Вікторія

Вікторія Герасименко
Head of Contact Center | Customer Operations
м. Полтава, Україна | [відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
+26%
продажів, рекорд підрозділу
140
осіб під керівництвом
69 → 82
показник якості обслуговування
+51%
продуктивність (Value per Hour)
ПРО СЕБЕ

Керівник контакт-центру та клієнтських операцій з 10+ роками досвіду, з них 7 на позиції Head of Contact Center. Пройшла шлях від агента контакт-центру до керівника команди до 140 людей, тому знаю процес продажів зсередини.
Серед ключових результатів: рекорд підрозділу +26% продажів, +51% продуктивності контакт-центру у поєднанні з якістю обслуговування (69 → 82 бали), +7% конверсії холодної бази та + 18% баз retention.
Керую командою через KPI та BI-аналітику. У 2022 році в кризових умовах перезапустила операції контакт-центру.
Останнім часом застосовувала свій досвід Operations Director у мовній школі: продажі, функціональна структура команди, розвиток нових напрямів
ДОСВІД РОБОТИ
Operations Director02.2026 – 10.2026
Мовна школа
Освітні послуги, клієнтський сервіс, продажі, операційне управління
• Вибудувала функціональну структуру команди: розподілила зони відповідальності між ключовими ролями, розробила карти посад, KPI та тестові завдання для адміністраторів і менеджерів з продажу, що створило чіткі стандарти роботи.
• Збільшила CR на 8% та скоротила час до покупки, оптимізувавши обробку лідів, воронку та комунікацію з клієнтами.
• Збільшила продажі на 23,5% і середній чек з 1705 до 1929 грн за перший місяць роботи, запустивши нові напрями та систему довгострокових абонементів.
• Запровадила ранній продаж абонементів на наступний навчальний рік: у червні–липні отримали передоплати, еквівалентні 35% середньомісячної виручки школи.
• Відповідала за операційну діяльність, фінансове планування, бюджетування, управлінську звітність і підготовку бізнесу до масштабування.

Head of Contact Center10.2018 – 10.2025
Studio Moderna Ukraine (Top Shop, Dormeo, Delimano)
Контакт-центр із телефонних продажів і клієнтського
• Збільшила місячний обсяг продажів на 26%, встановивши новий багатомільйонний рекорд підрозділу.
• Підвищила retention на 18% і CR холодної бази на 7%, впровадивши сегментацію, нові скрипти та системний коучинг.
• Підвищила продуктивність команди (Value per Hour) на 51% через системне управління результативністю та KPI; щодня й щотижня аналізувала відхилення в BI-дашбордах і ухвалювала управлінські рішення.
• Підвищила показник якості обслуговування з 69 до 82 балів, організувавши системний контроль роботи менеджерів: оцінювання дзвінків за чек-листами, тренінги та регулярні розбори дзвінків.
• Покращила якість обслуговування через роботу зі скаргами клієнтів: аналіз звітів зі скаргами і причини звернень (через зміни в скриптах, стандартах комунікації та коучингу). Результат: менше скарг, вища лояльність клієнтів, кращі оцінки якості діалогів за чек-листами.
• Знизила Rejection Rate на 6% завдяки системному підходу: оптимізувавши скрипти, стандарти комунікації та контакт із клієнтом- після покупки.
• Перезапустила контакт-центр у кризових умовах 2022 року: розробила нові умови роботи, систему оплати праці, мотивацію, скрипти та операційні процеси.
• Підвищила eNPS команди з +18 до +56, впровадивши системну мотивацію та розвиток персоналу; знизила плинність.
• Керувала внутрішніми комунікаціями та взаємодією з головним офісом і суміжними підрозділами, розвивала управлінську культуру.
• Реалізувала повний цикл direct marketing: сегментація бази, цільові пропозиції, SMS-кампанії, аналіз результатів.
• Нагороджена званням «Лідер року».
•
Sales Supervisor (Team Lead)11.2013 – 10.2018
Studio Moderna Ukraine
• Сформувала з нуля команду з 25 менеджерів, яка стала №1 у Полтаві за обсягом продажів.
• Навчала агентів з нуля, адаптувала нових співробітників, проводила тренінги, індивідуальні коучинги та розбори дзвінків.
• Створила та оптимізувала скрипти й стандарти комунікації, що підвищили конверсію, точність подачі інформації та якість взаємодії з клієнтами.
• Знизила плинність кадрів, створивши позитивний робочий клімат; регулярно отримувала винагороди за стабільно високі результати.
•
Комерційний агент, контакт-центр вихідних дзвінків01.2013 – 10.2013
Studio Moderna Ukraine
Діловод групи соціального захисту | Полтавський обласний ТЦК2008 – 2012
КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
Операційне управління: бізнес-процеси, оптимізація, підвищення ефективності, перезапуск процесів у кризових умовах
Якість обслуговування та клієнтський досвід: чек-листи оцінювання, стандарти комунікації, робота зі скаргами та голосом клієнта, постпродажна комунікація, retention
Управління командами: команди до 140 осіб, найм, KPI, мотивація, утримання, розвиток лідерів і коучинг
KPI та управлінська аналітика: BI-дашборди, аналіз відхилень, оцінка ефективності команд, управлінська звітність
Фінансове управління: бюджетування, контроль доходів і витрат, P&L
Продажі: воронка, конверсія, розробка та оптимізація скриптів, direct marketing
ІНСТРУМЕНТИ ТА АНАЛІТИКА
BI та звітність: Pyramid Analytics (BI Office), ProClarity, Excel; щоденний і тижневий контроль KPI
CRM: корпоративна CRM міжнародної компанії: картки клієнтів, історія замовлень, сегментація бази для кампаній
Телефонія та контроль якості: платформа телефонії із записом розмов, оцінювання дзвінків за чек-листами, розбори дзвінків із командою
ОСВІТА
Полтавський університет економіки і торгівлі2010 – 2016
Спеціальність: товарознавство та комерційна діяльність