Контактна інформація

Шукач вказав телефон та ел. пошту.

Отримати контакти цього кандидата можна на сторінці https://www.work.ua/resumes/9754129

Досвід роботи

Заступник керівника кол-центру

з 11.2022 по нині (1 рік 6 місяців)
АТ Банк "Український капітал", Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Організація безперебійної та якісної роботи відділу.
•Контроль чіткого виконання працівниками своїх функцій та обов’язків, дотримання ними службової та трудової дисципліни.
•Контроль якості надання інформаційно-консультаційних послуг працівниками ( аналіз розмов, надання зворотного зв'язку операторам);
•Створення та актуалізація бази знань;
•Формування та аналіз звітності по роботі відділу;
•Розробка навчального матеріалу для працівників відділу;
•Щомісячне планування графіку роботи працівників відділу;
•Навчання та адаптація нових співробітників, та постійна перевірка знань працівників Відділу;
•Робота зі скаргами і пропозиціями: телефонні дзвінки, електронна пошта, контроль обробки звернень з електронної пошти та пропущених дзвінків;
•Підготовка скриптів розмов по акційним пропозиціям;
•Взаємодія з керівниками структурних підрозділів та їх залучення для вирішення питань клієнта.
•Підтримка юридичних осіб в системі iFOBS «Клієнт – Банк»

Керівник кол-центру

з 10.2017 по 09.2019 (1 рік 11 місяців)
АТ Банк "Український капітал", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Посада менеджер відділу контролю та якості обслуговування клієнтів

з 04.2017 по 09.2017 (5 місяців)
Бінотел, ТОВ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Обов’язки:
•Оцінка якості обслуговування клієнтів.
•Вирішення конфліктних ситуацій, які виникають в результаті взаємодії клієнтів з іншими відділами компанії.
•Надання зворотного зв'язку клієнтам ( звернення, дзвінки, відгуки).
•Ведення звітності ( кількість звернень, тематика, методи вирішення).
•Виконання вихідних дзвінків клієнтам для уточнення якості обслуговування.
•Контроль роботи інших відділів компанії на предмет якості обслуговування клієнтів, надання своєчасних відповідей та виконання поставлених задач.

Провідний інженер Єдиного ситуаційного центру

з 12.2015 по 02.2017 (1 рік 2 місяці)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Обов’язки:
•Розробка та впровадження :
-скриптів розмови;
- карти оцінювання якості розмови для операторів;
-програми навчання нових співробітників КЦ.
•Консультування операторів.
•Організація та контроль роботи операторів КЦ.
•Адміністрування персоналу: розробка графіків відвідування, контроль дотримання трудової дисципліни.
•Аналіз роботи ефективності КЦ ( розробка методів удосконалення роботи КЦ).
•Контроль якості обслуговування клієнтів ( тривалість розмови, заповнення картки звернення)
•Індивідуальна робота з операторами (прослуховування дзвінків, оцінка якості розмови)
•Формування звітності (щомісячно, щотижнево, за вимогою).
•Навчання нових операторів.
•Контроль знань операторів( усне опитування, тестування).
•Взаємодія з розробниками програмного забезпечення (в частині уточнення постановок завдань і описів виявлених проблем)


Досягнення:

1.Впровадження системи навчання для операторів (проведення первинного навчання, індивідуальна робота з операторами та проведення перевірки контролю знань).
2.Розробка методики оцінки якості роботи операторів.


За сумісництвом виконувала обов’язки адміністратора системи PreCRM (система реєстрації звернень), а саме:

-Тестування програмного забезпечення відповідно до змодельованих бізнес-процесів.
-Супровід системи та адміністрування користувачів(налаштування бізнес-процесів, надання повноважень користувачам, створення ролей та ін.).
-Базові налаштування програмного забезпечення.
-Написання інструкцій для користувачів системи відповідно до отриманих ролей в системі.
-Перевірка та погодження документації, наданої розробниками ПО

Провідний інженер відділу управління та взаємодії користувачів

з 07.2013 по 11.2015 (2 роки 4 місяці)
Укрпошта, Київ (Транспорт, логістика)

Обов’язки:
1.Взаємодія з бізнесом підприємства ( в частині збору інформації, уточнення постановок завдань).
2.Побудова бізнес – процесів підприємства, на основі аналізу отриманої інформації.
3.Взаємодія з розробниками та провідними консультантами системи SAP CRM.
4.Участь у впровадженні системи SAP CRM ("Управління взаємовідносинами з клієнтами")
5.Написання технічних завдань, інструкцій по роботі для користувачів системи SAP CRM.
6.Проведення навчання для співробітників підприємства.
7.Консультування співробітників по роботі системи.

Освіта

національний авіаційний університет

Авіоніка, Пілотажно-навігаційні комплекси ПС, Київ
Вища, з 2008 по 2014 (6 років)

Знання і навички