Ми живемо в непрості, проте унікальні часи й спостерігаємо небачене досі зростання національної свідомості та патріотичного духу. Воно охоплює не лише культуру, але й сферу бізнесу. Зокрема, все більше компаній звертають увагу на важливість відмови від російської мови. Один із наочних прикладів — перехід відділу продажу Work.ua на українську.

Про те, як все відбувалося в нашій компанії, труднощі й результати, згадували керівниця відділу продажу Анжела Барбір і керівник підрозділу Артем Левчук.

Анжела Барбір
Анжела Барбір
керівниця відділу продажу

Головне — почати. Як це зробили у Work.ua

Перехід на українську мову відділу продажу Work.ua почався ще до того, як це стало мейнстримом. Місто Дніпро, в якому знаходиться головний офіс компанії, було переважно російськомовним, і спілкування з клієнтами, відповідно, відбувалося російською. Зміни почалися у 2014-2015 роках.

2015

Після захоплення Криму, частини Донецької та Луганської областей росією потреба захищати й просувати українську мову в усіх сферах життя вималювалася більш ніж чітко. Мова стала способом заявити про себе, окреслити кордони, захистити Незалежність. Тож ми вирішили почати з себе і показати приклад.

Взялися за найголовніше — підготовку команди. Спочатку додали стандарти переговорів і скрипти українською, а також стали переходити на мову спілкування клієнта (до цього лише російською).

Ми заклали певний період, протягом якого менеджери з продажу вивчали термінологію, функції сайту, назви послуг та їхні описи українською, тренувалися. Після цього відбувався «вихідний діалог» — моделювання робочої розмови між менеджером і керівником державною мовою. Коли керівник розумів, що рівень спілкування достатній, такий менеджер допускався до розмови з клієнтом українською.

2019

У 2019 році Верховна Рада ухвалила Закон України «Про забезпечення функціонування української мови як державної». Ми з радістю і легкістю сприйняли ці нововведення, бо вже були підготовлені. Що робили далі:

  • перезаписали привітання на автовідповідач українською мовою; 
  • зробили обов’язковим стандартом спілкуватися з усіма клієнтами державною, але переходили на мову клієнта, якщо він говорить російською чи англійською; 
  • продовжували тренувальні діалоги.

Цей перехід відбувся легко, вже за декілька місяців менеджери розмовляли українською, наче так було завжди.

2022

Восени 2022 року Work.ua оголосив про свою позицію щодо відмови від російської. Ми закликали (і продовжуємо це робити) на кожній сторінці російськомовної версії сайту переходити на українську та розробили суперчекліст для компаній — навіщо та як бізнесам переходити на українську.

Також ухвалили рішення, що менеджери більше не будуть спілкуватися з клієнтами російською, навіть з тими, хто нею звертається при першому контакті.

Для користувачів сайту це не стало несподіванкою — ми попередили всіх російськомовних клієнтів, що відтепер будемо вести робочі діалоги лише українською. Також пояснювали мотиви такого кроку. У такий спосіб ми показували приклад, що з нами можна «переходити на сторону добра».

Щоб ще більше заохотити клієнтів долучитися до цієї боротьби за рідну мову, запустили акцію до Дня української писемності та мови. Ми надавали знижку роботодавцям, які переклали вакансії та опис компанії з російської на українську. Якщо ж у роботодавця уже все було солов’їною, можна було замовити послуги зі знижкою.

Не забули й про переклад усіх внутрішніх документів, відмовилися від комерційної пропозиції російською мовою. Коли оновлювали прайс, то не додавали альтернативного варіанту цін російською мовою; листування також ведеться державною.

Артем Левчук
Артем Левчук
керівник підрозділу відділу продажу

Як сприймали перехід на українську співробітники

Звісно, не все відразу вдавалося, потрібен був час. Адже у приватному житті люди звикли говорити російською, а тут доводилося думати, перекладати, спілкуватися українською. Це трошки гальмувало процеси, але практика все вирішує.

Щоб краще опановувати мову, у відділі була запроваджена традиція — щоп’ятниці команда менеджерів спілкувалася між собою українською мовою. Також у компанії діяв українськомовний клуб, тож тренувалися постійно. Керівники підрозділів спілкуються українською за замовчуванням, показуючи приклад іншим.

Жодних нарікань від менеджерів з команди продажів не прозвучало, бо всі розуміли важливість того, що ми робимо. Зараз у команді 100 людей і всі з клієнтами розмовляють солов’їною.

Щодо спілкування між собою, то колеги вирішують самостійно. Маємо залізну домовленість, що у розв’язанні робочих питань та у листуванні ми послуговуємося державною. Проте немає правила, що між собою всі мають спілкуватись українською. Російськомовні люди в командах ще є, можливо, 10-20%, та їх з часом стає все менше.

А клієнти?

Позитивно :) На початку переходу під час розмови з українськомовними клієнтами менеджери попереджали, що вони тільки вчаться й можуть припускатися помилок у розмові. Але люди зазвичай з розумінням ставилися до цього, навпаки, раділи нашій цілеспрямованості.

Проте було і незадоволення. Лише 5% клієнтів попросили менеджерів говорити з ними російською. Проте ми залишаємося клієнтоорієнтованою компанією: якщо співрозмовник зовсім не розуміє української та в конкретній розмові просить пояснити щось російською, менеджери враховують це побажання.

А всі інші клієнти сприйняли перехід позитивно і підтримали цей крок. І не тільки підтримали, а почали й самі підлаштовуватися, і хоча до цього говорили російською, та в розмові з нашими менеджерами все частіше переходили на українську у відповідь.

Тож клієнтська база не постраждала, а середня оцінка менеджерів складає 5 балів.

Що отримали в результаті

  • Ще більшу лояльність від українськомовних клієнтів. У продажах клієнт — на першому місці. І спілкуватися з ним його мовою — правильний підхід, а це завжди приємно та позитивно впливає на хід перемовин і кінцевий результат.
Впроваджуючи й просуваючи українську мову, ми підтримували нашу державу, робили справу, в яку віримо.
  • Спрощення всіх процесів. Коли в роботі використовується одна мова, то це економить і час, і емоційний ресурс співробітників. Набагато легше працювати, коли маєш скрипти, комерційні пропозиції, спілкуєшся з колегами й клієнтами однією мовою — не треба «перемикати» мову в голові й мати справу з купою документів. 
  • Наслідування. Після того як ми повністю перейшли на спілкування українською, деякі роботодавці теж слідували нашому прикладу. І від цього дуже радісно.

Перехід відділу продажу на українську мову — це не просто бізнесове рішення чи слідування букві закону. Підтримка рідної мови у сфері бізнесу відбиває відповідальний підхід до розвитку нашої країни, відданість національним цінностям і координати, що допомагають визначити, на якій стороні знаходиться ваша компанія.

Читайте також