Work.ua публікує інтерв’ю за мотивами нового випуску подкасту для HR PeopleCast. Героїня — Лана Солнцева, ex.HR-директорка компанії «Епікур». Експертка розповіла про те, як правильно давати зворотний зв’язок, як можна автоматизувати цей процес. А також про свій проєкт — «21 день HR-фідбек».

Лана Солнцева
Лана Солнцева
ex.HR-директорка компанії «Епікур»

— Чому у HR-фахівців часто немає звички давати зворотний зв’язок?

Вся справа у нашій психології. Наш мозок влаштований таким чином, що нам складно давати негативні відповіді.

Це стосується не тільки зворотного зв’язку з кандидатами. Будь-яку погану новину говорити дуже важко.

Мозок регулює виділення гормонів, які дозволяють нам приходити в стан радості й ейфорії. І вони виділяються, коли ми говоримо щось хороше або хвалимо когось. А якщо нашому людському мозку потрібно сказати щось погане, то тут спрацьовують інші механізми. І будь-якій людині, щоб дати негативний зворотний зв’язок, потрібно налаштуватися. Іноді це забирає багато часу. І після цього у людини залишається осад. Тому ми не любимо давати негативний зворотний зв’язок.

Потрібно працювати над собою і використовувати спеціальні психологічні техніки, щоб і для організму, і для психіки це не було настільки критичним аспектом.

Кожен HR, коли говорить негатив, дуже переживає.

— Чи є якісь способи відмовити правильно?

Є мій досвід і є досвід моїх колег. Коли я починаю розмову з будь-яким шукачем, навіть якщо мені він дуже подобається або у людини прекрасні рекомендації, я говорю, що в компанії є певна процедура прийняття на роботу. Зараз ми поспілкуємося, а після нашої співбесіди необхідно 3-5 днів для того, щоб ми ухвалили рішення всередині компанії та обговорили кандидатуру. Шукачів багато, тому я не зможу всім надати зворотний зв’язок. Якщо протягом 5 днів від мене немає дзвінка, це означає, що ми не зупинилися на вашій кандидатурі.

Тобто я відразу попереджаю, що дзвінка від мене може не надійти і його відсутність — і є зворотний зв’язок.

Але я так вчиняю в тому випадку, якщо мова йде про мас-рекрутинг, коли на одну вакансію може бути 40-50 кандидатів.

Коли ти спілкуєшся з фахівцями унікальних професій, схема трохи інша. Зараз людина тобі може не підійти, а завтра ти подзвониш їй і запитаєш рекомендацію або ж залучиш на іншу вакансію. Таким шукачам важливо давати зворотний зв’язок усно, розгорнуто. І я намагаюся давати його прямо на співбесіді. Виходить приблизно в половині випадків. У процесі співбесіди я розумію, що варто сказати цьому шукачеві. Буває, я бачу, що кандидат дуже класний, але він не підходить на одну вакансію і при цьому я можу йому допомогти влаштуватися на іншу.

Особливість роботи з топменеджментом полягає в тому, що їм зворотний зв’язок потрібен завжди. Але це може бути складно, тому що не всі топменеджери розуміють фідбек від рекрутера. Дуже часто рекрутер сприймається як людина, яка не розбирається в їхній сфері.

Наприклад, я проводжу співбесіду маркетинг-директора і розумію, що він не підходить в ту компанію навіть за особистісними характеристиками. Я намагаюся тонко сказати, що це не зовсім пропозиція для нього, а мені в обличчя кажуть, що рекрутер нічого не розуміє.

Але HR — це не тільки людина, яка розуміє специфіку комунікації та взаємодії. Це фахівець, який знає основи фінансів та бухгалтерії, і маркетинг, і логістику, і процеси виробництва, і багато інших аспектів. Ти вивчаєш ту сферу, в якій наймаєш персонал.

Тобто не всі готові сприймати зворотний зв’язок. Особливо ті, хто відрізняється неусвідомленою некомпетентністю. Такі люди думають, що знають все, у них достатньо знань і досвіду і їм все під силу. Таких шукачів дуже видно на співбесіді і їм складно давати зворотний зв’язок. Вони його не сприймають.

— Відмовляти потрібно в розгорнутій формі чи досить дати зворотний зв’язок загальними словами?

Я не люблю, коли зворотний зв’язок здійснюється в письмовому вигляді. Шукач знайшов час прийти до тебе на співбесіду, тому варто знайти час на те, щоб зателефонувати особисто. Усний зворотний зв’язок набагато кращий. Він залишає краще враження про роботодавця навіть у тому разі, якщо кандидату відмовили. Я за те, що іноді краще використовувати загальні фрази, а іноді — розгорнуті. Все дуже індивідуально і залежить від людини.

Часто люди не можуть прийняти відмову, коли їм говорять про те, що ми вибрали когось, хто більше нас підійшов. Це не відкритий зворотний зв’язок. Людина не розуміє, що в ній не так.

Я зробила словник епітетів відмов, до якого внесла певні фрази або причини відмов.

Обов’язково потрібно говорити про якісь професійні або особисті скіли, про корпоративну культуру. Потрібно дати відповідь за певною структурою, щоб шукач міг отримати для себе якусь інформацію.

— Рекрутеру може бути складно давати всім зворотний зв’язок. Які є способи спрощення цього процесу?

Якщо річ йде про відгуки на вакансії, то тут зовсім інша ситуація. Їх може бути понад 1000 на день, і ти не можеш дати всім зворотний зв’язок ніяким способом. Часто люди переживають про те, чи дійшло взагалі резюме. І в цьому ключі важливо автоматизувати процес. Я зробила в пошті автоматичну відповідь. Там написано, що резюме доставлене і буде розглянуте за певний термін. На багатьох job-сайтах є аналогічна функція.

Якщо ж людина була на співбесіді й ви розумієте, що не хочете її брати, то необхідний вербальний фідбек.

— Які ще інструменти автоматизації допомагають полегшити роботу HR і рекрутерів?

Відмінним рішенням є чат-боти. Вони дають можливість автоматизувати багато речей. Якщо правильно вибудувати весь процес в чат-боті, то кандидат може отримувати автоматичний фідбек. HR буде просто ставити галочку й надсилати один з варіантів відповіді. Але тут важливо, щоб шукач раніше взаємодіяв з чат-ботами і вмів ними користуватися.

Але є і негативні моменти:

  • По-перше, ви не даєте особистого відповіді. І це сприймається по-різному. Жива людина — це одне, а чат-бот — інше.
  • По-друге, коли ви через чат-бот даєте відмову кандидату, його контакт потрапляє до розсилки. У моїх колег був такий досвід. Контакт після співбесіди залишається в базі й потрапляє під розсилку вакансій, причому навіть тих, за якими кандидату відмовили.

— Розкажіть про свій проєкт «21 день HR-фідбек».

Насправді дуже багато різних проєктів виникають через велику любов або велике роздратування. У мене був другий варіант.

Рік тому я в черговий раз отримала дзвінок. Моя знайома розповідала, як їй рекрутер не дав зворотний зв’язок, хоча вже минуло багато часу. І мені стало так прикро за колег, які зробили зворотний зв’язок частиною своїх етичних принципів, працюють над його автоматизацією і намагаються приділити час кожному шукачеві. Але ті кандидати, які отримують негативний досвід в плані зворотного зв’язку, узагальнюють всіх HR і кажуть, що ніхто його не забезпечує. І мені захотілося зробити щось, що допомогло б культивувати культуру фідбек і закликати HR все-таки його давати.

Ми зробили блакитні браслети і написали на них «21 день HR-фідбек». 21 день учасник має давати зворотний зв’язок. Якщо він забув про це, то браслет потрібно переодягнути на іншу руку і почати відлік з початку. Психологи кажуть, що за 21 день у людини виробляється звичка, і далі вона буде виконувати ту чи іншу дію постійно.

Ми записали відео і надіслали його своїм командам, знайомим HR, HR-директорам. Ефект був дуже хороший. За перший місяць було розкуплено 300 браслетів. Деякі компанії купували більше ніж 20 штук. Були компанії, які спеціально замовляли ці браслети. Були компанії, які потім писали мені в особисті повідомлення про те, як добре, що ми підняли цю тему.

Всі гроші, які ми виручаємо з продажу цих браслетів, йдуть в фонд «СТОПРАК», який допомагає онкохворим дітям. Нещодавно ми підрахували, що за рік вдалося продати 630 браслетів.

Тут є і цікавий діагностичний момент. Були люди, які замовили браслети. 40% з тих, хто і заповнив заявку на покупку браслетів, не сплатили їх. І, коли я їм писала, вони навіть не відповідали. Тобто люди спочатку не готові спілкуватися з таким нескладним моментам. Хоча браслети дешеві (браслет коштує 50 грн — прим. ред.) Та ми на цьому нічого не заробляли. Наша мета була — культивувати зворотний зв’язок і допомогти хворим дітям.


Більше про те, як правильно давати зворотний зв’язок шукачам, а також кейс про незвичайний досвід пошуку співробітників для «Епікур» у проєкті Job-challenge можна дізнатися на сайті PeopleForce у розділі «HR Подкасти» і на каналах SoundCloud, YouTubе, Apple Podcasts, Google Podcasts, Telegram.

Читайте також