачення, оцінки, ярлики є формами психологічного насильства в спілкуванні.

Під насильством ми розуміємо комунікацію, що веде до відчуження між людьми та породжує негативні емоції. Результатом такої комунікації є провалені переговори, затяжні конфлікти, токсична атмосфера в командах, холодні стосунки між близькими людьми та інші деструктивні процеси у взаєминах.

Щоб знайти вихід з таких ситуацій, ННС пропонує певний алгоритм спілкування.

Процес ННС складається з двох частин і чотирьох кроків.

Перша частина — щире самовираження, що припускає контакт зі своїми емоціями та потребами й уміння сказати про це іншій стороні комунікації.

Наприклад: «Я відчуваю тривогу, тому що мені хотілося б більше ясності в нашому діалозі». Порівняйте таке формулювання з тим, що можна набагато частіше почути: «Ти мене обманюєш!»

Друга частина — емпатичне слухання, що припускає розуміння емоцій і потреб другої сторони, не обов'язково погоджуючись з нею. Виявляючи емпатію, ми намагаємося відчути й зрозуміти іншу людину, навіть якщо вона говорить або робить те, що нам дуже не подобається.

Наприклад: «Мені здається, що тобі неприємна ця ситуація, тому що тобі хотілося б більше довіри та поваги в наших відносинах, це так?»

Порівняйте з: «Ти злишся на мене, бо думаєш, що я щось приховую від тебе і не зважаю на твою думку!» Схоже, що в першому випадку більше шансів на продовження діалогу.

Коли відбувається конфлікт або важкий діалог, метод ННС пропонує вести його з огляду на чотири етапи:

1. описати факти максимально нейтрально, без своїх оцінок;             
2. поділитися емоціями — як своїми, так і співрозмовника, не змішуючи їх з судженнями;             
3. зрозуміти та обговорити потреби одне одного, не переходячи відразу ж на пропозицію стратегій їх реалізації. Бо часто одну і ту саму потребу можна реалізувати десятком різних стратегій, і конфлікти виникають саме на рівні стратегій, а не потреб. Різницю між потребами та стратегіями їх задоволення можна описати як різницю між «я хочу» і «я хочу, щоб ти зробив». Фокус уваги на «я хочу» допомагає знайти тисячу способів і можливостей для реалізації, фокус уваги на «я хочу, щоб ти зробив» ставить нас в залежність від дій іншої людини й потенційно створює розчарування від нездійснених очікувань;
4. після проходження попередніх етапів, перейти до прохань, але не вимог. І потім на їхній основі створити домовленості та виробити за потреби план дій. На цьому етапі важливо відрізняти прохання від вимоги, оскільки вимога не дає співрозмовникові право вибору, народжує відчуження і не призводить до досягнення бажаного результату.

Повернемося до труднощів, які виникають в процесі освоєння і практики ННС.

Щоб почати застосовувати ННС як провідну стратегію комунікації з людьми в усіх сферах життя, потрібно переглянути свої старі звичні стратегії.

Багато, якщо не більшість з нас, були виховані в парадигмі «або перемогти, або не програти». З самого дитинства ми виросли в середовищі оцінок, ярликів, суджень і критики. І тому стратегія агресора («чую звинувачення, звинувачую іншого») або її зворотна сторона — стратегія жертви («чую звинувачення, звинувачую себе») є найпоширенішими стратегіями ведення важких діалогів, вирішення конфліктів, надання складного зворотного зв'язку і т. д.

У тренінгах учасники часто говорять: «Ось я буду спілкуватися ненасильницького, а він...»

Щоб впоратися з цими труднощами, корисно взяти на себе авторство свого життя. А саме, просту думку про те, що інші люди не є причинами моїх негативних почуттів. Причинами моїх переживань є мої ж потреби — задоволені чи ні.

Розуміння цього дає мені можливість перестати звинувачувати інших і почати шукати ефективні способи задоволення своїх важливих потреб — шляхом партнерства, а не силових стратегій поведінки з іншими людьми.

— Як людям допомагає в роботі застосування методів ненасильницького спілкування?

Якщо говорити про застосування ННС у бізнес-контексті, то є ще одна складність, пов'язана з культурою команди та / або організації. ННС — це мова партнерської комунікації, що припускає прагнення до ясності, відсутність «прихованих повісток» і повагу до потреб обох сторін. Якщо лідер (керівництво) декларує партнерство, а на ділі все вирішується силовими або маніпулятивними стратегіями, то неминуче розвиваються «пороки команди», про які писав П. Ленсіоні: недовіра, страх конфліктів, безвідповідальність і так далі. У такій ситуації люди починають більше думати про свої інтереси, ніж про партнерську взаємодію. І тоді для практики ННС потрібно не тільки бажання членів команди, а й бажання лідера працювати як з собою, так і з культурою команди (організації).

Попри всі ці складності, метод ненасильницького спілкування стає все більш затребуваним і навіть популярним не тільки у сферах освіти, охорони здоров'я, у приватному житті, але і в корпоративному світі, в практиці великих компаній і їхніх лідерів.

І це зрозуміло, враховуючи результати, які ми отримуємо від застосування методу в усіх сферах життя.

Проста фраза «А що я зараз відчуваю і які мої потреби у зв'язку з цим?» кілька разів змінила моє життя.

У складних робочих та особистих ситуаціях спілкування і взаємин завдяки цьому простому запитанню я змогла перейти від позицій звинувачення або самозвинувачення до розуміння своїх потреб і потреб іншої сторони, а потім і до досягнення домовленостей та вироблення плану дій.

І це найочевидніший результат ННС. З моїх спостережень, накопичених за кілька років особистої практики, а також проведення бізнес-тренінгів та індивідуальних консультацій із застосуванням методу, на сьогодні можна зробити кілька висновків.

1. По-перше, ННС допомагає встановити контакт з собою, розвивати саморозуміння й усвідомленість. А це необхідна компетенція для тренера, коуча, лідера команди й організації та всіх, хто «працює над собою». Особливо сьогодні, коли адміністративна влада, влада посади та позиції в ієрархії змінюється владою і силою особистості, впливом і натхненням. Добре знання себе, своїх почуттів і потреб допомагає знаходити найбільш ефективні способи їх реалізації у взаємодії з іншими людьми. По суті, це і є особистісна зрілість.
2. По-друге, контакт зі своїми емоціями та потребами допомагає розвивати навичку саморегуляції. Під саморегуляцією я розумію не придушення емоцій, а усвідомлення їх і адекватне вираження, здатність бути живим і спонтанним, а не імпульсивним і переповненим емоціями.
   
   Класичний приклад з гнівом: найчастіше люди вибирають два способи спілкування зі своїм гнівом — придушення або неконтрольований спалах гніву. Ні те, ні інше зазвичай не призводить ні до чого хорошого. ННО допомагає зрозуміти, що емоція гніву в багатьох ситуаціях містить в собі страх, і, таким чином, сигналить про актуальну потребу в безпеці. Це розуміння допомагає вибрати адекватну стратегію поведінки у відповідній ситуації. І що краще саморозуміння, то краща саморегуляція, то більше варіативність способів поведінки в емоційно напружених ситуаціях.
3. По-третє, ННС допомагає встановлювати контакт і досягати домовленостей навіть з найскладнішими співрозмовниками. Як сказав недавно учасник тренінгу: «Після практики ННС я зрозумів, що немає ні поганих, ні хороших людей. Просто в різних ситуаціях у нас проявляються різні потреби. Ці потреби супроводжуються сильними емоціями, часто негативними. На жаль, легше звинуватити іншого, ніж зрозуміти, що йому насправді важливо, і спробувати з ним домовитися».
   
   Про це ж можна сказати ще так: розуміння почуттів і потреб співрозмовника в скрутному діалозі «розвіює» образ ворога і допомагає встановити контакт. Ми готові до контакту тоді, коли відчуваємо безпеку.
   
   Безпека в комунікації народжується тоді, коли нас не оцінюють, не вішають на нас ярлики, не звинувачують і не критикують, а, навпаки, висловлюють розуміння (що не означає згоду!). А наслідком безпеки та контакту є довіра, необхідна для подальшого впливу і досягнення домовленостей. Саме тому метод ННС — це потужний інструмент ведення переговорів на будь-якому рівні.
4. По-четверте, володіння ННС допомагає будувати взаємини з людьми, дуже несхожими на нас.
   
   Сьогодні керівники все частіше стикаються з тим, що старі методи управління і впливу на підлеглих не працюють або працюють погано. На робочі місця приходять співробітники іншого покоління, з іншими цінностями та потребами. Можна довго і безрезультатно обурюватися їхньою «безвідповідальністю, легковажністю, лінню» і так далі, а можна спробувати зрозуміти їхні потреби, наприклад, в задоволенні від роботи та життя, у натхненні, в спонтанності, у веселощах та творчості. І на основі цього розуміння по-іншому будувати відносини з ними, давати інший зворотний зв'язок і отримувати інші результати.
   
   І в цьому контексті ННС є інструментом розвитку зрілого лідерства — лідерства, пов'язаного з роботою не тільки над традиційними управлінськими компетенціями, а й над своїм світоглядом і особистісною зрілістю.
   
   З огляду на швидкість змін в бізнесі, невизначеність, що зростає в зовнішньому середовищі, неоднозначність і складні контексти, в яких працюють багато компаній, від лідерів все більше потрібно бути не тільки експертом у своїй галузі знань і умінь, а й каталізатором змін і натхненником продуктивної командної роботи. А для досягнення цих результатів важливі такі навички й характеристики як: усвідомленість, зрілість, вміння працювати з різноманітністю і несхожістю людей в команді в тому числі.
   
   З цих причин метод ННС згадується Фредеріком Лалу, автором бестселера «Відкриваючи організації майбутнього» як один з методів, які «допомагають людям спокійно і нічого не боячись підіймати складні питання й обговорювати їх, поважаючи й власну гідність, і гідність інших».

— Яким, на Ваш погляд, був би світ, якби всі перейшли до ННС?

Думаю, що на тлі напруги та невизначеності, що зростають у світі, швидкості змін й тривоги й агресії, що супроводжують їх у бізнес-середовищі, метод і філософія ненасильницького спілкування є потужним і екологічним засобом зрілої комунікації для бізнес-лідерів, співробітників компаній, експертів з розвитку людей в бізнесі й, в цілому, для кожного з нас.

Можливо, прозвучить пафосно, але якби цим методом користувалося якомога більше людей на землі, людство б менше воювало і ворогувало, як на рівні держав, так і на рівні бізнесів, компаній, команд і просто людини з людиною.

Читайте також

• Незручна розмова. Як навчитися говорити на конфліктні теми
• 4 книги, які навчать вас говорити з ким завгодно і про що завгодно