Вікторія

ВІКТОРІЯ ОЦУПОК
Head of Customer Service / Customer Experience

Керівник клієнтського сервісу з досвідом побудови та
оптимізації процесів, управління командами, розвитку
контакт-центрів, контролю якості, роботи з KPI, CRM та
клієнтським досвідом.

ДОСВІД

Bukovel - Head of Customer Service / Керівник відділу клієнтського
сервісу

ОСОБИСТІ ДАНІ січень 2024 - теперішній час
Створення та запуск внутрішнього (in-house) контакт-центру.
м.Київ Управління системою клієнтського сервісу курорту: контакт-
центром, Info Center та комунікаціями з гостями.
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація»)
Побудова процесу обробки direct-звернень для різних підрозділів
[відкрити контакти](див. вище в блоці «контактна інформація») і контроль якості комунікації з гостями.
Впровадження та налаштування роботи в новій CRM-системі,
оптимізація процесів та автоматизація комунікацій з гостями.
Організація роботи команди, впровадження та контроль KPI,
НАВИЧКИ
розвиток стандартів обслуговування й клієнтського досвіду.
Розвиток присутності курорту в Google Maps: ідентифікація та
Customer Experience
структурування Google-точок, актуалізація інформації, аналіз і
Contact Center Management
Постановка та контроль KPI
системна робота з відгуками.
Контроль якості обслуговування Взаємодія з операційними та маркетинговими підрозділами для
Робота зі зворотним зв’язком підвищення якості сервісу та ефективності клієнтських процесів.
Впровадження та оптимізація CRM- Розробка та впровадження tone of voice компанії у всіх точках
систем контакту з гостями.
Автоматизація клієнтських
комунікацій
IBOX - Менеджер з розвитку процесів
Управління репутацією та відгуками
Розробка та впровадження Tone of березень 2018 – грудень 2023
Voice Пройшла шлях до заступника керівника кол‑центру (менеджера з
Розробка та впровадження
розвитку процесів) від оператора. Набула навичок організації
стандартів сервісу
Аналітика та робота з показниками
процесів клієнтського обслуговування та підвищення їх лояльності.
Навчання та розвиток працівників Маю досвід визначення KPI для покращення роботи компанії чи
збільшення продуктивності працівників, впродовж останнього року
впровадила CRM систему та налаштувала бізнес‑процеси у ній.
Менеджер з розвитку процесів (2 роки 7 місяці)
ОСВІТА Менеджер контролю якості обслуговування клієнтів (8 місяців)
Менеджер по роботі з претензіями клієнтів (9 місяців)
Бакалавр, спеціальність - Менеджмент Оператор кол‑центру (1 рік 9 місяців)
КНЕУ ім. В.Гетьмана
вер 2015 - чер 2019
Arossway - Оператор кол-центру
Магістр, спеціальність - Менеджмент жовтень 2017 - лютий 2018
та адміністрування КНЕУ ім.
Оператор кол-центру вихідної лінії.
В.Гетьмана
вер 2019 - гру 2021 Робота з холодною базою клієнтів та презентація можливостей
інвестування
Комунікація з потенційними клієнтами.