Валерія

Контактна інформація

Шукач вказав телефон , ел. пошту, адресу та LinkedIn.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/4100364

Досвід роботи

Менеджер контролю якості обслуговування в консьєрж-сервісі Visa

з 04.2022 по нині (2 роки 1 місяць)
ТОВ InFocus, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Маю досвід роботи не лише на ринку України, а також Казахстан, Азербайджан, Грузія, Сербія (Балкани), Польща, Чехія, Вірменія, Узбекистан.
- вирішування нестандартних ситуацій клієнтів.
- обробка звернень від клієнта на вдосконалення внутрішніх процесів сервісу
- проведення зовнішніх та внутрішніх опитувань клієнтів та зворотний зв'язок клієнту
- проведення One-to-One зі співробітниками всіх ланок, з ціллю покращення якості обслуговування, надання зворотнього звʼязку керівникам направлення згідно з системною оцінкою стану співробітника та його ефективності
- оцінка чатів, дзвінків, ведення СРМ бази клієнтів, менеджерів з продажу, спеціалістів тех. підтримки, аналізувати їхню якість відповідно до внутрішніх регламентів;
- виявляти помилки та сприяти запобіганню їх у подальшому;
- проведення зворотного зв’язку менеджерам та їх керівникам на основі оцінки якості обслуговування
- проведення коучингу, навчання та системної оцінки персоналу;
- підвищення якості обслуговування клієнтів шляхом проведення навчань персоналу
- складання звітності про виконану роботу, бюджети компенсацій та оцінка рівня задоволеності

Директор з сервісного обслуговування клієнтів

з 06.2021 по 03.2022 (9 місяців)
Клініка Святого Миколая, Запоріжжя (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

На посаді Директора відділу клієнтського сервісу моїми основними завданнями є:
- розробка та впровадження внутрішньої політики в області клієнтського сервісу,
- управління персоналом департаменту з клієнтського сервісу (більше 60 осіб: контакт центр, ресепшн на п’яти локаціях),
- побудова системи управління якісним сервісом,
- управління претензіями пацієнтів,
- розробка та впровадження KPI функції та посад департаменту,
- навчання персоналу сервісній поведінці,
- безперервне вдосконалення клієнтського сервісу,
- автоматизація бізнес-процесів клієнтського сервісу.
На даний момент займаюсь впровадженням та розвитком єдиної бази знань, структуруванням інформації, що надається від суміжних підрозділів, та змінюється згідно Законодавства України.


Мої досягнення з моменту початку роботи в компанії:

1. Розпочато великий проект по КРІ співробітників відділу згідно матеріальної та нематеріальної мотивації
2. Автоматизувано бізнес процес збору та обробки звітів щодо візитів, відміни прийомів, статистичної звітності роботи контакт-центру, зокрема впровадили PowerBI
3. Успішно відкрито два нових відділення Клініки, з першого дня роботи запустили всі локації рецепції (головне відділення, пункт забору аналізів, пункт тестування) протягом 3-х місяців з моменту прийняття рішення про відкриття
4. Впроваджено систему оцінки персоналу шляхом систематичного тестування та навчання по системі тренінгів. Було впроваджено навчання персоналу на постійній основі, розроблено базу знань та систему оцінки.

Начальник відділу обслуговування клієнтів

з 09.2016 по 04.2018 (1 рік 7 місяців)
ТОВ "ТРИУМФ МЕДИА ГРУП", Киев (Готельно-ресторанний бізнес)

За час моєї роботи в Департаменті з обслуговування клієнтів було створено дві нові посади, такі як менеджер з навчання персоналу (тренінг-менеджер) та керівник (супервізор), від ідеї до підбору персоналу на посаду. Створено посадові інструкції, база знань для підтримки робітника під час навчання, введено в бюджет відділу оплату праці та КРІ.
Розроблено та запроваджено проект по створенню системи cross-sale продажів в відділі, розраховано КРІ та плани продажів для кожного співробітника, систему автоматизації підрахунку продажів та бонусів для працівника, а також графік проведення та плани тренінгів для розвитку та підвищення кваліфікації працівників відділу.
Розроблено та запроваджено проект по автоматизації прийому вхідних скарг та побажань від клієнтів, прописані бізнес-процеси по оптимізації обробки інформації через операційні системи 1с та Jira.
Проведено більше 20 тренінгів із підвищення customer service у відділі, залучення спікерів із суміжних відділів щодо маркетингових акцій, продакт-менеджменту та технічний супровід працюючих систем.
Розроблено та запроваджено проект з оцінки якості обслуговування (customer service), прослуховування дзвінків та вичитка чатів і листів зворотнього зв’язку із подальшою роботою над помилками, щомісячні звіти та система бонусів та заохочень. Побудова з «нуля» системи оцінки персоналу, атестація професійних навичок, проведення тренінгів та роботи над помилками тощо. Особисто створила базу знань і прописала всі можливі аспекти для роботи спеціаліста служби підтримки.
В мої обов’язки входило щоденно :

- забеспечення безперервної технічної роботи контакт-центру, керівництво підрозділом із більш ніж 15 співробітників,
- адаптація, навчання персоналу, оцінка якості обслуговування, навчання та проведення тренінгів, мотиваційні програми, участь в розробці плану розвитку відділу та кожного співробітника окремо;
- product-менеджмент поточних та нових проектів по розвитку програми лояльності, cross-sale тощо;
- складання і контроль дотримання робочого графіка;
- підготовка звітності за показниками роботи call-центру, їх аналіз та обробка, прогнозування ризиків в роботі в свята, вихідні, форс-мажорні обставини тощо;
- оновлення бази знань для операторів (сценарії розмов);
- підтримка, допомога і навчання операторів при роботі в нестандартних ситуаціях:
- стимулювання виконання плану продажів команди;
- запобігання і ліквідація конфліктних ситуацій в колективі;
- формування річного бюджету та його виконання протягом року;
- розробка та впровадження cross-sale продажів, системи прийому та обробки скарг, процесу надання компенсацій клієнтам;
- підтримка побутових процесів роботи контат-центру.

Провідний менеджер та тренінг-менеджер контакт-центру

з 03.2015 по 09.2016 (1 рік 6 місяців)
ТОВ "ТРИУМФ МЕДІА ГРУП", Киев (Послуги для населення та бізнесу)

- систематичне проведення тренінгів із підвищення кваліфікації робітників відділу за темами :
«Базові стандарти спілкування з клієнтами»,
«Сервіс. Що це і навіщо необхідно тримати рівень сервісу для кожного клієнта. Клієнти назавжди»,
«Робота із телефонією. Hold, Mute - коли і навіщо використовувати»,
«Основи ділової переписки, правила оформлення заявок в компетентні відділи»
«Робота із соціальними мережами»
«Клієнтоорієнтованість»
«Техніки ведення продажів»
«Ситуативний менеджмент»
«Cross sale та основні техніки ведення продажів»
«Складові cross sale, практичне використання cross sale»
«Робота із запереченнями»
«Вільні скрипти та використання їх в продажах»
«Регламент роботи контакт-центру та зони відповідальності»
«Стресс менеджмент та робота в конфліктній ситуації»
«Тайм менеджмент спеціаліста відділу»


- керівництво операторами контакт-центру (більше 15 співробітників),
- team-building колективу, розробка матеріальної та нематеральної мотивації;
- аналіз та щомісячна оцінка роботи кожного оператора, прослуховування розмов, вичитка чатів та листів на дотримання стандартів customer service та скриптів спілкування із клієнтами;
- створення бази компенсацій для вирішення конфліктних ситуацій із клієнтми, контроль над дотриманням правил надання компенсацій, щомісячна звітність ефективності роботи компенаційної програми;
- розробка та контроль над КРІ кожного оператора контат-центру;
- адаптація, навчання персоналу, оцінка якості обслуговування, навчання та проведення тренінгів, мотиваційні програми
- складання і контроль дотримання робочого графіка
- підготовка звітності за показниками роботи call-центру
- оновлення бази знань для операторів (сценарії розмов)
- підтримка, допомога і навчання операторів при роботі в нестандартних ситуаціях
- стимулювання виконання плану продажів команди
- запобігання і ліквідація конфліктних ситуацій в колективі

Продавець-консультант

з 02.2013 по 09.2013 (7 місяців)
ТД "Экотекстиль", Киев (Роздрібна торгівля)

- прийом та реалізація товару,
- консультації клієнтів,
- активне просування продукту;
- контроль над чистотою робочого місця;
- мерчендайзинг за стандартами компанії та згідно встановлених правил;

Промоутер-консультант

з 05.2009 по 10.2012 (3 роки 5 місяців)
PR-компанія "Промо-десант", Киев (Рекламні акції, промоушен, консультаційні послуги)

Проведення різноманітних рекламних акцій, консультація клієнтів, активне просування продукту

Освіта

Національний авіаційний університет

Юрист, Киев
Вища, з 2012 по 2014 (1 рік 10 місяців)

Друга вища освіта

Національний авіаційний університет

Екологія, захист навколишнього середовища та збалансоване природокористування, Киев
Вища, з 2008 по 2014 (5 років 6 місяців)

Додаткова освіта та сертифікати

Учбово-практичні курси

2007-2008 рік, 2 роки, практичні курси "Бухгалтерія, облік бухгалтерських даних", молодший спеціаліст

Курс - тренінг по продажам Валентина Касюна

квітень, 2017, теоретичний курс "Продажі по телефону"

Курс навчання за програмою "Пошук та відбір персоналу"

Лютий, 2017, на базі компанії-роботодавця

Курс - тренінг по керівництву контакт-центром Валентина Касюна

Теоретично практичний курс "Керівництво контакт-центром", квітень, 2017, 2 дні, 16 академічних годин

Программа "Топ-менеджер" от Бизнес-конструктора

2 місяці, листопад 2017 - січень - 2018

Product Management Club - "Проджект менеджмент 101"

вересень 2020, 1 тиждень

Вступний курс Product manager від випускника MBA

2017, 2 місяці, на базі роботавця

Києво-Могилянська Бізнес Школа, курс «Школа Сервісу»

Листопад 2021 - Лютий 2022

Genius Space

2022, червень - серпень
Сертифікат

Знання і навички

Знання мов

• Українська — вільно
• Англійська — середній

Додаткова інформація

Вся моя кар'єра побудована на стовпах сервісу. Не існує жодного бізнесу, який би був успішний, але не вкладав сили та ресурси у сервіс. І мова не лише про те, як продати чайник клієнту. Мова про внутрішній сервіс, про репутацію, про бренд роботодавця, про все, що несе в собі велике слово "сервіс". Моя мета приблизити компанію, в якій працюю, до рівня, коли кожен працівник - від прибиральниці до CEO - знає, розуміє та робить все, щоб клієнти та колеги дійсно цінили та любили продукт, який ми несемо в маси.