Контактна інформація

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/2679250/

Досвід роботи

Інспектор з кадрів

з 05.2026 по нині (6 місяців)
Альба Профіль Харків, ТОВ, Київ (Металургійна промисловість, металообробка)

-пошук та підбір персоналу, проведення первинних телефонних інтерв’ю;
-координація та організація співбесід з керівниками;
-створення та публікація вакансій;
- прийом, звільнення, відпустки, лікарняні;
-ведення військового обліку призовників, військовозобов'язаних і резервістів у повному обсязі;
- оформлення та ведення документації, пов’язаної з військовим обліком (накази, звіти, плани, графіки, списки та інше)

Інспектор з кадрів

з 10.2025 по 04.2026 (7 місяців)
ТОВ «Сільпо- Фуд», Київ (Роздрібна торгівля)

Ведення облік персоналу i кадрової документації у закріплених підрозділах:
-Забезпечення відповідність кадрової документаціі законодавству у сфері праці, захисту персональних даних;
-Оформлення прийняття на роботу, переведення, переміщення i звільнення працівників відповідно до законодавства про працю, положень, інструкцій;
-Ведення згідно з уніфікованими формами первинної облікової документації, облік працівників підрозділів; облік призовників, військовозобов'язаних та резервістів, що працюють у підрозділі;
-Ведення обліку особового складу у встановленій програмі i своєчасне внесення змін i доповнення персональних i кваліфікаційних даних працівників;
-Облік особливі категорії працівників (неповнолітні; особи з інвалідністю; чорнобильці; ветерани; сумісники; працівника, які працюють на умовах неповного робочого часу aбo за індивідуальними графіками; працівники, які працюють за строковими трудовими договорами тощо);
-Внесення інформації про pyx персоналу (прийом, переведення, звільнення) в базу даних підприємства;
-Оформлення відпустки працівникам підрозділу, ведення обліку надання відпусток, складання графіків відпусток, здійснення контролю за затвердженням i дотриманням графіків відпусток.
-Оформлення наказів про службові відрядження;
-Оформлення наказів про увільнення від роботи, відсторонення від роботи, призупинення та відновлення дії трудових договорів;
-Оформлення наказів про зміну персональних даних працівників;
-Оформлення документів для відкриття банківських рахунків працівникам за зарплатним проектом, контроль перевипуску банківських карток;
-Ведення обліку робочого часу, фіксація періодів тимчасової непрацездатності та інших видів відсутності працівників;
-Реєстрація випадків поручення трудової дисципліни, контроль своєчасності прийнятих заходів реагування;
-Зберігання картотеки особових карток (типова форма № П-2) з обмеженням доступу до них згідно з вимогами законодавства у сфері захисту персональних даних;
-Формування i ведення особових справ працівників внесення в них зміни i доповнення про трудову діяльність, забезпечення ïx зберігання з дотриманням вимог законодавства у сфері захисту персональних даних;
-За запитом працівників формування довідки з місця роботи, надсилання запитів до бухгалтерії щодо надання працівникам довідки про доходи;
-На підставі копії трудової книжки aбo відомостей про трудову діяльність з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов'язкового державного соціального страхування (витяг з ETK) визначення трудового i страхового стажу працівника.

НАЧАЛЬНИК ВІДДІЛУ ОРГАНІЗАЦІЇ КОНСУЛЬТАТИВНИХ ПОСЛУГ

з 05.2025 по 09.2025 (5 місяців)
ТОВ «Юніон Груп Холдінг», Дистанційно (Роздрібна торгівля)

1.Аналіз та оптимізація бізнес-процесів КЦ:
•Виявлення вузьких місць у процесах обробки замовлень та комунікації з клієнтами.
•Розробка та впровадження рекомендацій щодо покращення якості обслуговування та підвищення ефективності.
•Написання технічних завдань для програмістів з автоматизації та оптимізації процесів.
2.Взаємодія з іншими підрозділами (логістика, відділ контенту ІМ, IT).
3.Координація вирішення технічних питань та оновлення скриптів роботи операторів.
4.Оптимізація графіку роботи операторів для забезпечення необхідної кількості ліній в години пік.
5.Підбір, навчання та адаптація нових співробітників.
6.Розробка стандартів обслуговування, навчальних матеріалів та алгоритмів роботи з клієнтами.
7.Оцінка компетенцій та підготовка рекомендацій щодо розвитку співробітників.
8.Контроль виконання СЯО (стандарти якісного обслуговування).
9.Моніторинг дотримання скриптів, регламентів та стандартів обслуговування під час телефонних розмов та листування з клієнтами.
10.Виявлення відхилень у спілкуванні операторів та надання зворотного зв’язку для корекції поведінки.
11.Розробка та впровадження стандартів комунікації для різних каналів (телефон, email, Viber, чат на сайті, тощо).
12.Робота з NPS:
•Аналіз зворотного зв’язку від клієнтів.
•Розробка та впровадження заходів щодо підвищення задоволеності клієнтів.
•Розробка та реалізація мотиваційних програм для операторів:
13.Створення системи KPI, рейтингу, яка стимулює операторів до досягнення цільових показників.
14.Впровадження програм нематеріального та матеріального заохочення.
15.Аналітика та звітність. Формування звітності за показниками роботи КЦ (вхідні/вихідні дзвінки, продажі, утримання клієнтів, виконання KPI).
16.Виявлення тенденцій та зон для розвитку.

Керівник call-center

з 09.2021 по 05.2025 (3 роки 9 місяців)
СП АД «Україна- Мерседес-Бенц», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Створення, управління, навчання та розвиток команди;
•Розробка/адаптація скриптів для call-центру;
•Участь у розробці системи мотивації;
•Організація автоматизації операцій call-центру;
•Аналіз проблемних ситуацій з клієнтами та ініціювання змін процесів для їх вирішення;
•Аудит дзвінків операторів, робота із зворотнім зв’язком з метою покращення результатів;
•Переведення call-центру на нову телефонію (Binotel);
•Організація повернення втрачених клієнтів, розробка скриптів для продажу продуктів і послуг компанії через call-центр;
•Розробка та впровадження нової систему фіксації та обробки скарг клієнтів;
•Організація та впровадження дистанційних каналів обслуговування клієнтів в зв’язку зі зміною підрядника;
•Участь в модернізації та створенні нових бізнес процесів підприємства;
•Розробка логіки розподілення вхідних дзвінків, сценаріїв.

Фахівець з якості після продажного обслуговування

з 03.2021 по 09.2021 (7 місяців)
СП АД «Україна- Мерседес-Бенц», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Сприяти зменшенню випадків виникнення конфліктних ситуацій, опрацьовувати пропозиції клієнтів та співробітників, та сприяти підвищенню рівня лояльності клієнтів до підприємства.
•Проведення регулярної роботи щодо дотримання всіма працівниками підприємства філософії спілкування про клієнта - як головний стратегічний напрямок розвитку підприємства.
•Виконувати конфлікт-менеджмент: вивчення та аналіз передумов, джерел, причин, наслідків, ініціаторів конфліктів та розробка напрямків їх подолання.
•Виконувати та контролювати менеджмент рекламацій (повторних ремонтів) згідно концепції Генерального представництва.
•Вести листування та складати відповіді на письмові/електронні звернення клієнтів/співробітників дистриб’юторської компанії або Корпорації, в межах своєї зони компетентності.
•Вести постійно та аналізувати базу даних клієнтів, рівень їх лояльності до підприємства.
•Проводити вибірковий/повний телефонний контакт з клієнтом, автомобіль якого був на обслуговуванні/після придбання автомобіля/після тест-драйву/з «втраченим клієнтом»/після вирішення питання по рекламації та ін, з метою встановлення його рівня задоволення.
•Контролювати та виконувати менеджмент повторних заїздів.
•Контролювати дослідження задоволення клієнтів та на основі результатів розробляти та регулярно надавати пропозиції щодо плану дій по реалізації ключових очікувань та по підвищенню ступеню задоволення клієнтів Складати та подавати звіти директору.
•Проводити роботу з відгуками клієнтів у соціальних мережах/сайті/листах/месенджерах/ телефонних дзвінках та ін. (підготовка відповідей, аналіз, розробка та надання пропозицій керівництву, звітність).
•Контроль надання якості послуг з телефонного консультування (аналіз, підготовка та надання пропозицій керівництву, звітність).
•Контроль надання якості послуг «таємного покупця» та наданих послуг співробітниками нашого підприємства (аналіз, підготовка та надання пропозицій керівництву, звітність).
•Робота на випередження. Рекомендації стосовно очікувань клієнтів та пропозиції, щодо змін існуючих процесів.

Менеджер із збуту

з 09.2020 по 03.2021 (7 місяців)
America Motors, Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Робота на залучення і постановки авто на комісію в автосалон;
•Обробка 50-90 лідів в день;
•Своєчасне внесення даних до електронної бази;
•Складання і підписань договорів з клієнтами;
•Участь у прийманні авто в автосалон

Керівник колл-центру

з 07.2020 по 09.2020 (3 місяці)
ОПТІ таксі, Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Побудова системи навчання, системи оцінки якості роботи операторів і диспетчерів, системи мотивації;
•Побудова і подальше керування процесом роботи call-center по Україні;
•Координація та контроль роботи всіх старших диспетчерів по регіонах;
•Моніторинг тарифів у розрізі регіонів;
•Робота з персоналом відділу.

Менеджер з управління взаємовідносинами з клієнтами

з 02.2019 по 05.2020 (1 рік 4 місяці)
ВіДі АвтоСіті, Київ (Автобізнес та автосервіс)

•контроль і аналіз ситуації на підприємстві щодо повного задоволення клієнтів;
•проведення роботи по виявленню скарг і невдоволення клієнтів;
•здійснення аналізу причин виникнення скарг і претензій клієнтів;
•розробка та впровадження коригувальних і запобіжних дій, після виявлення невідповідностей в обслуговуванні клієнтів і контроль їх виконання;
•збір, аналіз, систематизація та збереження інформації про рівень задоволеності споживачів;
•впровадження та контроль виконання стандартів обслуговування працівниками дилерського центру;
•впровадження інновацій в області якості, підготовка заходів щодо підвищення лояльності клієнтів
•навчання нових співробітників стандартам якості обслуговування клієнтів;
•організація навчання від Імпортера для співробітників ДЦ (виїзні, онлайн-навчання; додавання / видалення співробітників на Портал навчання Імпортера, призначення курсів навчання).
•підготовка електронної бази продажів. Підготовка і передача анкет покупця (внесення VIN коду авто, даних про код дилера і номері анкети зі звіту).
•замовлення дублікатів сервісних книг (узгодження з Імпортером виставлення рахунку, внесення рахунків в 1С, контроль проведення оплати, узгодження термінів поставки).

Керівник служби інформаційного обслуговування

з 02.2018 по 02.2019 (1 рік)
ГК «АІС», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Організація та контроль роботи служби інформаційного обслуговування
•Складання графіка роботи, планування і розподіл завдань між співробітниками служби;
•Контроль якості обслуговування і виконання стандартів обслуговування, оцінка роботи операторів;
•Підготовка звітностей за результатами роботи служби (щотижневі, щомісячні);
•Участь в пошуку, підборі та навчанні персоналу;
•Контроль трудової дисципліни, групових та індивідуальних показників роботи;
•Аналіз наявної індивідуальної і групової статистики роботи;
•Обробка скарг клієнтів, спілкування з клієнтами, пошук варіантів вирішення проблем клієнта;
• Підготовка щомісячних звітів за рекламаціями клієнтів.

Провідний спеціаліст по роботі з клієнтами

з 10.2013 по 02.2018 (4 роки 5 місяців)
ГК «АІС», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Обробка скарг клієнтів зафіксованих в рамках проведення телефонних опитувань;
•Здійснення вихідних дзвінків клієнтам з метою підтвердження скарги і пошуку варіантів її вирішення;
•Формування та відправлення звітів з отриманими результатами опитування по мережі CSI СТО, CSI Citroen
•Сортування і відправка на сервер компанії аудіо записів дзвінків клієнтів, які надходять на гарячу лінію.

Керівник служби інформаційного обслуговування

з 08.2012 по 10.2013 (1 рік 3 місяці)
ГК «АІС», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Організація та контроль роботи служби інформаційного обслуговування
•Складання графіка роботи, планування і розподіл завдань між співробітниками служби;
•Контроль якості обслуговування і виконання стандартів обслуговування, оцінка роботи операторів;
•Підготовка звітностей за результатами роботи служби;
•Організація, запуск і ведення проектів з опитування клієнтів;
•Участь в пошуку, підборі та навчанні персоналу;
•Контроль трудової дисципліни, групових та індивідуальних показників роботи;
•Забезпечення постійного підвищення рівня знань і кваліфікації працівників служби;
•Аналіз наявної індивідуальної і групової статистики роботи, записів розмов з метою виявлення позитивних або негативних тенденцій

Спеціаліст по роботі з клієнтами

з 06.2011 по 08.2012 (1 рік 3 місяці)
ГК «АІС», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Обробка скарг клієнтів зафіксованих в рамках проведення телефонних опитувань;
•Здійснення вихідних дзвінків клієнтів з метою підтвердження скарги і пошуку варіантів її вирішення
•Формування та відправлення звітів з отриманими результатами опитування по мережі СТО

Спеціаліст відділу Контакт-Центр

з 12.2010 по 06.2011 (7 місяців)
ГК «АІС», Київ (Автобізнес та автосервіс)

•Консультації клієнтів по телефону, надання інформації з питань купівлі автомобілів і їх сервісного обслуговування в мережі Корпорації;
•Сприяння у вирішенні питань, в разі звернення клієнта зі скаргою;
•Презентація клієнтам послуг і нових пропозицій запропонованих Компанією
•Здійснення вихідних дзвінків клієнтам з метою визначення рівня задоволеності обслуговуванням і продукцією.

Освіта

НТУУ "КПІ"

Факультет соціології і права, магістр, спеціальність «Адміністративний менеджмент»., Київ
Вища, з 2005 по 2011 (6 років)

Додаткова освіта та сертифікати

Свідоцтво про проходження курсів підвищення кваліфікації за програмою «Військовий облік на підприємствах, в установах, організац

2026р, 3 місяці

Знання і навички

• MS Excel
• MS Word
• 1С
• MS PowerPoint
• MS Outlook
• Internet Explorer
• Email
• 1С:Предприятие
• CRM
• Microsoft Dynamics CRM
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Впровадження системи KPI
• Користувач 1С
• Розвиток продажу
• Самостійне прийняття рішень
• Стратегічне планування
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Ведення переговорів
• Управління персоналом
• Висока працездатність
• Binotel
• Водійські права кат. B

Додаткова інформація

Особисті якості та професійні навички: аналітичне мислення, уміння швидко орієнтуватися в ситуації, що склалася, і самостійно приймати рішення, швидке навчання, відповідальність, цілеспрямованість, наполегливість і прагнення до професійного зростання. Вміння працювати з великим обсягом інформації.